Nunca se podrá recalcar lo suficiente: las valoraciones de los clientes son de máxima importancia para cualquier establecimiento. El boca a boca que en el pasado podía mantenerse relativamente bajo control, se expande ahora más rápido que nunca con los portales de opinión, accesibles desde ordenadores, tablets y smartphones. Tanto las valoraciones positivas como las negativas tienen beneficios para su negocio. Sí, ha leído correctamente: si se gestionan correctamente, incluso las valoraciones negativas pueden ayudar – y no arruinar – su establecimiento.

En este artículo, no sólo analizaremos lo que una buena gestión de sus valoraciones puede hacer por su negocio, sino que además, explicaremos cómo perjudica a su establecimiento al no tomar medidas. Y es que, aunque la gestión de la reputación online pueda parecer demasiado abstracta para algunos, es de vital importancia entender su influencia sobre las finanzas y la imagen de su hotel.

Algunas cifras a tener en cuenta

Si el precio de la habitación es el factor más importante a la hora de conseguir una reserva, las valoraciones de los huéspedes y sus recomendaciones le siguen de cerca. El 79% de los clientes considera que las valoraciones online son tan importantes como las recomendaciones de un amigo o familiar. Además, el 90% de los turistas afirma ser influenciado por los portales de opinión a la hora de hacer una reserva.

Teniendo en cuenta estos valores, es más que evidente el impacto de las valoraciones sobre las reservas de un hotel. Las cifras también subrayan la importancia de recopilar valoraciones positivas en internet, para generar más reservas directas.

Pero ¿qué pasa con las valoraciones negativas?

Según un estudio realizado por la ITB y la Universidad de Worms, en Alemania, más del 35% de los usuarios en internet no reservaría en un establecimiento que tuviese más valoraciones negativas que positivas. El 20% de esos usuarios incluso informaría a sus familiares y amigos sobre sus hallazgos.

Se ha estimado que un establecimiento se arriesga a perder un 22% de sus reservas, si no gestiona correctamente sus valoraciones negativas. Esta cifra asciende significativamente cuando se trata de varias valoraciones negativas divididas a través de distintos portales. En este caso, el hotel puede perder hasta un 70% de sus huéspedes potenciales. Lo que estos resultados muestran acerca de la reputación de un establecimiento es bastante simple: si las valoraciones negativas dominan la presencia online de un hotel, su número de reservas y, como consecuencia, su nivel de ingresos se verán reducidos.

El mensaje que transmiten estos valores es que una mala valoración liderando las opiniones de un hotel en portales como TripAdvisor, Google o HolidayCheck hará que el establecimiento pierda más de una reserva. En temporada alta, una mala valoración puede hacerle perder muy fácilmente miles de euros, cuando se consideran el tráfico y el número de reservas generadas en este tipo de portales.

¿Pueden las valoraciones negativas ser gestionadas para controlar daños?

¡Por supuesto! Un estudio llevado a cabo a principios del 2015 por TripAdvisor demostró que, sólo en Alemania, el 83% de los huéspedes volvería a reservar en el mismo hotel si recibiese una respuesta “razonable” por parte de dirección, a su valoración negativa. Además, si echamos un vistazo a otro de los estudios realizados por TripAdvisor, también descubriremos que una mejora del 1% en el ranking de un portal externo de valoraciones, puede incrementar las reservas de su hotel hasta un 11%. Lo que demuestra que la gestión de las valoraciones online tanto por control de daños, como por un aumento de ingresos, brinda grandes oportunidades a cualquier establecimiento.

Resumiendo, el impacto financiero de una valoración negativa puede no sólo apreciarse en el precio medio de una habitación, sino que además puede percibirse en su volumen de reservas y, por lo tanto, impactar drásticamente en sus beneficios anuales. Como hotelero o revenue manager sabe que poner precio a una habitación o a un paquete es ahora más complicado que nunca. Tiene que monitorizar a su competencia y las fluctuaciones de precio según la época del año y ciertos eventos de los alrededores. Además, ahora también debe seguir de cerca las valoraciones de sus huéspedes, las cuales representan la percepción de valor y calidad de su hotel, como si lo anterior no fuese ya suficiente trabajo.

La influencia de sus valoraciones sobre la imagen de su hotel – también a nivel internacional

Ya hemos analizado el impacto de su reputación online sobre sus reservas e ingresos, pero ¿qué pasa con la imagen de su hotel?

Como ya sabe, normalmente se solicita a los huéspedes que dejen una valoración después de su estancia en el establecimiento. Y con fácil acceso a internet, millones de valoraciones se ponen a disposición de todo usuario.

Mientras que el boca-a-boca tradicional podía ser muy perjudicial si no se gestionaba adecuadamente, los portales de opinión de hoy en día como TripAdvisor muestran valoraciones en numerosos idiomas. Esto incrementa la posibilidad de exponer sus valoraciones negativas a nivel global. Por ejemplo, un comentario negativo en holandés justo al principio de su página, publicado en el momento en el que familias enteras empiezan a planear sus vacaciones, inevitablemente equivale a docenas de reservas Holandesas perdidas. Tal y como ocurre con toda la información online, nunca nada desaparece del todo, por lo que dichas valoraciones negativas pueden traer consigo consecuencias con efecto prolongado.

Como ya hemos mencionado, la creciente facilidad y rapidez par acceder a la información, combinadas con un abanico de turistas cada vez más internacional, hace imprescindible una gestión adecuada de sus valoraciones en más de un idioma.

Customer Alliance invita a sus huéspedes a dejar una valoración en 19 idiomas distintos. Esto le proporciona una innegable ventaja competitiva y asegura un flujo constante de valoraciones en diferentes idiomas y portales de opinión, lo que lleva a mejorar su visibilidad online. Además, con nuestra función de distribución, usted elige estratégicamente donde mostrar sus valoraciones. Por ejemplo, puede invitar a sus huéspedes alemanes a dejar una valoración en HolidayCheck para asegurarse una buena presencia en el portal más usado en Alemania.

Sus beneficios a escrutinio

Esta última, pero no insignificante información acerca de la influencia de sus valoraciones sobre la imagen de su hotel, se basa en los detalles y carácter de los comentarios de sus huéspedes.

Obviamente, usted no quiere que la reputación de “la peor cama” o “el servicio más antipático” de la ciudad se le atribuya a usted. Repetidas valoraciones negativas sobre aspectos que sus huéspedes consideran como importantes pone a su establecimiento en riesgo de ganarse una mala reputación de un día para otro. Los problemas subrayados en las valoraciones deberían tomarse muy seriamente y servir de guía para mejorar la experiencia de sus huéspedes, si quiere evitar una mala reputación en el futuro.

Con nuestro análisis semántico, Customer Alliance le proporciona la posibilidad de centralizar todas las valoraciones de sus huéspedes y descubrir cuáles son los temas más recurrentes en sus opiniones. Si sus huéspedes critican repetidamente su desayuno, por ejemplo, se le ofrece la oportunidad de rectificar antes de que el daño sea irreparable. Ya sabe que “¡mejor prevenir que curar!”

En resumen…

Como ha podido comprobar, las valoraciones de sus huéspedes son clave en la gestión de su hotel.
Siendo positivas o negativas, éstas siempre deben ser gestionadas con atención para evitar efectos perjudiciales en las finanzas del establecimiento. Uno podría resumir este artículo con la frase: “Cuidar de sus valoraciones, es cuidar de sus huéspedes”.

Independientemente de si es para fidelizar clientes o para captarlos, prestar atención a las valoraciones de sus huéspedes es esencial. Una valoración negativa no es el fin de su establecimiento, sino al contrario, le da la oportunidad de mejorar sus servicios o incluso de anticipar las expectativas de sus huéspedes en el futuro.

Gestionar sus valoraciones negativas no es algo sencillo, por esa razón Customer Alliance ayuda a hoteles y restaurantes de todo el mundo a adaptarse y adquirir un mayor entendimiento sobre la reputación online.

Fuentes
1. Key Insights from “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement, 31-Aug-2015
2. The Four Booking Behaviors Driving Travelers
3. Prêts à perdre des milliers d’Euros par avis négatif ?
4. The Impact of Social Media on Lodging Performance
5. How Guest Reviews Impact Your Hotel’s Reputation?
 
 

Pida una demo gratuita de nuestra solución y uno de nuestros expertos analizará su reputación online y le aconsejará acerca de cómo gestionar las valoraciones de sus huéspedes.