Un problema constante con el que se ha encontrado todo hotelero al menos una vez en su carrera es el de las valoraciones falsas en portales abiertos como TripAdvisor, Google y Yelp.
¿Qué quiere decir “portales abiertos”?
Los portales abiertos son plataformas de recopilación de opiniones a los que los usuarios pueden acceder y en los que pueden dejar una valoración simplemente registrándose. Estos portales no verifican si el cliente realmente se alojó en el hotel o visitó el restaurante; básicamente existe un acuerdo tácito entre el portal y el usuario mediante el que se asume que aquellos que dejan valoraciones han utilizado el servicio.
Pero, ¿ocurre siempre así? Por desgracia no; la malicia es habitual y existen muchos casos en los que un competidor envidioso o un antiguo empleado deja una valoración negativa para afectar negativamente a la reputación de la empresa. Asimismo, los propios dueños o una agencia contratada pueden dejar una valoración extremadamente positiva.
Después del escándalo del falso restaurante de Londres que llegó a situarse en el primer puesto en TripAdvisor sin siquiera existir, tanto los usuarios como los propietarios de las empresas se han vuelto más cautelosos.
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¿Cuáles son los principales portales abiertos?
En un sector cada vez más competitivo como es el turístico, es necesario tomar medidas para proteger a los propietarios de negocios de hostelería y a los usuarios que dependen de estos portales para elegir establecimientos. Veamos con más detalle cómo responde cada uno de estos portales ante las valoraciones falsas.
TripAdvisor
Tras las recientes historias que han circulado por la red, TripAdvisor ha intentado silenciar los rumores mediante una entrevista que hablaba en profundidad sobre cómo la plataforma verifica la autenticidad de sus valoraciones y comentarios.
TripAdvisor realiza una comprobación exhaustiva de las valoraciones, las cuales se filtran inicialmente para asegurar que cumplen con la política de la plataforma.
Además de varios filtros, también existe un equipo de control de calidad involucrado en el análisis de las valoraciones, como indica el propio portal:
– “Tenemos un equipo de analistas que comprueba las valoraciones y su calidad. Usamos filtros automáticos en nuestra web que ayudan a identificar valoraciones con contenido cuestionable y, además, los viajeros de nuestra apasionada comunidad siempre están atentos al contenido de nuestra web.”
Por supuesto, siempre es posible caer en errores, y ese es el motivo de que TripAdvisor anime tanto a los usuarios como a los hoteleros a que informen de valoraciones sospechosas a través del Centro de Asistencia.
Google My Business es una herramienta muy útil para conseguir más visibilidad. Después de todo, hablamos de Google. Sus valoraciones de huéspedes aparecerán junto a su sección en Maps y Search, y le darán una oportunidad real de diferenciarse de sus competidores; no obstante, como dice Google: “las valoraciones sólo son útiles si son honestas y objetivas.”
Google ha preparado pautas para publicar valoraciones, aunque éstas indican a los usuarios que deben informar de valoraciones inapropiadas o de aquellos que las violen para ser eliminadas (tras una evaluación cuidadosa por parte de Google).
Claramente, las valoraciones falsas no se pueden prevenir, aunque las pautas de Google indican explícitamente que la información de éstas debe ser verídica. Este es el motivo de que sea buena idea supervisar continuamente su reputación online también en este canal.
El aspecto positivo de Facebook es que los usuarios que dejan una valoración falsa lo hacen con su perfil personal, por lo que casi siempre usted puede comprobar la autenticidad de ésta echando un vistazo al perfil del usuario.
¿Por qué decimos casi siempre? Por desgracia, es posible que existan perfiles falsos de competidores que acostumbren a dejar valoraciones negativas a establecimientos o mejorar artificialmente la reputación del suyo propio, escribiendo comentarios extremadamente positivos desde este tipo de cuentas falsas.
Incluso las redes sociales ofrecen la posibilidad de informar de valoraciones negativas y que sean eliminadas (después de un meticuloso análisis por el personal autorizado). Sin embargo, sólo se pueden eliminar las valoraciones que tienen tanto una puntuación sobre cinco estrellas como un comentario; las valoraciones que sólo tienen puntuación pero no comentario no se pueden eliminar.
Yelp
Por desgracia, incluso Yelp se ha visto implicado en escándalos relacionados con valoraciones falsas y puntuaciones “infladas”. En un caso concreto, Darnell holloway, Director de Local Business Outreach en Yelp, se sintió obligado a aclarar esta desagradable situación en el blog oficial de Yelp. En una entrada del blog con el título autoexplicativo “Yelp pone fin a las estafas relacionadas con SEO y las reseñas falsas”, Darnell señala a algunas empresas acusadas de prometer a sus clientes la eliminación de valoraciones negativas y una mayor cantidad de opiniones de cinco estrellas a cambio de dinero. Yelp ha adoptado una postura firme frente a esta práctica y declara:
– “Si les preguntas cómo cumplen estas promesas, la respuesta es simple: no pueden.”
Yelp condena firmemente la manipulación de las opiniones y la publicación de valoraciones falsas, y exige a sus usuarios que informen de cualquier caso sospechoso. Además, la plataforma invita a todo aquel que tiene una cuenta a completar un formulario cuando es contactado por una o más de estas agencias que prometen valoraciones falsas.
Valoraciones de OTAs
Las OTAs (agencias de viajes online) ya han tomado medidas contra las valoraciones falsas, permitiendo únicamente dejar valoraciones a los usuarios que hayan realizado una reserva a través del portal.
Las valoraciones de portales como Booking.com, Expedia y AirBnB están escritas, por tanto, por huéspedes reales en la mayoría de los casos.
Sin embargo, estas plataformas no pueden garantizarle valoraciones positivas; éstas dependen del servicio que ofrece a sus clientes,
¿Cómo solucionar el problema?
Por desgracia, no es posible predecir cuándo alguien le escribirá una valoración falsa.
Aun así, merece la pena correr el riesgo de que exista alguna valoración falsa dado el número mucho mayor de valoraciones legítimas. Sin embargo, es bueno protegerse a uno mismo y gestionar mejor la propia reputación online con herramientas como la de Customer Alliance.
Somos firmes partidarios de las valoraciones auténticas de clientes reales que han visitado su negocio. Con nuestra herramienta usted tiene la posibilidad de contactar a sus huéspedes antes, durante y después de su estancia para solicitarles que le dejen una valoración.
No podemos asegurar que no vaya a recibir ninguna valoración negativa ya que no podemos controlar a todos los usuarios de Internet; sin embargo, sólo invitamos a sus clientes reales. Si alguien que no se ha alojado en sus instalaciones decide dejarle la misma valoración en uno de estos portales, nosotros no podemos controlarlo.
Aun así, la gran cantidad de valoraciones auténticas que recopila con Customer Alliance eclipsará las pocas valoraciones falsas que pueda tener. Además, un usuario cuidadoso lee las valoraciones en Internet con un ojo crítico, y en la mayoría de los casos sabe distinguir los comentarios auténticos de los falsos.
