La importancia de las valoraciones para las industrias hotelera y gastronómica ha aumentado considerablemente en los últimos años. Según TripAdvisor, el 93% de los clientes usa las valoraciones para elegir un hotel o un restaurante. Además, las innumerables valoraciones en portales como Facebook, Google, HolidayCheck, TripAdvisor o Booking.com tienen mucho potencial para usted como empresa de cara a descubrir más sobre la experiencia de sus clientes y ser más atractivo para clientes futuros. Sin embargo, ¿qué puede hacer si existen valoraciones negativas, o incluso difamatorias, entre las positivas? ¿Es posible borrar valoraciones negativas?
Gestione las valoraciones negativas y aumente sus ingresos
No vea una valoración negativa como un defecto sino como una oportunidad de aprender de sus errores. Mediante respuestas personales y rápidas a las valoraciones tanto positivas como negativas, usted mostrará a sus antiguos y futuros clientes que valora sus opiniones, que éstas fueron bien recibidas y que para usted es importante el trato con el cliente.
Una gestión de reclamaciones sensata y atenta es una inversión de cara al futuro: un estudio realizado por TripAdvisor demostró que el 83% de los clientes volverían a reservar si recibieran una reacción “adecuada” a sus críticas en Internet por parte de la administración.
Otro estudio confirma la relación directa entre la reacción de un hotelero a las valoraciones y el aumento en la tasa de ocupación del hotel. Así pues, no pregunte cómo puede eliminar valoraciones; acepte las opiniones de sus clientes y utilícelas para transformar las valoraciones en ingresos.
¿Puedo borrar mi valoración en Internet?
Las valoraciones recopiladas por Customer Alliance generalmente no pueden ser borradas. Una vez un huésped ha enviado una valoración, ésta entra en el sistema y será publicada. Si usted recibe una valoración negativa en Customer Alliance y su huésped critica la estancia en su hotel, usted tiene la opción de reaccionar ante ella a través de la función de comentario público y entrar en un diálogo con el huésped. Este enfoque puede aclarar muchos malentendidos directamente.
El proceso de mediación de Customer Alliance
En casos graves, nuestra herramienta le ofrece la opción de iniciar un proceso de mediación. Puede utilizar esta función para tratar con el huésped lo que lo llevó a dejar una valoración negativa en una conversación privada por email y averiguar cómo puede resolver la situación de manera satisfactoria. Nuestra herramienta ofrece a su huésped la opción de eliminar o modificar su valoración en un plazo de catorce días.
En la mayoría de los casos, el problema puede resolverse mediante contacto personal y compromiso enfático. Tomar acción proactiva crea una atmósfera de confianza entre su empresa y su cliente, ya que el huésped apreciará que se preste atención a su opinión y que usted se preocupe por él.
Estamos aquí para usted
PD: Obviamente, se aplica el conocido principio de que existe una excepción a cada regla. Si una valoración en Customer alliance contiene contenido racista o sexista, está demostrado que está mintiendo o insulta a sus empleados por su nombre, obviamente usted puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Nuestro personal examinará la situación y posiblemente borrará la valoración online respectiva. Esto únicamente se aplica a sus valoraciones en Customer Alliance; si ha recibido una valoracion difamatoria en un portal público, le rogamos que se ponga en contacto con el equipo de atención al cliente de dicho portal.
Si tiene alguna duda sobre la gestión de valoraciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través del formulario de abajo. Uno de nuestros empleados se pondrá en contacto con usted y le ayudará gratuitamente.
