Como propietario de un negocio, es probable que ocasionalmente reciba feedback de un huésped no tan positivo como podría haber esperado. A nadie la gusta recibir valoraciones negativas, pero es normal que ocurra cuando se dirige un negocio del sector servicios, y aunque es imposible cumplir con las expectativas el 100% del tiempo, es importante aprender a adaptarse. ¿Qué ocurre cuando un huésped le deja una valoración en TripAdvisor que no está basada en la realidad ni en hechos? ¿Tal vez la persona en cuestión ni siquiera haya visitado su establecimiento o se haya confundido con otro de nombre similar?
Detección de fraudes y moderación de valoraciones
TripAdvisor lleva recibiendo valoraciones de usuarios mucho tiempo, por lo que son bastante buenos detectando valoraciones fraudulentas o valoraciones que no cumplen con las directrices comunitarias. Todas las valoraciones que se envían a su web se analizan frente a estas directrices para asegurar que no sean difamatorias o desagradables de leer para los visitantes, y este proceso también detecta una gran cantidad de las conocidas “banderas rojas” o señales de alarma en cuanto a valoraciones falsas, como opiniones intencionadamente sesgadas o comentarios despectivos.
Más allá de estas directrices comunitarias, TripAdvisor también tiene un equipo muy experimentado moderando las valoraciones que se marcan como sospechosas. Lógicamente, una cantidad considerable de la atención se centra en asegurar que los propietarios de negocios no tienen valoraciones falsas en TripAdvisor para evitar el astroturfing, ya que son éstos los que más se ven beneficiados de valoraciones positivas falsas.
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Conseguir la eliminación de valoraciones de viajeros falsos
¿Qué ocurre si descubre una valoración de un viajero que considera sospechosa o incluso falsa?
No hay necesidad de entrar en pánico. TripAdvisor tiene incentivos para asegurarse de que las valoraciones de su web sean lo más legítimas posible para garantizar que los viajeros pueden confiar en las opiniones que otros dejan en el portal, por lo que a ellos también les interesa solucionar este problema.
En su Centro de Propietario podrá disputar la valoración que ha dejado el viajero anónimo. Simplemente navegue a la sección Manage reviews (gestionar valoraciones) de su cuenta y complete el formulario Dispute a review (disputar una valoración) con la información necesaria.
Algunos consejos de Customer Alliance:
Sea tan conciso e informativo como sea posible y ofrezca la mayor cantidad posible de pruebas pertinentes que puedan apoyar su caso.
Si fuese posible, escriba concretamente por qué la valoración no cumple con las directrices de valoraciones de TripAdvisor.
Aborde los detalles sobre la valoración falsa para que al moderador le sea claro ver por qué la valoración es falsa.
Intente evitar mostrar sus emociones, ya que sólo nublarán el juicio del equipo de TripAdvisor.
¿Qué ocurre si la valoración no se elimina?
Por desgracia, TripAdvisor no siempre puede estar de acuerdo con que una valoración sea falsa o no cumpla las directrices comunitarias. Aunque como propietario de un negocio esto puede ser difícil de aceptar, la transparencia es fundamental para TripAdvisor y a veces es necesario lidiar con situaciones incómodas.
Si esto ocurre, es vital que responda a la valoración negativa y trabaje en optimizar su perfil. En primer lugar necesita responder a la valoración negativa de un modo adecuado. Esto demostrará a posibles futuros visitantes que a pesar de no estar de acuerdo con la valoración usted sigue siendo empático. En segundo lugar, es natural que quiera sacar esta valoración de la vista de otros visitantes a su página de TripAdvisor lo antes posible. Con Customer Alliance, distribuir más valoraciones de clientes a su perfil de TripAdvisor es extremadamente sencillo desde su backend; después de unos días, debería haber recopilado cierta cantidad de valoraciones nuevas en su perfil (¡esperemos que positivas!). Teniendo en cuenta que TripAdvisor muestra las 5 últimas valoraciones por defecto en la página del perfil de la empresa, sólo necesita recopilar unas pocas más para enviar la valoración no deseada a la segunda página. Existe un dicho en el mundo del marketing online: “El mejor lugar para esconder un cadáver es la segunda página de Google” – lo mismo se aplica en el caso de TripAdvisor.
