¿Quiere saber cómo mejorar los ingresos? La clave está en la experiencia cliente. ¡Mejore los índices de satisfacción y vea crecer su negocio! Las empresas que valoran la experiencia cliente consiguen unos ingresos un 4-8% más altos que sus competidores (1). ¿Por qué? Escuchan la Voz del Cliente. Esto se traduce en pedir la retroalimentación de los consumidores de manera regular y tomar decisiones informadas en base a los análisis de experiencia cliente. 

Por qué el feedback está relacionado con el éxito

Cuando pregunta a sus clientes por sus productos o servicios, está demostrando que se preocupa por su satisfacción. ¿Sabía que el 77% de los clientes tienen una visión favorable de las empresas que piden el feedback de los clientes y aplican los cambios necesarios (2)?

Preocuparse por la experiencia de los clientes equivale a demostrar interés por entender y cumplir sus expectativas.

Puede utilizar la retroalimentación del cliente para obtener información de alto valor sobre su producto o marca directamente de la boca de los consumidores. Los KPIs de satisfacción como el Indicador de Esfuerzo del Cliente, el Índice de Fidelidad del Consumidor y el CSAT (Customer Satisfaction Score, por sus siglas en inglés) pueden ayudarle a analizar la satisfacción del cliente. La Pregunta NPS es otra métrica útil de Voz del Cliente para medir el grado de complacencia de los consumidores. (Profundizaremos en este tema más adelante). 

Cuanto más feedback público tenga, mayor será la confianza que transmita a sus potenciales clientes. Una estrategia de Gestión de la Reputación Online le ayudará a dejar constancia del nivel de satisfacción de sus consumidores. 

Esto significa que los potenciales clientes:

1. Podrán leer reseñas reales de otros consumidores en portales de opinión como Google, Yelp o Trustpilot. 
2. Podrán encontrar valoraciones auténticas en su página web. Las reseñas en el propio sitio ayudan a incrementar el ratio de conversión. 

Si necesita más pruebas, aquí le dejamos nuestra guía de Economía del Feedback 101, que incluye las 8 razones para invertir en satisfacción del cliente.

Cómo aumentar los ingresos mediante el feedback

Antes de implementar una estrategia de retroalimentación del cliente, establezca sus objetivos. ¿Qué es lo que necesita saber?. Quizá necesite información sobre un punto de contacto, sobre la usabilidad del producto, sobre la percepción que tiene el consumidor sobre la empresa o sobre el Índice de Fidelidad. Las posibilidades son infinitas, por lo que necesita definir el propósito de su campaña de Voz del Cliente. 

Invierta en software de feedback

La capacidad de analizar y gestionar el feedback del cliente es sinónimo de ventaja competitiva en los tiempos que corren. Por eso, tanto PYMES como grandes empresas están invirtiendo en softwares que les ayuden a recopilar, analizar y distribuir la retroalimentación de los consumidores. Estas plataformas Voice of the Customer son clave a la hora de filtrar y dar sentido a las grandes cantidades de datos obtenidos. Los informes objetivos de los programas de gestión del feedback son determinantes a la hora de tomar decisiones informadas. 

Elija las métricas más convenientes

Existen diferentes indicadores de satisfacción del cliente para medir el desempeño:

• Pregunta Net Promoter Score: ¿Qué mide el NPS? Esta métrica sirve para monitorear la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo.
• Customer Loyalty Index (CLI): El Índice de Fidelidad del Cliente es un KPI más completo que el anterior, puesto que incluye la Pregunta NPS. Las otras dos preguntas tratan sobre la intención de re-compra y las compras múltiples. 
• Customer Effort Score (CES): El Indicador de Esfuerzo del Cliente mide la dificultad de una tarea en concreto. Esta métrica es ideal, por ejemplo, para evaluar la usabilidad de un producto. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Este KPI, al contrario que el NPS, mide la satisfacción del cliente en un punto de contacto en concreto. 

En el siguiente enlace encontrará más información sobre las métricas mencionadas: Cómo medir la satisfacción del cliente con KPIs: NPS, CSAT y CES. El artículo indica las mejores Preguntas NPS y aconseja sobre las encuestas NPS y los resultados. 

Pida feedback

#1 Cree sus propias encuestas de satisfacción

Le recomendamos incluir una de las métricas mencionadas en su estrategia de retroalimentación. Además, es aconsejable agregar 2 o 3 preguntas de seguimiento. Si quiere evaluar la satisfacción del cliente, consulte el siguiente artículo: Cómo crear una encuesta de satisfacción eficaz. 

También le recomendamos crear un cuestionario de feedback público que anime a sus clientes a dejar reseñas sobre su empresa en los principales portales de opinión. Esto mejorará su presencia online. Hay muchas plataformas de encuesta que pueden ayudarle a crear cuestionarios, automatizar el envío y analizar los resultados. 

#2 Decida cuándo preguntar

Dependiendo del tipo de encuesta, tendrá que decidir cuál es mejor momento para pedir la retroalimentación del cliente. Si quiere medir la fidelidad del consumidor a lo largo del tiempo, es mejor preguntar con regularidad (por ejemplo, cada 3 o 6 meses). 

Si, por el contrario, quiere saber qué tal lo está haciendo su empresa en un punto de contacto en concreto, puede preguntar por el nivel de dificultad (Customer Effort Score) o la satisfacción (CSAT). 

#3 Determine los canales de distribución

Conozca a su audiencia. ¿Prefieren sus clientes el email, el SMS, o el punto de venta para dar feedback? Hoy en día, hay muchas formas de presentar una encuesta. Considere implementar un chat en vivo o un formulario en su web. También puede instalar una tablet en el punto de venta o utilizar el email o el código QR para solicitar la retroalimentación del cliente. 

Lo importante es que el proceso sea conveniente para los consumidores. Cada segmento de su público puede preferir un método diferente, así que no tenga miedo de utilizar 2 o 3 canales distintos para pedir su opinión. 

Analice el feedback

Una vez obtenidas las encuestas, necesitará analizar y filtrar los resultados para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué puntos de contacto necesitan cambios?, ¿están los clientes recibiendo suficiente información?, ¿es esa información correcta?, ¿cómo se sienten los clientes sobre su marca?, ¿seguirán siendo fieles?.

Una plataforma de Voz del Cliente le permitirá realizar análisis semánticos para conocer los sentimientos de los clientes respecto de un tema en concreto. Además, si invierte en un software Voice of the Customer, podrá analizar el resultado de las encuestas y monitorear las métricas mencionadas más arriba. Como resultado, obtendrá información objetiva con la que establecer parámetros de mejora de la satisfacción al cliente. 

Actúe

Asegúrese de responder a las valoraciones y comentarios, ya sea en público (plataformas de opinión y redes sociales) o en privado. Agradezca las opiniones positivas y, cuando un cliente necesite su ayuda, actúe rápido para resolver la incidencia. Cuando obtenga feedback negativo, simplemente aprenda de él. Realice los cambios pertinentes y comunique los ajustes para que los clientes sepan que se toma en serio su feedback. 

Muestre el resultado de su esfuerzo

Implementar una estrategia de feedback conlleva sus esfuerzos, pero merece la pena. Celebre y comparta sus resultados. Distribuya las reseñas por los principales portales de opinión y muestre las valoraciones en su sitio web, demostrando al mundo que se preocupa por la opinión de sus clientes. 

Considere enviar una newsletter trimestral para informar a los clientes de que ha efectuado cambios en base a sus comentarios. Las valoraciones positivas también motivarán a sus empleados. 

En resumen, ¿cómo mejorar los ingresos con ayuda del feedback? Implante una cultura de retroalimentación externa y externa. ¡Conseguirá mucho más que un ambiente positivo! 

Fuentes:

1. Bain & Company Infographic. Are you experienced?

2. Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report