Booking.com es un actor importante en el sector hotelero. Algunos lo ven como proveedor de negocios, especialmente en periodos en los que la tasa de ocupación es baja, mientras que otros no lo ven con tan buenos ojos y critican la alta comisión que se lleva. Independientemente, esto no quita que, en una época en la que todo el mundo habla de la experiencia del huésped, Booking.com puede obstruir sus esfuerzos en personalizar la experiencia del huésped en su establecimiento. Como hemos mencionado en varios artículos anteriores, una de las claves de una experiencia del huésped satisfactoria es la comunicación, y para lograrla es fundamental tener tanta información como sea posible sobre el huésped – especialmente su dirección de email.
Por confidencialidad, entre otra srazones, los clientes que realizan una reserva a través de Booking.com obtienen una dirección de email temporal @guest.booking.com, lo cual elimina cualquier posibilidad de que pueda comunicarse con sus clientes de forma directa. El efecto que esto tiene puede notarse particularmente antes y después de la estancia, teniendo la OTA vía libre para comunicarse con el cliente, proporcionar información sobre su hotel y ofrecer servicios adicionales proporcionados por sus terceros asociados (alquiler de coches, transporte…). La plataforma también envía un cuestionario de satisfacción al cliente después de la estancia, evitando así que usted pueda recopilar su propio feedback o hacer hincapié en cualquier otro portal de valoraciones que no sea Booking.com. ¿Es esto algo bueno o algo malo?
En términos absolutos, los esfuerzos de comunicación de Booking.com son un beneficio parcial para usted, pero usted no tiene control sobre la conversación con el cliente. También pierde la oportunidad de recopilar información valiosa que podría ayudarle a personalizar la experiencia del huésped, anticipar sus necesidades, realizar sus propias ventas adicionales o hacer muchas otras cosas.
Sin embargo, nunca es demasiado tarde para recuperar el control. Ahora hemos hecho posible automatizar el proceso de recopilar las direcciones de email reales de los clientes que llegan a usted a través de Booking.com gracias a una función simple e innovadora.
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Por supuesto, esto no evita que Booking.com se comunique con sus huéspedes, pero le permite a usted tener la mayor probabilidad de convertir a estos huésped en, por ejemplo, reservas futuras recurrentes. Es fundamental emprender el diálogo con sus clientes ya que ello constituye una parte fundamental del trabajo de un propietario de un hotel; si tiene el control de la comunicación en cada etapa del viaje del huésped, sin duda ofrecerá una experiencia verdaderamente personalizada que tendrá un impacto significativo en su índice de satisfacción del cliente.
Por supuesto, existen otros modos de obtener la información de sus huéspedes. En el check-in, su equipo de recepción podría solicitar al huésped su dirección de email para poder proporcionarle, por ejemplo, información de interés para su estancia. Asimismo, durante el check-out podría ofrecer a su huésped enviarle ofertas promocionales o informarles sobre su programa de fidelización. Sin embargo, recuerde que estos métodos podrían crear trabajo adicional para sus recepcionistas, y cuando haya una cola larga en recepción el personal podría no ser capaz de tener la iniciativa de preguntar por miedo a hacer esperar demasiado a las otras personas de la cola.
Como sin duda ha comprendido, automatizar y digitalizar algunos de los procesos y acciones de su hotel tendrá un impacto considerable en sus operaciones, facilitando y optimizando las tareas diarias y el rendimiento de sus equipos. Podría parecer poco importante tener la posibilidad de recopilar automáticamente la dirección de email real de un húesped que ha llegado a usted desde una OTA, pero los impactos positivos que ello puede tener en su relación con el huésped, la experiencia que ofrece y la satisfacción son muy reales.
Solicite una demostración ahora para averiguar cómo puede recuperar el control de su comunicación con los huéspedes.
