A menudo hablamos de la experiencia del huésped durante su estancia en un establecimiento, y con razón, pero no hablamos mucho sobre la importancia del check-in y del check-out. Estas dos fases son etapas fundamentales para crear una relación con el cliente, y merecen su debida atención. La primera constituye la primera impresión que usted le da al cliente, mientras que la segunda tiene un impacto significativo en la relación a largo plazo que crea con éste.
Pre check-in para una experiencia personalizada
Obviamente, el check-in juega un papel significativo en el viaje del huésped. Es muy probable que los clientes realicen la fase de investigación por sí mismos cuando buscan un hotel y especialmente consultando las diferentes plataformas de valoraciones, pero después necesitan recibir una atención especial para que su estancia trascurra lo mejor posible. Esta es, por tanto, la oportunidad perfecta de personalizar la experiencia del huésped experiencia proporcionándole información relevante para su estancia. Aquí tiene una lista de las acciones que podría implementar a través de un formulario pre check-in:
- Recopilar permisos para recibir emails conforme al RGPD (importante de cara a establecer una comunicación a largo plazo)
- Implementar una estrategia para aumentar ventas adicionales
- Enviar un formulario de check-in rápido para obtener la información necesaria
- Responder preguntas frecuentes de los huéspedes
- Mostrar los servicios del hotel y recomendar actividades y lugares de interés de la zona
Estas inciativas pueden implementarse fácilmente mediante una comunicación prestancia efectiva. No sólo puede mostrar de este modo su establecimiento sino que también puede anticipar las necesidades de sus huéspedes y cualquier problema potencial- Esto puede ahorrar una cantidad de tiempo considerable a quienes procesan las reservas, dan la bienvanida a los huéspedes o gestionan la limpieza (si, por ejemplo, saben que un huéspedes determinado espera una cama o una almohada adicional). Además, un formulario pre check-in también le permite reducir el tiempo de espera en recepción. Esta gestión eficaz del tiempo y de los recursos optimizará sus operaciones.
La etapa pre check-in es, por tanto, una parte fundamental de su estrategia de relación con los clientes. Empezando la conversación con el cliente antes de que haya llegado a su hotel estará demostrándole que ha tomado la decisión correcta al elegir su hotel y estará dándole un mayor control sobre su experiencia.
Pre check-out para una satisfacción del cliente óptima
El check-out también es una parte clave de la experiencia de sus huéspedes. Si se ha esforzado en comunicarse con éste antes y durante su estancia, continúe en la etapa pre check-out. Piense qué otra información útil podría proporcionar para hacer que su experiencia sea aún mejor. Facilitando la fase de check-out a través de un mensaje personalizado enviado la noche anterior a la salida del huésped, usted puede:
- Realizar ventas adicionales de algunos servicios, como servicio de equipaje o desayuno para llevar
- Organizar un taxi o transporte al aeropuerto
- Optimizar la gestión de su equipo en recepción anticipando las horas de salida
Una vez más, estará dando a sus huéspedes más oportunidades y un mayor control, haciendo que su estancia sea lo mejor posible. Los ejemplos anteriores son problemas reales que podrían afectar a algunos tipos de huéspedes, especialmente a aquellos que viajan por negocios y cuya experiencia depende parcialmente de la optimización de su tiempo. Anticipar las necesidades y los requisitos se ha convertido en la clave de una experiencia exitosa; si usted está disponible para los huéspedes y pendiente de sus necesidades mediante una comunicación controlada, conseguirá un impacto positivo en la lealtad de los clientes.
Comunicación personalizada en cada etapa del viaje del huésped
Como hemos mostrado en diversas situaciones, una estrategia de comunicación adaptada a cada etapa del viaje del huésped juega un papel decisivo a la hora de crear una experiencia positiva. Esto lleva a un mayor índice de satisfacción de los clientes y una mayor lealtad.
Necesita establecer objetivos para cada interacción que tenga con sus húespedes; ¿quiere recopilar feedback para poder satisfacer cualquier necesidad que sus huéspedes puedan tener o anticipar una demanda? ¿Quiere aumentar sus ventas adicionales mostrando sus servicios? Es de vital importancia adaptar el contenido de su comunicación en función de su estrategia.
La experiencia del huésped se crea manteniendo este nivel de cercanía. Esto puede lograrse automatizando su comunicación, lo que le ofrece múltiples oportunidades de mejorar la experiencia que su cliente tiene antes, durante y después de su estancia. No subestime el impacto que podría tener durante el check-in y el check-out; maximice sus posibilidades de éxito.
Para saber más sobre las diferentes posibilidades de digitalizar su comunicación y mejorar la experiencia del huésped, especialmente durante estas etapas clave del viaje del huésped, le invitamos a descubrir nuestro Guest Experiencie Hub (Centro de Experiencia del Huésped) mediante una demostración personalizada para usted.
