Bienvenido a la guía definitiva de la Voz del Cliente
Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre la Voz del Cliente (VoC), su importancia y cómo tu empresa puede crecer utilizando herramientas de la Voz del Cliente.
Tabla de contenidos:
¿Por qué es importante un programa de voz del cliente?
¿Cuáles son las preguntas sobre la voz del cliente que debes plantear?
¿Cómo analizar la voz del cliente?
¿Qué son las herramientas de la voz del cliente?
¿Puedo ver algunos ejemplos o historias de éxito de la voz del cliente?
[ca-form id=”194541″ align=”left” var1=”https://calendly.com/ca-spain-sales/ca-spain-introduction?utm_campaign=website&utm_source=es_resources_side_https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/08/customer-alliance-voc-guide-download-ES.pdf”]¿Qué es la voz del cliente?
La voz del cliente es una parte integral de la gestión de la experiencia del cliente, que en la actualidad supera al precio y a la calidad como diferenciador clave entre las marcas (1).
¿Cómo puede saber tu empresa cuál es la mejor manera de mejorar sus productos y servicios sin escuchar lo que dicen tus clientes sobre sus interacciones con tu marca?
Esta es la idea básica de la metodología de la voz del cliente:
Recopilar opiniones directas e indirectas que te permitan comprender las necesidades y expectativas de tus clientes en detalle y luego innovar para satisfacerlas y superarlas.
(Y sí, necesitarás ciertas herramientas de voz del cliente para ayudarte).
¿Por qué es importante un programa de voz del cliente?
Piensa en tus clientes.
¿Sabe cuáles son sus prioridades, qué les gusta y qué no y si sus productos y servicios se ajustan a sus preferencias?
En esta era digital, los clientes pueden compararte fácilmente con tus competidores porque querrán saber por qué deberían invertir su tiempo y dinero en tu empresa.
Al utilizar una estrategia de voz del cliente, aprenderás exactamente cuáles son las necesidades y deseos de tus clientes y cómo comunicarte con ellos de la manera que mejor los cautive.
Echa un vistazo a las siguientes estadísticas sobre empresas que utilizan un programa de VoC:
- Registran un aumento de la satisfacción del cliente/NPS en un 61% (3)
- Disfrutan de un 55% de retención de clientes (2)
- Aquellas con una experiencia de cliente excelente consiguen aumentar los ingresos entre un 4 y un 8% por encima de sus competidores (2)
No está mal, ¿verdad?
Los 3 componentes que un programa de VoC te debe apoyar son:
- Recolección de datos
- Análisis de datos
- Acciones e informes basados en esos datos
A continuación, considera las siguientes áreas en las que necesitas que la voz del cliente te guíe:
Desarrollo del producto
Evalúa lo intuitivo que es tu producto y comprueba si los clientes desean otras características que puedan tener tus competidores.
De este modo, no sólo podrás hacer evolucionar tu producto, sino también probar nuevos productos o funcionalidades para lanzarlas con confianza.
Comunicación con el cliente
Es un gran acierto utilizar las herramientas de la voz del cliente para entender cómo se expresan tus clientes y usar sus propias palabras en tus mensajes de marketing.
Desde el contenido de un email hasta la presentación de un producto o los botones de llamada a la acción, atrae a los clientes hablando en su lenguaje cotidiano. Además, incluir citas de clientes aquí y allá en el contenido de tu sitio web generará mucha confianza.
¡Exhibe con orgullo tu voz del cliente!
Imagen de marca
¿Cómo es percibida tu marca?
Monitorea lo que los clientes dicen de ti y compáralo con el de tus competidores, además de sumergirte en las analíticas que reflejan los comportamientos y las tendencias de los clientes para saber qué es lo próximo que querrán de ti.
Experiencia del cliente
Identifica las deficiencias en el customer journey de tu empresa.
Comprueba cómo se sienten los clientes al interactuar con tu marca escuchando la voz del cliente. Esto abarca la atención al cliente, la inducción, el compromiso y mucho más.
Los clientes volverán a acudir a ti en función del trato que les des. Por lo tanto, utiliza las herramientas de VoC para hacerlos más felices que nunca y reducir tu tasa de abandono.
Consulta nuestro artículo sobre Cómo mejorar la experiencia del cliente.
Alineación de la empresa
Para implantar un programa eficaz de voz del cliente, tu organización tiene que ser capaz de colaborar fácilmente entre departamentos, ubicaciones y distintos niveles de gestión.
Al contar con un programa de VoC centralizado, tu empresa puede unificarse y avanzar hacia unos objetivos claros y compartidos sobre la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las preguntas sobre la voz del cliente que debes plantear?
Al usar la voz del cliente, estás dejando que tus propios clientes te den pistas sobre cómo evolucionar como empresa. Esta ya no es una sugerencia radical, sino que es imprescindible para el crecimiento de tu empresa.
En años anteriores, las preguntas solían utilizarse tal cual. Bastante generales.
Pero recomendamos tomar estas cuatro preguntas y aplicarlas a diferentes áreas de tu negocio.
Aborda cada una de las siguientes preguntas de la voz del cliente regularmente para obtener información:
- Conocimiento de la marca e imagen de la empresa
- Recepción de un futuro producto, servicio o concepto
- Demografía/segmentación específica de los clientes
- Cómo toman las decisiones los clientes (comportamiento del cliente)
- Satisfacción del cliente
- Posibles testimonios de clientes
Por ejemplo, digamos que tienes un hotel. Puedes profundizar en diferentes áreas del customer journey utilizando un cuestionario para conocer realmente la voz del cliente.
Antes de la llegada:
Obtén información previa al check-in enviando a los huéspedes un cuestionario por correo electrónico o por mensaje de texto en el que se les pregunte por sus preferencias, alergias o cualquier otra información para personalizar su estancia.
Durante la estancia:
Vender servicios adicionales. ¿Para qué? Para aumentar tus ingresos. Resuelve cualquier problema en el momento y, como resultado, evita las críticas negativas y aumenta la satisfacción de los huéspedes. Consulta este artículo técnico para conocer todos los detalles: Estudio de estrategias de upselling por tipo de hotel y fuente de ingresos.
Después de la estancia:
Por último, demuestra a los huéspedes que te importa su experiencia en el hotel (y consigue datos útiles de la voz del cliente). Puedes analizar todos los aspectos de su estancia, desde el servicio hasta la limpieza y el desayuno.
Unos clientes más satisfechos pueden significar más reseñas positivas y, en consecuencia, un mejor posicionamiento online y una mejor reputación con la que conseguirás aún más reservaciones.
Los pequeños detalles importan. Por lo tanto, aprende cuáles son y cómo mejorarlas tomando las 4 preguntas principales de VoC y especificando cada aspecto del customer journey.
Ejemplos de preguntas para la encuesta de la voz del cliente:
- ¿Cómo calificaría nuestro servicio de atención al cliente?
- En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?
- ¿Tu habitación cumplió con tus expectativas?
- ¿Tu estancia fue de negocios o de placer?
- ¿Le gustaría que le hiciéramos un seguimiento de tu experiencia?
Hay muchos programas de experiencia del cliente que ofrecen cuestionarios que automatizan el envío de preguntas de encuestas de la voz del cliente.
Por ejemplo, los casos de uso para automatizar las encuestas pueden ser después de que un cliente compre un producto o visite un restaurante, antes de que llegue a un hotel, después de una llamada de atención al cliente, etc.
Por lo tanto, no faltan casos de uso para recoger la voz del cliente. Sólo tienes que centrarte en las lagunas de información que te gustaría que tus clientes te proporcionen con las herramientas de VoC adecuadas.
A continuación, un ejemplo de los diferentes datos que podrás obtener de un cuestionario:
Para aclarar, un formulario de cuestionario puede proporcionar una gran variedad de información, desde la Puntuación Neta de Promotor hasta la segmentación de clientes, pero primero hay que tener una estrategia para determinar en qué información hay que centrarse.
En este artículo, analizamos cómo reforzar la fidelidad optimizando la experiencia del cliente.
¿Cómo analizar la voz del cliente?
Piensa: ¿qué información necesitamos para mejorar nuestros productos y servicios?
Reúne los datos de la voz del cliente según sus necesidades específicas.
Consulta estas fuentes de las que puedes extraer tus datos de VoC:
Una vez que obtengas el feedback de los clientes mediante las herramientas de voz del cliente, querrás analizarlo a fondo para obtener la información que necesitas.
Qué debe ayudar a analizar tu programa de VoC:
Cuando pienses en la voz del cliente, céntrate en lo que quieres aprender en tu programa de VoC.
Tendencias
Observa los temas tratados en las reseñas y los comentarios para descubrir las tendencias y los temas relacionados con las interacciones de tus clientes con tu marca.
Sentimiento del cliente
Examina el sentimiento de los clientes, es decir, el significado que hay detrás de sus palabras. ¿Cómo hablan (positiva o negativamente) de ciertos temas relacionados con tu empresa?
Segmentación de clientes
Agrupa a tus clientes en función de su comportamiento, preferencias, datos demográficos y demás para poder dirigirse mejor a un nicho de clientes, manteniendo tu competitividad en el mercado.
Análisis de la competencia
¿Cómo te comparas con la competencia en el ámbito de la voz del cliente? No te encasilles en tus objetivos. Asegúrate de que estás estableciendo los puntos de referencia adecuados observando también la posición de tus competidores.
¿Qué son las herramientas de la voz del cliente?
Una herramienta de voz del cliente puede ser una metodología, un programa o una aplicación que permite a tu empresa recoger la perspectiva y los comentarios de sus clientes.
Estas herramientas de VoC pueden recopilar datos de la voz del cliente de forma directa o indirecta para ayudarte a entender a tus buyer personas.
Encuestas de Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con preguntas clasificadas en una escala del 1 al 10.
El NPS o el software de encuesta de satisfacción del cliente es probablemente la más conocida de las herramientas de VoC utilizadas por las empresas hoy en día, ya que proporciona una escala fácil para medir la lealtad del cliente.
Cuestionarios
Las encuestas NPS son estupendas, aunque es probable que quieras plantear a tus clientes preguntas que vayan más allá de una respuesta numérica, adquiriendo también datos cualitativos de la voz del cliente.
Te recomendamos utilizar un programa de VoC que ofrezca cuestionarios flexibles que se adapten a las necesidades de tu empresa. El programa de VoC debe permitir la adaptación en función del público objetivo.
Entrevistas
Selecciona diferentes puntos del customer journey para las entrevistas con los clientes. Luego, formula las cuatro preguntas de la voz del cliente mencionadas anteriormente.
Al tomar el tiempo de preguntar a los clientes por separado sobre sus experiencias, obtendrás comentarios sin filtrar. Esto podría ser útil para la evolución del producto/servicio, los futuros textos de marketing y las decisiones de la alta gerencia.
Opiniones online
Profundiza en las opiniones de los clientes sobre tu empresa. Las reseñas online pueden proporcionar una gran cantidad de información, ya que es una de las formas más auténticas de la voz del cliente.
La forma en que tus clientes se expresan respecto a su experiencia con tu empresa es un dato que sin duda querrás extraer.
Además, al tomarte el tiempo para escuchar, interactuar y aprender de los comentarios de los clientes, le haces saber a todo el mundo que valoras la voz de tus clientes.
Asegúrate de que los comentarios positivos estén en los principales portales de reseñas que son relevantes para tu negocio. En la misma línea, el programa VoC de Customer Alliance ofrece una función de distribución que te permite automatizar la distribución de opiniones entre las plataformas seleccionadas.
Esto podría significar grandes beneficios para tu compañía, ya que tener 9 reseñas recientes hace que las empresas ganen un 52% más que la media (4).
Redes sociales
Del mismo modo, aprovechar las redes sociales para entender la voz del cliente puede ser una poderosa herramienta de VoC.
El 87% de los clientes dicen que utilizan las redes sociales para decidir qué comprar. Además, la mitad de ellos afirman que ver contenidos generados por otros usuarios aumentaría la probabilidad de que compren a una marca a través de las redes sociales (5,6).
Los consumidores toman decisiones en función de cómo una marca interactúa con sus clientes en las redes sociales y en función de la cantidad de información auténtica que vean de los clientes de tu empresa.
¡La voz del cliente importa!
¿Puedo ver algunos ejemplos exitosos de la voz del cliente?
¿Hotel, restaurante, bar o spa? Recopila las opiniones de los clientes en cada customer journey
El Hotel Mandela de Berlín no sólo cuenta con un alojamiento de lujo, también cuenta con un restaurante con estrella Michelin, un bar y un spa.
El hotel optó por recoger las opiniones de los clientes con las herramientas de Customer Alliance. De esta manera, recolectaron las opiniones mientras los huéspedes se encontraban en cada una de sus instalaciones, en lugar de esperar a que se fueran para obtenerlas.
A partir de ahí, el hotel disfrutó de una mayor satisfacción de sus clientes al individualizar el customer journey para cada una de sus prestaciones, desde el comercio electrónico hasta la industria automovilística o las telecomunicaciones.
Para ver un desglose de esta exitosa estrategia de voz del cliente, consulta este estudio de caso: Cómo el hotel Mandala aprovecha la encuesta instantánea para mejorar la experiencia de los huéspedes.
La satisfacción del cliente mejora un 7% al profundizar en las reseñas
Acquario di Genova es uno de los acuarios más conocidos del mundo. Sin embargo, se encontraba en el séptimo puesto de la lista de “Cosas que hacer en Génova” de TripAdvisor.
El acuario decidió utilizar una herramienta de VoC que le permitiera recopilar proactivamente las reseñas online.
En sólo dos meses con Customer Alliance, Acquario di Genova recopiló 3.000 opiniones certificadas de clientes. Posteriormente, ocuparon el primer puesto en la lista de TripAdvisor de Génova. ¡Esto sí que es hacer que la voz del cliente trabaje para ti!
Además, después de un año y del aprendizaje proporcionado por 22.000 reseñas, el acuario mejoró su índice de satisfacción del cliente en un 7% y obtuvo una puntuación NPS de 79.
¿Tienes curiosidad por saber cómo? Lea el siguiente estudio de caso de la voz del cliente: Cómo Acquario di Genova se convirtió en uno de los 10 mejores acuarios del mundo en TripAdvisor.
En resumen
En definitiva, 9 de cada 10 empresas compiten principalmente en la experiencia del cliente (7). No querrás ser de las que no centra sus recursos en esta área.
Independientemente del tamaño de tu empresa, existen muchos programas de voz del cliente perfectos para ti. Consigue las herramientas de VoC que se ajusten a tus necesidades. No pasa nada por empezar poco a poco. Lo importante es que empieces a centrarte en la voz del cliente lo antes posible.
¿Tiene curiosidad por saber cómo Customer Alliance puede ayudar a su empresa a implementar una estrategia de Voz del Cliente?
Fuentes
1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020
2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It
3. SuperOffice: Voice of the customer
4. Womply: Impact of Online Reviews
5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce
6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics
7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.
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