Guía para contestar comentarios negativos

La realidad de los comentarios negativos

¿Quién no ha recibido comentarios negativos alguna vez? Respuesta; absolutamente nadie.
La realidad es que es imposible complacer a todo el mundo y ya que el 80% de las reservas de hotel se realizan a través de internet, la habilidad de contestar a las valoraciones negativas es algo en lo que la industria de la restauración debe trabajar.

Rebatiendo los mitos de los comentarios negativos

Lo primero que se debe tener claro es que los comentarios negativos NO son algo que OCULTAR. Al contrario, ¡pueden ser positivos! Esas valoraciones dan la oportunidad de identificar nuestros puntos débiles, mostrar interés por nuestros huéspedes y ofrecen la posibilidad de recuperar a ese “cliente perdido”.

Estas oportunidades incluso se reflejan en una investigación realizada por Tripadvisor, en la que se demostró que “el 87% de los viajeros creen que una respuesta de la dirección del hotel a una mala mala crítica mejora su impresión del hotel”. Junto con un 62% de encuestados que aseguró ser “más propenso a reservar en un hotel que responde a los comentarios online frente a uno de similares características que no lo hace”.
Razón por la cual las quejas NO se deben ESCONDER ni IGNORAR, simplemente hay que transformarlas en oportunidades que jueguen a nuestro favor.

Los MUSTs de las respuestas a los comentarios negativos

Centrándonos ahora en la parte práctica, ¿Cómo transformamos los comentarios negativos en verdaderas oportunidades? Pues bien, hay ciertos aspectos que las contestaciones SIEMPRE deben cubrir:

• Lo primero, es esencial agradecer al huésped su valoración, incluso si se está en total desacuerdo y creamos que la queja es infundada.
• Imprescindible explicar el incidente desde nuestro punto de vista. Aclarar si se debió a un factor ajeno al control del hotel o si fue responsabilidad del establecimiento.
• Explicar las medidas tomadas para que la situación no se vuelva a repetir, demostrando que la opinión del huésped siempre se toma en cuenta.
• Esencial cerrar la contestación pidiendo disculpas por no haber cumplido las expectativas del cliente e invitándoles a volver para una mejor experiencia.

TIPs para elevar nuestras contestaciones a los comentarios negativos

Una vez cubiertas las bases, hay otros factores que también debemos tener en cuenta si buscamos una respuesta perfecta que pueda impulsar nuestra visibilidad online.
Es muy simple:

• Siempre tener en cuenta que “No es personal” y contestar de forma respetuosa, ¡NUNCA perder las formas!
• “El cliente siempre tiene la razón, especialmente online”, así que mejor no cuestionar, limitarse a pedir disculpas.
• ¡Prohibido hacer copia y pega!, siempre contestar de forma individual, dirigiéndonos a la persona en particular al principio de la respuesta y añadiendo nuestro nombre al final.
• Ni demasiado largo, ni demasiado corto; intentar que la longitud de la respuesta sea la misma que la del comentario negativo.
• No dejar todo para el último momento; cuanto antes se conteste mejor, dejará más patente el interés por la opinión del huésped.

Ejemplos prácticos

Y para afianzar conceptos, un ejemplo práctico de reclamación y respuesta.

Opinión negativa: “En nuestra llegada al hotel recibimos una pésima atención. Además de hacernos esperar 2 horas en el lobby del hotel para hacer el check-in, nos cobraron doble por la habitación. Todo fue por un error del recepcionista quien cuando se dio cuenta, puso mala cara por tener que gestionar todo otra vez. Teniendo en cuenta el precio de la habitación, esperábamos un mejor servicio.”

Nuria de Sevilla

Contestación: Estimada Nuria,

Lo primero darte las gracias por tu opinión, valoraciones como la tuya nos ayudan a mejorar día a día. Sentimos mucho la espera y cualquier otro inconveniente causado. El retraso se debió a un problema en nuestro sistema de reservas que ya ha sido solucionado y aseguramos no volverá a repetirse.
Por favor acepta nuestras disculpas por no haber estado a la altura de tus expectativas y esperamos verte pronto en tu próxima visita a la ciudad.

Dirección del hotel XXX / XXX, Director/a General

¿Cómo ir más allá?

Una vez cubierto lo indispensable y habiendo transformado los comentarios negativos en oportunidades, siempre se tiene la opción de ir más allá. Por ejemplo, mandar un correo personal a ese cliente insatisfecho o ofrecerle un pequeño descuento o servicio extra, nunca está de más. Si la situación de verdad lo requiere, mandar un pequeño detalle de disculpa a ese huésped descontento sería otra opción.
Y si este mismo decidiese volver, debería ser recibido por el director o directora general del establecimiento o tener una carta de disculpa personalizada esperando en la habitación.

No hay excusa

A la hora de contestar a los comentarios negativos es bastante común escuchar frases como “no tengo tiempo para responder” o “la verdad es que no se como contestar”. Estas ya no son excusas válidas, porque desde Customer Alliance además de ofrecer nuestro conocimiento para ayudar a transformar los comentarios negativos en oportunidades, presentamos una solución que facilita el trabajo.
Entre otros servicios, nuestro software establece conexión con todos los portales en los que el hotel tiene presencia y centraliza las valoraciones en una sola herramienta, simplificando al máximo la contestación a toda opinión.