Los hospitales y clínicas modernas no intuyen el grado de satisfacción de sus visitantes; lo conocen al detalle. Gracias a los datos recopilados en las encuestas de satisfacción de sus pacientes, las empresas del sector salud pueden tomar decisiones informadas para el desarrollo de sus negocios.
Pero espere,
¿Qué es exactamente la satisfacción del paciente?
Más allá de un tratamiento efectivo, la satisfacción del usuario en salud tiene en cuenta la experiencia general del paciente en relación con la consulta, clínica u hospital. Los indicadores de satisfacción al cliente tienen en cuenta muchos factores, que detallaremos a continuación. Piense, por ejemplo, en los emails previos a la visita, el tiempo que los pacientes pasan con los empleados, la sala de espera o las comunicaciones posteriores a la consulta o estancia.
Importancia de la satisfacción del cliente:
Un paciente satisfecho tiene el poder de alcanzar a cuatro visitantes potenciales. Sin embargo, uno insatisfecho puede afectar de manera negativa hasta nada más y nada menos que 10 personas. (1)
¡Increíble pero cierto! Siga leyendo…
Por qué todas las consultas, clínicas y hospitales deberían invertir en la satisfacción del paciente
A medida que el sector salud evoluciona y se centra en el paciente, resulta de vital importancia que las consultas, clínicas y hospitales estén al día en lo que a la experiencia usuario se refiere. Aquí algunas razones:
Fidelidad del paciente
Las expectativas de los pacientes son cada día más altas. Ahora, los usuarios esperan una atención y un servicio excelente, y no volverán a no ser que sientan que han sido atendidos y cuidados durante todo el proceso de interacción con su consulta, clínica u hospital. Los pacientes son perfectamente conscientes de los esfuerzos por mejorar su satisfacción. En consecuencia, el grado de fidelidad se multiplica.
Por ejemplo, cuando reciben una encuesta de satisfacción del paciente posterior a la visita, los usuarios sienten que su opinión es tenida en cuenta. Se trata de otra manera de continuar con la conversación fuera de la consulta del médico, además de mostrar empatía.
Atraiga a nuevos pacientes con ayuda de los ya satisfechos
Los clientes felices (pero también los descontentos) dejan su feedback online para que todo el mundo lo vea.
Casi un 60% de los pacientes indica que han elegido un médico en base a las reseñas consultadas. El mismo porcentaje de usuarios dice haber descartado una consulta, clínica u hospital debido a las malas valoraciones. (2)
Iniciar el proceso de feedback enviando a los usuarios una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente puede ayudar a su reputación de tres formas distintas:
- Descubra las experiencias negativas e intente resolver los problemas de los pacientes antes de que dejen una valoración online.
- Construya una sólida reputación online cuando invite a sus pacientes a dejar su retroalimentación en las principales plataformas de opinión. ¡Diga hola a las estrellas y el ranking de Google!
- Muestre el feedback positivo directamente en su web para animar a los clientes potenciales a pedir cita.
Mejoras internas
Implemente una cultura de trabajo evolutiva. Monitoree las tendencias y el contenido de las encuestas de satisfacción del paciente para buscar áreas de mejora. Posteriormente, comparta los resultados con el equipo para buscar soluciones basadas en el feedback. Medir la satisfacción del usuario en salud nunca ha sido tan importante, y todo el personal debe estar involucrado.
Pero esto no es todo: también recomendamos el uso de encuestas internas para mejorar la retención de los trabajadores. Aquí puede consultar nuestra Guía de Satisfacción al Cliente para Negocios.
¿Qué indicadores de satisfacción al cliente debería tener en cuenta mi empresa?
¡Pregunta difícil! La respuesta es: no lo sabrá hasta que pregunte a sus pacientes.
La mejor manera de entender qué es lo que valoran los pacientes es analizar el viaje del cliente, que varía en función de cada consulta, clínica u hospital. Por tanto, es único en cada caso.
No obstante, podemos usar este viaje del paciente como guía general.
Comunicaciones avanzadas
Como se puede ver en la imagen, los pacientes interactúan con la consulta, clínica u hospital antes y después de las visitas.
¿Cómo sería la comunicación ideal?
- Correos electrónicos previos a la visita con información relevante
- Mensajes recordatorios de la cita
- Comunicación y trato excelente en las instalaciones
- Emails de seguimiento posteriores a la visita
- Encuesta de satisfacción del paciente post-visita por correo o SMS
Asegúrese de que su organización está equipada con las herramientas para enriquecer el viaje del cliente y demuestre que le preocupa la satisfacción de sus pacientes.
Reputación online
El 77% de nosotros consulta opiniones online a la hora de buscar un médico. (3)
¡No desestime el poder de la reputación online! Los rankings de Google no solo importan en el momento de la búsqueda, sino que también son relevantes con posterioridad a la visita. Si su consulta, clínica u hospital se hace cargo de cada valoración, incrementará la satisfacción del paciente. Además, los clientes potenciales sabrán que se preocupa por ellos.
No olvide hacerse cargo de las valoraciones negativas. Hay estudios que demuestran que cuando lo hace, la satisfacción del paciente se duplica (4).
Además de enviar cuestionarios de satisfacción del paciente, su organización puede estudiar las reseñas para identificar las áreas de mejora. Los pacientes le darán la clave; solo necesita escuchar su voz. Para más información, consulte la Guía de la Voz del Cliente, que incluye herramientas VoC y ejemplos.
Atmósfera
La experiencia del cliente está directamente relacionada con su nivel de satisfacción. Cuando decida los aspectos a tener en cuenta en sus cuestionarios de satisfacción, piense si su consulta, clínica u hospital ofrece lo siguiente:
- Explicaciones claras en todas las interacciones
- Sala de espera tranquila
- Tiempo de espera no superior a la media
- Buen ambiente de trabajo
- Uso de lenguaje empático
- Escucha activa por parte del doctor
Por ejemplo, un estudio concluyó que, mientras el 75% de los cirujanos ortopédicos se consideraban excelentes comunicadores, solo el 21% de los pacientes lo creía (5). No dé por sentado que su organización supera las expectativas; pregunte a sus pacientes. Ellos le darán su opinión (se lo prometemos).
Cómo incrementar la satisfacción del paciente
¿Ya está convencido de la importancia de la satisfacción del cliente? ¡Entonces es hora de actuar!
Haga de la satisfacción del paciente una prioridad
Hable con los responsables de la organización y transmítales la importancia de invertir en la satisfacción del paciente.
Además, hágales saber que el 43% de las empresas del sector salud ven reducidos sus ingresos en un 10% cuando los pacientes deciden acudir a otra clínica u hospital (6).
Defina una estrategia que priorice la satisfacción del paciente.
Pásese al digital
Confíe en una plataforma SaaS que ayude a su organización a mejorar la calidad del servicio. Recopilar, gestionar y analizar la retroalimentación del paciente es mucho más fácil cuando se hace de manera digital.
Por ejemplo, puede utilizar esta tecnología para enviar emails y mensajes de texto automatizados a lo largo del viaje del paciente. En otras palabras, conseguir que sus visitantes respondan a los cuestionarios de satisfacción no tiene por qué ser difícil.
Una plataforma de satisfacción al paciente puede ayudar a su negocio a:
- Recopilar y enviar reseñas a Google
- Customizar sus encuestas de satisfacción del paciente
- Mostrar las valoraciones directamente en su web para transmitir confianza
- Responder a todos los comentarios desde un solo lugar con facilidad
- Comprender cómo se sienten los pacientes a través de las reseñas
- Segmentar a sus pacientes
- Comunicaciones avanzadas a lo largo del viaje del paciente
(Nota: en Customer Alliance hemos desarrollado una plataforma de satisfacción del paciente compatible con negocios de diferentes escalas, ya sean clínicas pequeñas u hospitales de gran tamaño.)
Evolucione en base a la retroalimentación del paciente
Establezca objetivos, mida el progreso, evolucione y repita.
7 de cada 10 pacientes que dejan feedback esperan cambios en la organización (2)
En resumidas cuentas, no les decepcione.
Identifique sus puntos fuertes y aprenda a sacarles el máximo partido en beneficio de su consulta, clínica u hospital con la ayuda de nuestros cuestionarios de satisfacción del usuario para el sector salud. También podrá descubrir las áreas de mejora en las que sus pacientes esperan cambios. ¡Las encuestas de satisfacción del paciente no son más que una oportunidad para evolucionar!
Tenga en cuenta que esto solo será posible si todo el equipo se involucra, desde el personal de administración hasta los médicos. Programe reuniones regulares con el equipo para comentar la retroalimentación de los pacientes y las acciones a llevar a cabo. Asimismo, recomendamos la implementación y el monitoreo del NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés). De esta manera, podrá comprobar que sus esfuerzos han surtido efecto.
Fuentes:
- SolutionReach Blog: 10 Surprising stats on patient satisfaction
- NRC Health. Patients trust online reviews as much as doctor recommendations—and other shocking facts about transparency in healthcare
- PatientPop. How the Internet Changed the Way New Patients Find a Physician
- PatientPop. The Patient Perspective 2019: Online Reputation Survey
- Tongue J. R., Epps H. R., Forese L. L. Communication skills for patient-centered care: research-based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. J Bone Joint Surg Am. 2005;87:652–658
- Fibroblast. Patient Leakage: A new survey highlights high costs, limited control.
