Durante los últimos años, el sector hotelero ha estado experimentando una revolución digital. Algunos ven esto como una oportunidad de aumentar su atractivo, pero otros tienen un punto de vista más escéptico y optan por luchar por mantener un sistema más tradicional en el que tengan prioridad las relaciones humanas. Así pues, ¿cómo puede usted combinar ambas estrategias para cumplir las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia personalizada?
¿Cómo es la experiencia del huésped hoy en día?
La experiencia del huésped refleja los hábitos de consumo, lo que queire decir que cada vez se ve más afectada por la digitalización y todas las herramientas e innovaciones que ésta abarca. Desde tener una tablet en la habitación del hotel hasta usar una plataforma de conversación, existen varias oportunidades para los hoteles que busquen atraer a una clientela más “conectada”. Los hoteles están preparados para invertir grandes sumas en esto ya que todos son conscientes de que una experiencia del huésped exitosa tendrá consecuencias positivas para su reputación y la fidelidad de los clientes.
El estudio tecnológico de participación de clientes de 2018 de Hospitality Technology muestra principalmente que al 41% de los huéspedes les gustaría tener la llave de su habitación disponible en el teléfono, mientras que el sólo 35% de los hoteles son capaces de proporcionar este servicio actualmente. Esta diferencia claramente está siendo cada vez menor, pero muchos hoteles todavía son rehacios a dar el primer paso hacia proporcionarlo.
Los huéspedes quieren tener varias opciones en lo que a personalizar su experiencia se refiere, pero esto no significa que quieran estar encerrados en su habitación y evitar todo contacto humano. Más bien lo contrario; los huéspedes también quieren disfrutar de las relaciones huamnas que hay detrás del producto o la tecnología. Un estudio realizado por Voxpro descubrió que el 68% de los huéspedes afirma no haberse comunicado aún con una empresa a través de un bot de chat.
Entonces, ¿qué quieren los huéspedes? ¿Tenemos simplemente dos grupos: los millennials en búsqueda de la gran experiencia digital y los que prefieren el toque humano? Examinemos ahora el tema de la experiencia del huésped y la tecnología.
La experiencia del huésped y la tecnología
Desde este punto es importante comprender cómo la tecnología puede tener un impacto positivo en la experiencia del huésped y cómo puede hacer más fácil la vida de los propietarios de hoteles.
Una comunicación mejorada
En un mundo en el que la comunicación se está volviendo cada vez más digital, el sector hotelero no es ninguna excepción. De hecho, gracias a una interacción inteligente en cada etapa del viaje del huésped, la tecnología puede mejorar considerablemente la experiencia del huésped:
- Antes de la llegada: con un email que proporcione información sobre el hotel, la posibilidad de realizar un pre-check-in o productos o servicios complementarios.
- Durante la estancia: mediante un cuestionario a partir de la WiFi o un código QR code que le da la posibilidad de evaluar el nivel de satisfacción del huésped y anticipar cualquier problema potencial.
- Tras la estancia: invitando al huésped a dejar una valoración y continuando la conversación durante un tiempo más largo para mejorar la fidelidad.
La tecnología puede, por tanto, optimizar la experiencia del huésped en estos casos concretos, pero también puede facilitar las tareas generales de los propietarios de hoteles.
Una mejor gestión de las tareas
Para los propietarios de hoteles, poder ofrecer una mejor experiencia del huésped se consigue optimizando tareas y operaciones. Como resultado, la digitalización tiene que ayudarle a proceder de modos más sencillos y rápidos. IBEs, PMS y otros tipos de gestores de canales son herramientas fundamentales que permiten a sus empleados trabajar de un modo más eficiente.
El feedback que usted recopila también ofrece una indicación precisa del nivel de satisfacción de sus huéspedes; sin embargo, incluso si tiene un personal apasionado y entusiasmado, en ocasiones sigue pudiendo ser difícil juzgar cómo se sienten sus huéspedes en todo momento. Por tanto, usando tecnología para automatizar la recopilación de feedback en todo momento, usted puede tener constantemente una idea exacta de la experiencia que están teniendo sus huéspedes. Si esto no fuera posible, llevaría más tiempo gestionar solicitudes, quejas y demás demandas. Imagínelo: tendría que preguntar a todos los empleados para poder descubrir si han tenido relación con los huéspedes y notado algún problema que se deba resolver, después tendría que transferirse la información al departamento correspondiente y tendría que actuarse en consecuencia para que se adoptaran las medidas apropiadas.
No estamos diciendo que los empleados de un hotel no sean capaces de responder a las demandas de los huéspedes; lo que estamos diciendo es que, encontrando un equilibrio entre usar tecnología para recopilar feedback y mostrar un toque humano en la gestión de las solicitudes, estará garantizando que ofrece una experiencia del huésped excepcional.
Cómo encontrar un equilibrio entre tecnología y toque humano
Podríamos resumir esta sección final como lo que quieren los huéspedes. Aunque, como hemos visto, la nueva tecnología forma una parte fundamental de la experiencia del huésped, las relaciones humanas siguen estando en el corazón del sector hotelero. Un estudio realizado por Accenture muestra que el 77% de los huéspedes quiere tener interacción humana cuando busca consejo.
Cómo dar con la combinación adecuada
La clave consiste en equiparse con herramientas que, por una parte, facilitan el trabajo de sus equipos y, por otra, hacen más agradable la experiencia del huésped. Aquí puede ver algunos ejemplos con los que nos podemos encontrar en un hotel:
- Proporcionar y recopilar información a través de email antes de la estancia, lo que permitirá al recepcionista prepararse mejor para la llegada del huésped y toda su estancia.
- Enviar un formulario pre-check-in para hacer más placentera la experiencia en recepción, con énfasis en las relaciones con el huésped y que no se trate simplemente de formalidades administrativas.
- Recopilar información relevante para el huésped que permita al personal añadir un toque personal y auténtico.
- Enviar un formulario pre-check-out que permita a los huéspedes que tengan prisa reducir la cantidad de tareas repetitivas y que se pueden evitar que el personal de recepción podría tener que realizar.
- Centralizar las valoraciones de huéspedes de diferentes portales para ahorrar tiempo y permitirle tener el necesario para responder a ellas (de un modo humano y personal).
Estos ejemplos, los cuales demuestran cómo pueden complementarse la tecnología y el toque humano, son el resultado de una experiencia del huésped de éxito. Usted necesita implementar una estrategia adecuada a su establecimiento en cuanto al uso de la tecnología y asegurarse de que su personal se centra en lo que hace mejor: añadir autenticidad a la experiencia del huésped; los recepcionistas y el personal del restaurante no son vendedores sino embajadores de su hotel. La experiencia del huésped y la tecnología deben estar intrínsecamente vinculadas, mientras se sigue teniendo en cuenta el aspecto tradicional del servicio. La tecnología debería permitirle cumplir las expectativas de los huéspedes para que pueda crear experiencias personalizadas en las que el huésped no necesita esforzarse constantemente por encontrar una solución a aquello que necesita o quiere.
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