La importancia de la retroalimentación avanza a medida que lo hace la tecnología. Hoy en día, recopilar datos de Voz del Cliente resulta imprescindible. Antiguamente, la publicidad consistía en colaborar con celebrities como Madonna o Michael Jordan. Las ventas se disparaban cuando los rostros de las estrellas aparecían en las vallas publicitarias recomendando un producto, porque, en esa época, convencer a los clientes era relativamente fácil.
Hoy en día, el 91% de los consumidores leen al menos una reseña online antes de pagar por un producto o servicio (1).
¡Le damos la bienvenida a la Economía del Feedback, donde todo gira en torno a la satisfacción del cliente!
Tabla de contenidos:
¿Qué es la Economía del Feedback?
8 razones que justifican la importancia del feedback
Cómo triunfar en la Economía del Feedback
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¿Qué es la Economía del Feedback?
Se trata de una estrategia definida por la importancia de la retroalimentación, mediante la que los negocios recopilan, analizan y aprovechan el feedback de los consumidores para superar a sus competidores en satisfacción del cliente.
Los clientes dejan valoraciones públicas en forma de reseñas, puntuaciones o comentarios en redes sociales. También, y de manera privada, los consumidores evalúan su experiencia a través de las encuestas de feedback. La retroalimentación, sin importar el canal utilizado, se denomina Voz del Cliente (Voice of the Customer en inglés).
Vivimos en la Economía del Feedback
La Voz del Cliente juega un papel fundamental en el éxito de una marca.
Un informe de SuveryMonkey reveló que el 82% de los consumidores confía más en la Voz de los Clientes que en los propios mensajes de la marca (2). ¡Los anuncios ingeniosos ya no funcionan! La gente busca autenticidad.
El 58% de las empresas han invertido ya en herramientas de recolección de feedback de algún tipo (3). El porcentaje no hará más que crecer en los próximos años.
¿Es la suya una de ellas?
8 razones que justifican la importancia del feedback
La Economía del Feedback no solo proporciona información valiosa sobre sus clientes y empleados; también ofrece información transparente sobre sus productos y servicios a los potenciales consumidores. A continuación, encontrará las 8 razones por las que debería pasarse a la Economía del Feedback:
#1 Afecta a su reputación online
¿Qué es lo que hace antes de visitar un restaurante o realizar una reserva en un hotel? Consulta la información online y las reseñas del sitio, ¿verdad?. Esto sucede en todas las industrias, y pone de manifiesto la importancia del feedback del cliente. Una gestión eficiente de la reputación online resulta, por lo tanto, indispensable en la actualidad.
Casi la mitad de los clientes rechaza una marca o compañía si tiene una valoración inferior a 4 estrellas (4).
¿Tiene su negocio suficientes reseñas positivas como para transmitir confianza a los consumidores?
#2 Ayuda a tomar decisiones de compra
La importancia de la retroalimentación no debe ser subestimada. ¿Por qué? La Voz del Cliente es un factor decisivo a la hora de formalizar una compra. A fin de cuentas, es lo que importa a los consumidores.
Pongamos que los compradores potenciales aterrizan en su web. ¿Comprarán? Antes que nada (se lo podemos asegurar), leerán lo que otros consumidores tienen que decir sobre su producto o su marca. Por lo tanto, es de vital importancia contar con un número aceptable de reseñas positivas. Solo así les transmitirá confianza.
Considere las siguientes estadísticas:
- El 93% de los consumidores admite que las valoraciones online influyen en sus decisiones de compra (5).
- Un producto con 5 reseñas puede convertir hasta un 270% más que uno con ninguna (6).
Resumiendo: las valoraciones importan (y mucho).
#3 Le proporciona información valiosa sobre la experiencia cliente
“Los clientes más insatisfechos son la mejor fuente de aprendizaje”- Bill Gates
Tanto el feedback negativo como el positivo le brindan la oportunidad de aprender y mejorar. Si pregunta a sus clientes sobre su experiencia general o puntual, serán honestos con usted.
Los consumidores pueden ayudarle a identificar las áreas de mejora en lo que a productos, servicios, información o publicidad se refiere.
Además, los clientes que han tenido una experiencia positiva gastan un 140% más que aquellos que no han quedado satisfechos (7). ¿Convincente, verdad?
#4 Puede servir para identificar la satisfacción y la fidelidad del cliente
Gracias a las métricas de satisfacción y los cuestionarios de feedback, las empresas pueden conocer el grado de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o punto de contacto. Las encuestas de feedback también sirven para obtener una visión general del grado de satisfacción del consumidor con la marca.
¿Sabía que el 80% de las empresas utilizan puntajes de satisfacción para analizar y mejorar la experiencia cliente (8)?
Más adelante, trataremos la importancia de las métricas como el NPS, el Customer Effort Score y el CSAT.
De manera adicional, puede beneficiarse del feedback de satisfacción del cliente para identificar, por un lado, a los clientes que podrían convertirse en embajadores de marca, y por el otro, a los que tienen más probabilidades de dejar de consumir sus productos o servicios.
#5 Sirve de guía de producto
Los departamentos de producto y servicio analizan la retroalimentación del cliente con frecuencia para identificar las áreas de mejora. Algunas empresas van un paso más allá y formulan preguntas específicas sobre un determinado producto o servicio en sus cuestionarios de feedback:
Los departamentos de producto pueden utilizar las encuestas de feedback para:
- Investigar nuevos mercados
- Obtener sugerencias sobre productos relacionados
- Mejorar la usabilidad del producto
- Obtener ideas sobre nuevas funciones con las que conseguir ventaja competitiva
El 74% de los expertos en experiencia cliente afirma basarse en la retroalimentación de los clientes para idear nuevos productos (9).
Los clientes saben lo que necesitan. ¡Pregúnteles!
#6 Le permite controlar su desempeño
Si su empresa aplica las métricas de satisfacción al cliente a las encuestas de feedback, podrá monitorear el desempeño de la compañía. Por lo tanto, la retroalimentación del cliente puede ayudarle a supervisar el rendimiento de empleados, localizaciones y puntos de contacto de manera específica.
Ejemplo de preguntas: En una escala del 1 al 10,
- ¿Cómo ha sido tu experiencia con Anna? (empleada específica)
- ¿Cómo ha sido tu experiencia en el concesionario de *___*? (ubicación específica)
- ¿Cómo de satisfecho/a estás con el checkout de hoy? (punto de contacto concreto)
- ¿Nos recomendarías a amigos y compañeros de trabajo? (satisfacción del cliente general/NPS)
Los cuestionarios de feedback son especialmente útiles para las grandes empresas, ya que les ayudan a establecer parámetros internos basándose en los estándares de la industria.
#7 Ayuda a identificar y prevenir el abandono de clientes
El 81% de los clientes que cambian de marca afirman que la empresa podría haberlo evitado (10).
La mayoría de los clientes abandonan una marca sin quejarse. Las empresas que, de manera proactiva, piden la retroalimentación de los clientes y analizan los resultados, tienen más probabilidades de reducir el abandono de marca.
Proporcione a sus consumidores herramientas para dar feedback e identifique cuáles son los clientes con mayor riesgo de abandonar la marca. Después, trabaje en sus puntos débiles y decida dónde deben implementarse las mejoras para incrementar la fidelidad del consumidor.
# 8 Sirve para implicar a los empleados
Una plantilla motivada e implicada produce un 21% más (11). Ha leído bien, ¡un 21%!
Merece la pena invertir en encuestas de satisfacción de plantilla. Pregunte a los empleados, de manera rutinaria, por su experiencia en la empresa.
Cómo implicar a los trabajadores con las encuestas de feedback
- Pregúnteles por su satisfacción general
- Pídales su aportación sobre la experiencia cliente
- Supervise su conocimiento sobre los productos/servicios
- Comprenda su motivación en la empresa
Obtenga la retroalimentación de los trabajadores y actúe en base a ella. Las encuestas de feedback no son un simple protocolo, sino una oportunidad para cambiar y mejorar. Al igual que los clientes, los empleados quieren saber que se preocupa por su opinión.
Herramientas de la Economía del Feedback
Hay muchas empresas beneficiándose de la Economía del Feedback. Para dar a los consumidores lo que necesitan, resulta imprescindible recopilar datos de Voz del Cliente. Recomendamos el uso de las siguientes herramientas de feedback:
Encuestas
Los cuestionarios de feedback son la base de la economía de la retroalimentación, puesto que ayudan a descubrir qué es lo que apasiona o frustra a los clientes, cómo se sienten sobre su marca, cómo de fácil es manejarse con sus productos o servicios o qué opinan sobre un producto o punto de contacto en particular.
Las encuestas de feedback, de coste reducido, son escalables y sirven como fuente de información a lo largo del tiempo. No hay ninguna razón para no usarlas, así que hemos compilado una lista de los diferentes tipos de cuestionarios:
Tipos de encuestas de feedback:
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Encuestas de experiencia cliente
- Encuestas de investigación de mercado
- Encuestas de satisfacción de plantilla
- Encuestas de experiencia usuario
¡Compartir sus encuestas Voice of the Customer nunca ha sido tan fácil! Considere los siguientes canales e identifique las herramientas de feedback que funcionan mejor con su clientela: email, SMS, chat, página de inicio de WiFi, código QR, app, tablet o redes sociales.
Entrevistas
Tomarse su tiempo para profundizar en la satisfacción del cliente y estudiar sus respuestas dará sus frutos.
Puede realizar entrevistas por email, por teléfono, o en el punto de venta. El objetivo es recopilar la Voz del Cliente sobre un producto o servicio en concreto o sobre su experiencia general con la marca.
Los focus groups o entrevistas de grupos de clientes también pueden resultar interesantes. Para más información, lea: Herramientas de Voz del Cliente con las que mejorar la experiencia del consumidor.
Redes sociales
Las redes sociales son un gran lugar donde escuchar lo que los clientes tienen que decir sobre su marca. Además de como herramienta de feedback, puede usarlas para implicar a los consumidores. Identifique las plataformas donde se mueven la mayoría de sus clientes (Instagram, Facebook, TikTok, Twitter, LinkedIn…).
Muchos consumidores se comunican a través de los mensajes directos que ofrecen las redes sociales. De hecho, muchas compañías han encontrado en ellas una plataforma para dar soporte a los clientes y resolver las dudas y las incidencias que puedan surgirles. Además, los sitios de eCommerce se benefician de las redes sociales para publicitar sus productos ante potenciales clientes.
Las posibilidades son infinitas, pero primero debe segmentar a su audiencia y seleccionar las plataformas adecuadas para escuchar la Voz del Cliente. Resumiendo, necesita transmitir a los consumidores que es consciente de la importancia del feedback.
Métricas de retroalimentación del cliente
Para poder analizar la Voz del Cliente de manera adecuada, necesita poder medir sus esfuerzos de satisfacción del consumidor. Le recomendamos incorporar a su estrategia de feedback una o dos de las métricas mencionadas a continuación. Los siguientes KPIs le ayudarán a monitorear y controlar su desempeño:
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score mide la satisfacción y la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo. Una de las preguntas más comunes para calcular el NPS es: “¿Nos recomendarías a compañeros o amigos?”. A continuación, se presenta a los clientes con una escala del 1 al 10.
Se trata de la métrica de satisfacción al cliente más popular entre las empresas. Gracias al cálculo del NPS, los negocios pueden detectar a los embajadores de marca y a los detractores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)”
Otra métrica de experiencia cliente muy popular es el CSAT (Customer Satisfaction Score), que sirve para evaluar la satisfacción del consumidor en momentos puntuales del viaje del cliente. Las empresas, por ejemplo, preguntan a los clientes: “¿Cómo valorarías tu interacción más reciente con nuestro Soporte al Cliente?”. Después, les presentan una escala de 5 puntos.
Puesto que puede ser utilizado en múltiples puntos de contacto, el CSAT es una gran herramienta de feedback con la que averiguar qué es lo que motiva o frustra a los clientes a lo largo del viaje con su marca.
Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score, o Indicador de Esfuerzo del Cliente en español, es utilizado por las empresas para medir el esfuerzo que necesita realizar el cliente para completar una tarea. Las escalas, que miden el grado de dificultad, pueden ir del 1 al 5, 7 o 10.
Un ejemplo de pregunta de Customer Effort Score sería el siguiente: “¿Cómo de acuerdo estás con la siguiente frase?: La información proporcionada me ayudó a resolver mi problema”.
El Indicador de Esfuerzo del Cliente se utiliza para medir la calidad de la experiencia y mejorar el tiempo de resolución de incidencias.
Análisis del feedback
No haga preguntas solo para demostrar que se preocupa; analice la retroalimentación del cliente. Después, implemente las mejoras necesarias. A continuación encontrará dos potentes herramientas de análisis del feedback:
Análisis de texto
Cuanto más feedback recopile, mayor necesidad tendrá de un programa Voice of the Customer que dote de sentido a la información capturada. El software de Voz del Cliente le ayudará a extraer y analizar la información, proporcionándole datos objetivos en los que podrá basarse para tomar decisiones.
Sin importar si se trata de cuestionarios de feedback o de reseñas online, el software le permitirá identificar las temáticas y tendencias de los comentarios de los consumidores. El análisis de texto debería ser una pieza fundamental de cualquier estrategia de análisis de experiencia cliente.
Además, y gracias a la herramienta de análisis semántico de la plataforma, podrá leer entre líneas y saber qué sienten y piensan sus clientes. Esta función le indicará la connotación de las palabras de los clientes (positiva, negativa o neutral) para que sepa qué piensan realmente de su marca, producto o servicio.
Plataforma de Voz del Cliente
Si su prioridad es escuchar a sus consumidores, necesita invertir en una plataforma Voice of the Customer que le ayude a recopilar retroalimentación auténtica mediante reseñas y encuestas de feedback. De manera adicional, el software de Voz del Cliente le permitirá comprender los factores de satisfacción del cliente para que pueda tomar decisiones informadas.
¿Qué buscar en una plataforma Voice of the Customer?
Según Forrester, lo que diferencia a las plataformas de recolección de feedback son las integraciones, los servicios ofrecidos y los análisis de textos (12). Usted puede decidir qué software de Voz del Cliente es mejor para su negocio en base al tamaño de la empresa y el feedback que necesita analizar.
Cómo triunfar en la Economía del Feedback
Una vez haya decidido escuchar la Voz del Cliente, solo tiene que ponerse manos a la obra. El 74% de las empresas dicen querer basar sus decisiones en datos, pero solo el 29% toma cartas en el asunto y actúa (13). ¿En qué lado está?
Involúcrese en el feedback online
Tome parte en las conversaciones que tienen lugar en Internet sobre su empresa, sin importar si se trata de redes sociales, sitios de reseñas o foros. Involúcrese y demuestre que se debe a sus clientes.
Establezca objetivos.
Determine sus objetivos de recolección de feedback. Y, sobre todo, asegúrese de que se cumplan.
Puede establecer objetivos de ratio de respuesta a los cuestionarios de feedback, de número de reseñas recopiladas, o de métricas de satisfacción, por ejemplo. Monitoree su Customer Satisfaction Score para mejorar los puntos de contacto, supervise la satisfacción de los clientes después de una interacción con el CSAT, o haga seguimiento a la fidelidad del consumidor con el NPS.
Utilice el feedback en su favor
Más allá de monitorear la satisfacción del cliente, la retroalimentación del consumidor también puede ayudarle a enriquecer las áreas de trato al cliente de su empresa. Asegúrese de que los gerentes de la compañía conocen la importancia del feedback. Estas son algunas de las maneras en las que los negocios pueden beneficiarse de la Voz del Cliente:
Usos del feedback de cliente:
- Mejora de puntos de contacto, productos y servicios.
- Monitoreo de múltiples localizaciones gracias a métricas como el NPS.
- Muestra de reseñas en web para incentivar la conversión.
- Mejora de la presencia online gracias a la integración del feedback en la web.
- Posicionamiento en rankings online. Más estrellas y mejores valoraciones.
- Optimización de la publicidad en base a lo que motiva a los clientes.
- Utilización de las reseñas en las estrategias de marketing.
- Actuación sobre valoraciones negativas y recuperación de clientes.
- Mejora de usabilidad web y de producto gracias al Indicador de Esfuerzo del Cliente.
- Monitoreo de la satisfacción de los trabajadores para mejorar la retención.
- Identificación de embajadores y detractores para evitar el abandono de marca.
Resumiendo, la importancia de la retroalimentación del cliente no debería ser subestimada. Si no escucha la Voz del Cliente, sus competidores lo harán por usted.
Fuentes:
- Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.
- SurveyMonkey Buyer trust report, 2018.
- Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their Customers
- Neil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%.
- Podium: State of Online Reviews.
- Spiegel Research Center. Report: Online Reviews
- Harvard Business Review. The Value of Customer Experience, Quantified.
- Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers
- Forrester. Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.
- Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.
- InMoment. How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.
- The Forrester Wave CFM Platforms Q1 2021. InMoment. Keeping up with the Changing Times in CX technology and services.
- Forrester. Think you want to be data-driven? Insight is the new data.
