Uno de los principales retos a los que se ha enfrentado la industria hotelera en los últimos años podría resumirse en esta pregunta. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Por un lado, los conceptos hoteleros están cambiando. Por otro, el recorrido del cliente evoluciona en línea con las innovaciones tecnológicas y los hábitos de consumo. Para el hotelero el reto sigue siendo el mismo, proporcionar una experiencia al cliente lo más personalizada posible para beneficiarse de venta adicional, aumentar la satisfacción del cliente y la fidelización.

Pero, ¿cómo definimos la experiencia del cliente?
Podría equipararse a la sensación del cliente durante su estancia en una alojamiento. Por ejemplo, mediante la interacción con el personal o el uso de diferentes servicios (restaurante, gimnasio, spa, etc.). En realidad, esto sería bastante simplista. La experiencia del cliente se puede categorizar hoy en día en varios aspectos. Además, puede ser percibida de manera diferente dependiendo de las expectativas del cliente. Algunas personas juran por una experiencia digital del cliente. Otros buscan una experiencia respetuosa con el medio ambiente. El concepto clave es la personalización. Como resultado, cada cliente tiene su propia experiencia. En un estudio de Deloitte sobre la experiencia del cliente y su evolución, observamos diferentes factores. Por ejemplo, el 66% de los clientes aprecian especialmente el compromiso asumido por el hotelero. Por otra parte, el 62% son sensibles a las necesidades del personal.

En resumen, el secreto de una buena experiencia del cliente reside en conocer al cliente. Por definición, este conocimiento del cliente nos lleva a la personalización. Además, esto último debe aplicarse en cada etapa del viaje. Como resultado, para mejorar la experiencia del cliente, tienes que asegurarte de que entiendes su viaje, el cual puede ser complejo.

Mejor comprensión del viaje del cliente en la industria hotelera

Al igual que la experiencia del cliente, el camino hasta tu hotel evoluciona. Obviamente, no se reduce a un camino desde la reserva de una habitación hasta la salida. Por el contrario, sigue varias fases que pueden resumirse de la siguiente manera:

• La fase de inspiración: Búsqueda de ideas e información sobre un destino o establecimiento. Esto se puede hacer a través del boca a boca, las redes sociales, o incluso portales de opinión como TripAdvisor.
• Selección y reserva: Toma de decisiones en el proceso de reserva. Después de consultar varios sitios (OTA, portales de opinión, sitios de hoteles, etc.), el cliente se decide y hace la reserva. Los comentarios de otros clientes, especialmente cuando están bien distribuidos en los portales y en la página del hote, juegan un papel decisivo.
• Planificación del viaje: Tomar información sobre el destino y el establecimiento. Una vez más, el sitio web del hotel puede marcar la diferencia teniendo esta información. Por un lado, sobre los servicios que ofrece el establecimiento (restaurante, balneario, autobús de enlace…). Por otro, en los puntos de interés de la ciudad y/o región. Otra manera (efectiva) es entablar una conversación con el cliente antes de que llegue para cumplir con estas expectativas. Por ejemplo, a través de correos electrónicos antes de la estancia.
• Llegada al hotel: Primera impresión y primer contacto con el personal. Es importante facilitar el check-in, compartir información relevante con el cliente y estar atento.
• La sala de estar: El cliente busca algo más que una habitación. Este paso está en el corazón de la experiencia del cliente. Estas últimas pueden sentir diversas necesidades (almohadas o mantas adicionales). El trato y el servicio deben ser destacados para mejorar la experiencia del cliente.
• Salida: Fin (o casi fin) de la experiencia en el establecimiento. Es importante evaluar la experiencia del cliente durante su estancia. Pero también invitarle a expresarse para capitalizar las opiniones de los clientes que serán una gran ventaja para su atractivo futuro.

Aquí están las diferentes etapas del viaje del cliente. Al implementar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente en estas diferentes fases, usted asegurará la satisfacción del cliente y muchos otros beneficios para su hotel. Veamos ahora los beneficios de esta estrategia.

Por qué implementar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente

Como ya hemos dicho, hoy en día, un hotel ya no sólo vende una habitación, sino una experiencia para el cliente. Por lo tanto, es necesario examinar los diferentes beneficios de una buena estrategia de comunicación; satisfacción, ingresos y operaciones son los tres pilares de su estrategia.

Mejora la satisfacción del cliente

La experiencia y la satisfacción del cliente están naturalmente vinculadas. De hecho, al poner al cliente en las mejores condiciones, no importa cuándo se quede, usted aumenta sus posibilidades de satisfacerlo. Concretamente, anticipando las necesidades o expectativas antes y durante su estancia. O, siendo reactivo en la resolución de un problema. También según el estudio de Deloitte, se estima que los clientes tienen un 40% más de probabilidades de compartir una opinión positiva si su problema se ha resuelto rápidamente.

Ventas adicionales

Un gran reto para los hoteleros. ¿Cómo hacer ventas adicionales? De hecho, un hotel a menudo tiene innumerables oportunidades de generar venta adicional. Al centrarse en la experiencia del cliente y ponerlo en el centro de su pensamiento, la tarea será más fácil. He aquí algunos ejemplos para poner en práctica:

• Upgrade de habitación
• Alquiler de bicicletas o aparcamiento
• Productos locales disponibles para la venta
• Reservar una mesa en el restaurante del hotel
• Reserva de masajes u otros tratamientos en su spa
• Productos que se organizan en una habitación según la naturaleza de la estancia (botella de champán o ramo de flores para una estancia romántica…)
• Venta de entradas para actividades locales si tiene la posibilidad de negociar tarifas preferentes (museo, teatro, parque de atracciones…)

Estos pocos ejemplos son, en teoría, de fácil aplicación. Definir una estrategia para generar ventas adicionales en las diferentes etapas del viaje del cliente. Usted verá rápidamente un impacto en sus ingresos.

Optimización de las operaciones

Se podría pensar que la implementación de todas estas prácticas para mejorar la experiencia del cliente podría complicar las operaciones. Por el contrario, al gestionar de forma proactiva la experiencia del cliente, usted se anticipa no sólo a las necesidades del cliente, sino también a su carga de trabajo. Por ejemplo, si hace una comunicación adecuada antes de quedarse, podría responder a estas preguntas:

• ¿Tengo suficientes habitaciones disponibles para las actualizaciones?
• ¿Cómo gestiono mi horario de recepción en función de la hora de llegada de los clientes?
• ¿Cómo optimizar mis servicios/departamentos en función de las necesidades del cliente (restaurante, spa…)?
• ¿Qué recursos debo poner a disposición de los huéspedes antes de que lleguen a la habitación?

Estos criterios simplemente representan algunas áreas de mejora. Dependiendo de la naturaleza de su clientela, pueden surgir muchos casos diferentes.

Cómo mejorar la experiencia del cliente de un hotel

Hay varias maneras de personalizar la experiencia del cliente en un hotel. Como ya hemos comentado, escuchar sus necesidades es un elemento importante. Así es como podrás aportar un toque personal.

Escuchar y analizar al cliente

Suena simple y sin embargo…. Estamos hablando cada vez más de la opinión del cliente. Refleja el análisis y la comprensión de las expectativas, preferencias y otras necesidades de los clientes. Requiere una atención especial. De hecho, estos datos sobre los clientes – y sus necesidades – son claves para crear una experiencia memorable. Pero antes que nada, tenemos que hacernos algunas preguntas:

• ¿Cómo se puede recopilar esta información de manera óptima?
• ¿Cuándo debo interactuar con el cliente para recoger estos datos?
• ¿Cómo analizar estos datos de forma relevante?
• ¿Cómo utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente?

Para recopilar la información de los clientes, es necesario implementar una comunicación efectiva en las diferentes etapas su viaje. Pero, ¿cómo lo hacemos? Ni que decir tiene que es casi imposible solicitar esta información a su llegada al hotel y luego registrarla manualmente. Por el contrario, es necesario utilizar nuevas tecnologías y los canales adecuados para hacer más fluida la recogida de información.

Interacción con el cliente: ¿cuándo y cómo?

Dependiendo del tipo de interacción que desee con el cliente, deberá determinar el canal adecuado. Esto le permitirá recopilar información relevante. Naturalmente, su presencia en línea ya le ofrece varias opciones. De hecho, puede ser localizado en su página de Facebook o utilizar su perfil de Google My Business o TripAdvisor como un escaparate para su establecimiento para facilitar el contacto e incluso la recopilación de información.
Por otro lado, mediante la implementación de una estrategia de comunicación adaptada al comportamiento del cliente, se pueden cubrir las diferentes etapas del viaje.
En la práctica, esto podría ser similar a estos casos:

• Pre-estancia por correo electrónico para anticiparse a ciertas solicitudes o realizar un pre-check-in
• Mensaje posterior a la llegada para fomentar ventas adicionales y resolver problemas potenciales
• Correo electrónico de pre-chequeo para responder a las últimas solicitudes y asegurar la satisfacción general del cliente

Mejorar la experiencia del cliente también significa enriquecer sus servicios. Veamos cómo actuar creativamente.

La promoción de sus servicios

Nunca podremos repetirlo lo suficiente. No sólo debe vender habitaciones, sino también una experiencia para el cliente. Hemos enumerado las razones de esto más arriba. Mejorar la satisfacción del cliente, las operaciones y generar venta adicional.
¿Pero qué pasa si su establecimiento no tiene una piscina o spa en el techo de última generación? Una buena experiencia del cliente comienza con una buena comunicación. Poner al cliente en las mejores condiciones. Esto equivale a interacciones oportunas y establecidas.

de una manera creativa…..

Una vez que su comunicación está bien establecida a través de las interacciones en las diferentes etapas del viaje, hay que tener los medios para ampliar los servicios ofrecidos.
Por lo tanto, con un buen entendimiento de las expectativas de los clientes, usted podrá ofrecer servicios apropiados y posiblemente ampliar la oferta.
Por ejemplo, ¿parece que sus clientes están interesados en actividades deportivas? Establezca contactos con organizaciones o personas de su ciudad para ofrecer diferentes actividades en colaboración (yoga, pilates, alquiler de bicicletas o equipos deportivos diversos…).
¿Una clientela que busca actividades de ocio cultural? Su ciudad está llena de museos y festivales de todo tipo.
Es cierto que estos casos no serán lucrativos, pero su fuerza de propuesta y su preocupación por el apoyo harán que la experiencia del cliente sea memorable.

y lucrativo

Finalmente, en términos de ventas adicionales. Aunque no tenga un restaurante o bar, su ciudad y/o región probablemente tenga algunos activos gastronómicos. Ofrecer productos locales a la venta. Por ejemplo, a través de un correo electrónico de pre-estancia donde el cliente podrá recibir una muestra de productos locales a su llegada a la habitación.

Como puede ver, la experiencia del cliente no implica necesariamente una inteligencia artificial futurista o una piscina de agua de mar. Cada hotel es diferente y puede ser diferenciado a través de una experiencia personalizada. Pero para avanzar hacia la personalización, hay que escuchar a los clientes y, por lo tanto, comunicarse con ellos en cada paso.
Centrémonos en cómo medir la experiencia del cliente.

Cómo medir la experiencia del cliente de mi hotel

Establecer una estrategia para mejorar la experiencia del cliente de un hotel requiere mucho esfuerzo. Esfuerzos de todos los departamentos. Por lo tanto, es importante que analicen los resultados de las acciones implementadas. Tres criterios emergen para evaluar la experiencia del cliente.

Satisfacción del cliente

No ampliaremos demasiado este criterio. Por el contrario, le invitamos a consultar nuestro detallado artículo sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente.
En resumen, podemos decir que una buena experiencia se traducirá en excelentes comentarios de los clientes publicados en los diferentes portales. El cuestionario de satisfacción es también una herramienta muy eficaz para medir la experiencia del cliente. Preguntas abiertas, varias escalas de calificación según el portal de opinión o Net Promoter Score, hay muchas maneras de evaluar la experiencia del cliente.

El volumen de negocios de la empresa

Como ya se ha mencionado, el secreto para una experiencia exitosa del cliente es promover sus servicios. Esto está en línea con las expectativas de los clientes.
Una de las mejores oportunidades para realizar estas ventas adicionales es la estancia previa. Customer Alliance le permite aumentar estos ingresos adicionales a través de una comunicación personalizada previa a la estancia. Dependiendo de su prioridad, destaque su restaurante, spa u otro servicio. A continuación, analice detalladamente la actividad generada a través de estas interacciones. Le sorprenderá el gran potencial de estas ventas adicionales para los ingresos de su hotel.

Lealtad y lealtad

Esencial en la industria hotelera, también le dará una idea clara de la calidad de la experiencia del cliente. ¿Mis clientes vuelven a mi establecimiento? ¿Recomiendan mi hotel a sus seres queridos? ¿Los clientes que han reservado a través de una OTA ahora reservan directamente conmigo? Estas preguntas caracterizan particularmente el impacto de la experiencia del cliente en la retención.

La última palabra

Siguiendo los pasos de esta breve guía, pondrás de tu parte todas las posibilidades de mejorar la experiencia del cliente. La escucha, la comprensión, la personalización, la promoción y el análisis pueden resumir los diferentes aspectos relacionados con la experiencia del cliente en la industria hotelera. Al armarse con la tecnología adecuada, puede implementar una estrategia eficaz de experiencia del cliente y cosechar los beneficios.

Customer Alliance y su nueva plataforma le permiten ofrecer experiencias memorables a través de la comunicación y la recopilación de comentarios en cada paso del viaje del cliente. Solicite una demostración personalizada y benefíciese de consejos prácticos para aplicar en su establecimiento!