Es un tema recurrente pero igualmente importante. Las direcciones de email de sus clientes son un recurso valioso, pero por desgracia uno que se suele pasar por alto. Ya sea debido a las dificultades con las que uno se encuentra cuando intenta recopilar direcciones de email o debido al frecuentemente problemático rol de intermediario que juegan las OTAs, la tarea no es sencilla. Sin embargo, usted puede implicar a sus equipos e implementar algunos métodos sencillos para recuperar el control de este aspecto que con mucha probabilidad es la clave de las relaciones con clientes.
Tener las direcciones de email de sus clientes ofrece múltiples beneficios. Puede estar al día sobre las relaciones con huéspedes y fortalecer la lealtad, aumentando así la satisfacción, la tasa de ocupación y sus ingresos. Echemos un vistazo a cómo puede recopilar direcciones de email durante las diferentes etapas del viaje del huésped.
Antes de que llegue el huésped
Incluso no habiendo escasez de métodos de reserva, a menudo puede parecer difícil conseguir la dirección de email de un huésped. Hay varios escenarios posibles. En el mejor de los casos, su huésped llegará a su web tras haber realizado una búsqueda y procederá a realizar una reserva directa con usted a través de su motor de reserva. Usted puede así conseguir información valiosa que le permitirá establecer un diálogo con su huésped y asegurar que su estancia sea tan fluida como sea posible. Algunos aún reservan a través del teléfono, por lo que puede sacar partido de esto y conseguir su dirección de email ofreciéndoles enviar un email de confirmación con la información sobre el hotel y las actividades de los alrededores.
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¿Qué sucede cuando las reservas se realizan a través de Booking.com?
No se preocupe; sigue pudiendo contactar con su huésped a través de la dirección de email facilitada por Booking. De hecho, puede comunicarse utilizando este email temporal durante cierto periodo de tiempo. Por ello, aconsejamos que invite al huésped a darle su dirección de email real mediante opciones de comunicación pre-estancia, ofreciéndole proporcionarle más información o tal vez una oferta especial.
Durante la estancia
Cuando el huésped llega a su hotel usted tiene varias oportunidades de recopilar su dirección de email; esto facilitará la comunicación y le permitirá asegurarse de que está satisfaciendo todas sus necesidades.
En el check-in, su equipo de recepción establecerá el primer contacto físico con su huésped. Durante este intercambio usted puede proporcionar una visión general de los servicios que ofrece, pero también tiene la posibilidad de conseguir su dirección de email para continuar la conversación durante la estancia del huésped. Para ser más precisos, es una forma de evitar cualquier inconveniencia que pueda surgir para el huésped.
En Customer Alliance ofrecemos una característica que le permite recopilar feedback de sus clientes durante su estancia para que pueda evaluar su nivel de satisfacción: Instant Survey (encuesta instantánea). Además de a través de su recepcionista, usted puede sacar patido de la conexión WiFi que ofrece en su hotel y conseguir con ella las direcciones de email de sus clientes. Solicite más información a nuestro equipo de atención al cliente.
Después de la estancia
Su huésped se está preparando para dejar el hotel y es la hora del check-out. Esto marca la última breve interacción con recepción, durante la cual seguro que preguntarán a su huésped cómo fue su estancia. Ahora tiene la oportunidad de culminar la experiencia del huésped ofreciéndole mantenerse en contacto por email para solicitarle que deje una valoración (en una plataforma como TripAdvisor o a través de un cuestionario de satisfacción) o para enviarle ofertas especiales a través de un boletín. De este modo tendrá garantizado recibir feedback que mejorará su visibilidad online y la calidad de sus servicios. Además, mantenerse en contacto con los huéspedes ayudará a fortalecer su fidelidad.
Tiene varias opciones cuando se trata de recopilar direcciones de email: puede solicitarlas verbalmente o pedir la tarjeta de negocios de su invitado. Nuestra herramienta, no obstante, le permite enviar un email personalizado a sus clientes, en su propio idioma, invitándoles a dejarle una valoración de su estancia en su hotel.
