La venta cruzada (o cross selling) es más que nunca una parte integral de la estrategia de un hotel. Los impactos que tiene son muy positivos, especialmente en cuanto a aumentar la rentabilidad y la mejorar la experiencia del huésped. Pero es importante saber qué promover, cuándo y cómo hacerlo. De hecho, no todos los hoteles ofrecen la misma gama de servicios y puede que incluso usted mismo piense que la venta cruzada no es aplicable a su establecimiento. Sí y no. Porque con un poco de imaginación, las oportunidades son infinitas. Para empezar, piense en todos los ejemplos que le rodean en su día a día personal… Cuando reserva un asiento en un avión y le sugieren múltiples opciones. O simplemente cuando compra ropa en Internet y se le ofrece sistemáticamente completar la cesta de la compra con artículos relacionados directa o indirectamente con la compra inicial. Para que lo vea más claro, el 35% de los ingresos de Amazon provienen de la venta cruzada. Imagine ahora el potencial que tiene su establecimiento.
A continuación, le proponemos 5 formas de realizar venta cruzada inspiradas en casos creados por hoteles que trabajan con Customer Alliance.
¿Qué servicios y productos se pueden vender en mi hotel?
Antes que nada, veamos la diferencia entre upselling y cross-selling. Ambas persiguen el mismo objetivo, pero no son lo mismo. El upselling busca que el cliente gaste más en el producto que ha escogido, concretamente una categoría de habitación superior. En cambio, la noción de venta cruzada para un hotel se aplica a todos los servicios complementarios que se añaden a la reserva de una habitación. Se trata de venderle a sus huéspedes servicios y productos adicionales que mejorarán su estancia como un tratamiento de spa o entradas para una visita turística. Así que, recuerde: su hotel tiene mucho más que vender que sólo habitaciones.
Alimentos y Bebidas
Ciertamente, no todos los hoteles tienen un restaurante con estrella Michelin. Sin embargo, en la mayoría de los casos, ofrecen un desayuno buffet. Siéntase libre de promocionarlo directamente con un pequeño descuento cuando el cliente hace la reserva directamente desde su página web. ¿Y qué hay de los clientes que tienen prisa? Algunos establecimientos han establecido un sistema de “breakfast box”, muy útil para los huéspedes que no tienen tiempo de desayunar porque deben salir del hotel rápidamente. Como muchos hoteles se enfrentan al problema de llenar su restaurante con sus propios huéspedes, tenga especial cuidado en la promoción de sus instalaciones.
Una manera fácil de hacerlo es a través de un mensaje automatizado y a tiempo antes de la llegada. Además de proporcionar indicaciones e información importante sobre el hotel, es el canal de comunicación ideal para destacar los servicios y productos que mejorarán su estancia. Puede ofrecerles que añadan el desayuno a la tarifa de la habitación o que reserven una cena en el restaurante.
Aunque no tenga un restaurante, puede ofrecer a sus huéspedes productos típicos de los agricultores y productores locales. Chocolate, vino y licores, mermelada, galletas tradicionales… ¡la lista es larga! ¿O qué tal una botella de vino o champán a la llegada?
Por último, en lo que se refiere al bar, es difícil realizar ventas cruzadas de cócteles, pero nada le impide promocionarlo de vez en cuando.
El spa
Están cada vez más de moda y representan sin duda una ventaja competitiva para los hoteles. Gimnasio, tratamientos y masajes, sauna y piscina son unos de los elementos cada vez más demandados por los huéspedes, de ahí la importancia de destacarlos a través de la venta cruzada. Sin embargo, en algunos casos, estos servicios no se comunican específicamente a los huéspedes aunque sí tiene los medios para generar un interés real, independientemente del tipo de huésped. Las familias que buscan una piscina, las parejas que desean reservar un tratamiento de spa o los viajeros de negocios que desean relajarse, todos están en busca de bienestar. Como ve, estas instalaciones ofrecen una gran oportunidad para llevar a cabo prácticas de venta cruzada. Con un mensaje previo a la estancia, por ejemplo, sus huéspedes podrán mejorar su experiencia reservando un tratamiento corporal o un masaje antes de su llegada.
Ofertas y paquetes especiales
Tome el control de sus servicios y ventas cruzadas personalizando su oferta. Para ello, identifique los servicios que tiene dificultades para vender o comunicar, así como aquellos que cree que tienen un potencial atractivo para los clientes. A continuación, combínelos con la reserva de una habitación intentando segmentar la oferta según la tipología del cliente. Por ejemplo, si el menú romántico que ofrece no tiene mucha resonancia, ¿por qué no prueba creando un paquete especial que incluya la cena romántica para aumentar su popularidad? Lo mismo con una oferta especial para parejas que incluya un masaje y una botella de champán en la habitación. O un descuento en el desayuno para niños. La clave es simple: debe conocer y entender a sus huéspedes y ofrecerles la experiencia más relevante para cada uno de ellos.
Ocio y actividades
Está claro que su hotel no es ni un parque de atracciones ni un museo. Sin embargo, ¿qué le impide consolidar sus vínculos con los actores locales para ofrecerle a sus huéspedes ofertas exclusivas para las diferentes actividades que su ciudad y su región tienen que ofrecer? Negocie tarifas con descuento por adelantado y aumente sus ventas con entradas para museos, eventos o incluso alquilando bicicletas. Estos servicios adicionales hacen que la estancia de sus huéspedes sea aún más agradable y personalizada, a la vez que usted genera ingresos adicionales.
El transporte y el aparcamiento
El transporte o los aparcamientos son un tema recurrente para los huéspedes. De hecho, cuando uno llega a un nuevo destino, esto es lo primero que aborda. Así que, además de informar a sus huéspedes sobre cómo llegar a su hotel, piense en soluciones alternativas de venta cruzada. Podría, por ejemplo, asociarse con compañías de taxis, ofreciendo así tarifas seguras a sus clientes, lo que les hará sentirse más seguros. En cuanto a los clientes que viajan en coche, es bien sabido que las plazas de aparcamiento se han convertido en un bien escaso en las ciudades, lo que puede suponer una importante ventaja competitiva. Si no tiene párking en el hotel, negocie con los propietarios de los aparcamientos cercanos para obtener precios especiales o para incluir un cupón o código de descuento para su restaurante en cada ticket de aparcamiento.
Conclusión sobre las oportunidades de venta cruzada
Como puede ver, hay muchas formas de realizar venta cruzada, incluso sin tener la infraestructura de un hotel de lujo. Puede implementar tácticas de venta cruzada en diferentes puntos de contacto de su hotel. Ya sea ofreciendo una botella de vino a la llegada, un tratamiento de spa o plazas de párking, puede aumentar sus ingresos con facilidad sin interrumpir sus operaciones. Ponga estas pocas ideas en práctica y muy rápidamente verá los resultados. ¡Más allá de los ingresos, es toda la experiencia del cliente la que adquirirá otra dimensión!
¿Busca consejos e ideas para la venta cruzada en su establecimiento? Póngase en contacto con nosotros, uno de nuestros expertos le presentará casos concretos de establecimientos utilizando nuestra solución de Gestión de la Experiencia del Cliente para realizar ventas adicionales.
