Las encuestas de satisfacción al cliente del sector automotriz no mienten.
En 2018, Volvo consiguió el primer puesto en el American Customer Satisfaction Index, con una puntuación de 85 en satisfacción al cliente, superando el resultado del año anterior (82 puntos).
¿Sabe qué más sucedió ese año?
El volumen de ventas de Volvo incrementó en un 27,6% (1).
Moraleja: las estrategias de satisfacción al cliente dan sus frutos.
La importancia de la satisfacción del cliente en el sector automovilístico
El grado de satisfacción y la fidelidad de los clientes empezaron a decaer en 2015 en todas las industrias.
Según el ACSI (American Satisfaction Index, por sus siglas en inglés) de 2020, los indicadores de satisfacción del cliente no han sido tan bajos desde nada más y nada menos que el año 1999. Estas son las puntuaciones de las encuestas de satisfacción al cliente del sector automotriz por región:
- 79 en Europa
- 78 en Japón / Corea
- 76 en los Estados Unidos
La experiencia cliente en la industria automovilística es la gran (si no la única) diferenciadora entre marcas y distribuidores. De hecho, el 54% de los compradores de vehículos se decanta por un concesionario más caro cuando este ofrece un servicio al cliente de su agrado (2).
En primer lugar, las empresas del sector automovilístico deben comprender por qué la satisfacción al cliente es importante. Después, para poder mejorar la satisfacción de los clientes y la fidelidad de los mismos, las compañías de la industria automotriz deben determinar las expectativas de los consumidores.
Un ejemplo real es el caso de Mazda Motor Europe, que consiguió aumentar la satisfacción del cliente de manera considerable el año pasado, a pesar de la tendencia a la baja del grado de satisfacción del cliente del resto del sector. Consiga el caso de estudio de Mazda Motor Europe.
3 maneras en las que las empresas automovilísticas pueden mejorar la satisfacción del cliente
A pesar de tratarse de la primera industria en invertir en estrategias para conocer y mejorar el grado de satisfacción de los clientes, los indicadores más recientes dicen que el sector automotriz está muy lejos de destacar por la experiencia que ofrece a los clientes.
Por lo tanto, las empresas automovilísticas necesitan revisar sus estrategias de satisfacción al cliente y considerar los siguientes aspectos:
Digitalizar el viaje del cliente
Si bien es cierto que muchos clientes prefieren comprar en concesionarios físicos, el punto de venta no es el lugar donde empieza el viaje del cliente.
De hecho, y según Think with Google, los compradores de vehículos pueden iniciar contacto hasta 900 veces antes de formalizar la compra (3). Estas interacciones digitales suceden durante la búsqueda de información inicial, y forman parte del viaje del cliente de la industria automovilística, que empieza mucho antes de que el comprador pise un concesionario.
No desaproveche los puntos de contacto durante el viaje del consumidor. ¡Son oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente!
Puntos a considerar sobre el contacto digital en el sector automotriz:
- ¿Qué redes sociales o canales son ideales para dirigirse a su audiencia?
- ¿Cuenta con una página web completa que incluya tienda virtual y ofrezca la posibilidad de chatear en vivo con los expertos de la marca?
- ¿Tienen los clientes la posibilidad de reservar una cita o una prueba de conducción desde la web?
- ¿Hay enlaces a exposiciones o tiendas pop-up en la web?
- ¿Está la web adaptada a los dispositivos móviles?
Pese a que la mayoría de los clientes prefieren probar un vehículo en persona, algunos compradores eligen la vía digital. Considere, por tanto, la posibilidad de implementar soluciones que permitan a los clientes reunirse con los expertos, realizar transacciones y firmar documentos de manera virtual.
Digitalizar el viaje del cliente de la industria automovilística puede parecer muy trabajoso. Sin embargo, esta inversión no solo le ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, atrayendo a más consumidores; también colocará su negocio a la vanguardia, porque los procesos digitales serán la norma en unos años.
Estrategia: Cuestionarios de satisfacción al cliente del sector automotriz
Si trabaja en la industria automovilística, será plenamente consciente de la importancia de los KPIs de satisfacción al cliente. Pero, ¿son sus cuestionarios tan efectivos como podrían ser? Vaya más allá de los indicadores de satisfacción al cliente y piense cómo presentar la encuesta de satisfacción sobre su empresa automotriz.
Pregunte en el momento correcto
Si comienza a monitorear a los clientes potenciales desde las primeras etapas del viaje, reunirá suficiente información para saber cuándo es el momento adecuado para pedir la valoración de los clientes sobre un aspecto concreto del proceso mediante una encuesta.
¿Cuándo es mejor preguntar, cuando los clientes se encuentran esperando en el punto de venta o una semana después de la visita al concesionario? Experimente y monitoree los resultados para saber cuándo es el mejor momento para lanzar cada encuesta sobre su empresa automotriz.
Pregunte en el canal correcto
La manera en la que pida la valoración de los consumidores afectará al ratio de respuesta. Utilice la segmentación de clientes en su beneficio para averiguar cuáles son los canales óptimos para dirigirse a cada grupo y maximizar los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente.
Descubra el canal que mejor se adapta a cada segmento: email, SMS, página de inicio de Wi-Fi, tablet en el punto de venta, chat, página web, código QR…
Involucre a los clientes
Los consumidores son los mejores embajadores de marca. La manera más fácil de multiplicar la presencia online de su negocio es pedir a los clientes que compartan sus valoraciones en los principales portales de opinión y Google.
No se preocupe; hay programas SaaS que le permiten añadir un botón a las encuestas sobre su empresa automotriz. De esta manera, los clientes solo necesitan hacer clic para compartir públicamente sus valoraciones en un determinado portal. (Por si no lo sabía, contamos con software líder en la industria para monitorear y aumentar la satisfacción del cliente del sector automovilístico).
Las encuestas de satisfacción al cliente de la industria automotriz tienen un gran potencial, y todavía queda mucho por hacer. Lidere el cambio, monitoree las valoraciones de los clientes y demuestre lo mucho que le importan.
Utilice las encuestas sobre su empresa automotriz en su favor
Siempre recomendamos a las compañías que analicen, optimicen y compartan las valoraciones de los clientes para lograr el mayor impacto posible.
Analice la puntuación de sus encuestas de satisfacción al cliente automotriz
Solo cuando sepa lo que buscan los consumidores podrá satisfacerlos. No se base en conjeturas; asegúrese de que su negocio cuenta con herramientas de análisis potentes con las que extraer el significado semántico de las valoraciones de los clientes. Monitoree las palabras clave y descubra los temas que son tendencia en las reseñas.
Identifique las expectativas de los clientes para ser líder en la industria.
Optimice sus métodos de satisfacción al cliente
Es importante monitorear los indicadores de satisfacción al cliente como el Net Promoter Score. Solo así podrá implementar cambios basados en los datos. Haga seguimiento a las variaciones en los diferentes establecimientos o franquicias y departamentos de su negocio automotriz: ventas, servicio al cliente, soporte, etc. Hágase preguntas. ¿Está un determinado concesionario o distribuidor cumpliendo o superando el NPS establecido? Si la respuesta es no, ¿cuál es el motivo?
A continuación, y tomando como referencia los establecimientos más exitosos, optimice los procesos. Más información, aquí: KPIs de experiencia de cliente y por qué necesita centrar sus esfuerzos en uno o dos.
Comparta el puntaje y los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente de su negocio automovilístico
Ocúpese de las reseñas y valoraciones de los clientes. Como hemos mencionado anteriormente, afectan (y mucho) a su reputación online. Pida a sus clientes que evalúen su experiencia online, ¡pero no se olvide de hacerse cargo de los comentarios negativos!
¿Sabía que el 72% de los clientes está dispuesto a conducir entre 30 y 95 kilómetros por un concesionario bien valorado? Además, los compradores, de media, visitan 4,2 páginas web durante el viaje del cliente (4,5).
La pregunta es: ¿tiene suficientes reseñas y contenido generado por los clientes en su página para ser parte de esos 4,2 sitios web que visitan? Si es el caso, ¿cuenta con suficientes reseñas positivas para convencerles de conducir hasta su concesionario?
La reputación online y el grado de satisfacción al cliente pesan cada vez más. Asegúrese de hacer de la experiencia cliente automotriz una prioridad.
Fuentes:
- ACSI Press Release Automobiles in 2018
- V12. Automotive Marketing: An Overview of Current Marketing Trends, Statistics, and Strategies
- Think with Google: The Car Buying Process: One Consumer’s 900+ Digital Interactions
- V12 data. 54% of Consumers Would Buy from Dealerships Who Provide Better Experiences Compared to Lower Prices
- Cox Automotive Research and Market Intelligence: 2020 Cox Automotive Car Buyer Journey
