La Importancia de las Encuestas de Satisfacción del Paciente en el Sector Salud

Los hospitales y clínicas modernas no intuyen el grado de satisfacción de sus visitantes; lo conocen al detalle. Gracias a los datos recopilados en las encuestas de satisfacción de sus pacientes, las empresas del sector salud pueden tomar decisiones informadas para el desarrollo de sus negocios. 

Pero espere, 

Más allá de un tratamiento efectivo, la satisfacción del usuario en salud tiene en cuenta la experiencia general del paciente en relación con la consulta, clínica u hospital. Los indicadores de satisfacción al cliente tienen en cuenta muchos factores, que detallaremos a continuación. Piense, por ejemplo, en los emails previos a la visita, el tiempo que los pacientes pasan con los empleados, la sala de espera o las comunicaciones posteriores a la consulta o estancia. 

Importancia de la satisfacción del cliente:

Un paciente satisfecho tiene el poder de alcanzar a cuatro visitantes potenciales. Sin embargo, uno insatisfecho puede afectar de manera negativa hasta nada más y nada menos que 10 personas. (1)

¡Increíble pero cierto! Siga leyendo…

A medida que el sector salud evoluciona y se centra en el paciente, resulta de vital importancia que las consultas, clínicas y hospitales estén al día en lo que a la experiencia usuario se refiere. Aquí algunas razones:

Las expectativas de los pacientes son cada día más altas. Ahora, los usuarios esperan una atención y un servicio excelente, y no volverán a no ser que sientan que han sido atendidos y cuidados durante todo el proceso de interacción con su consulta, clínica u hospital. Los pacientes son perfectamente conscientes de los esfuerzos por mejorar su satisfacción. En consecuencia, el grado de fidelidad se multiplica. 

Por ejemplo, cuando reciben una encuesta de satisfacción del paciente posterior a la visita, los usuarios sienten que su opinión es tenida en cuenta. Se trata de otra manera de continuar con la conversación fuera de la consulta del médico, además de mostrar empatía. 

Los clientes felices (pero también los descontentos) dejan su feedback online para que todo el mundo lo vea. 

Casi un 60% de los pacientes indica que han elegido un médico en base a las reseñas consultadas. El mismo porcentaje de usuarios dice haber descartado una consulta, clínica u hospital debido a las malas valoraciones. (2)

Iniciar el proceso de feedback enviando a los usuarios una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente puede ayudar a su reputación de tres formas distintas:

Implemente una cultura de trabajo evolutiva. Monitoree las tendencias y el contenido de las encuestas de satisfacción del paciente para buscar áreas de mejora. Posteriormente, comparta los resultados con el equipo para buscar soluciones basadas en el feedback. Medir la satisfacción del usuario en salud nunca ha sido tan importante, y todo el personal  debe estar involucrado. 

Pero esto no es todo: también recomendamos el uso de encuestas internas para mejorar la retención de los trabajadores. Aquí puede consultar nuestra Guía de Satisfacción al Cliente para Negocios. 

¡Pregunta difícil! La respuesta es: no lo sabrá hasta que pregunte a sus pacientes.

La mejor manera de entender qué es lo que valoran los pacientes es analizar el viaje del cliente, que varía en función de cada consulta, clínica u hospital. Por tanto, es único en cada caso. 

No obstante, podemos usar este viaje del paciente como guía general. 

Como se puede ver en la imagen, los pacientes interactúan con la consulta, clínica u hospital antes y después de las visitas. 

¿Cómo sería la comunicación ideal?

Asegúrese de que su organización está equipada con las herramientas para enriquecer el viaje del cliente y demuestre que le preocupa la satisfacción de sus pacientes.

El 77% de nosotros consulta opiniones online a la hora de buscar un médico. (3)

¡No desestime el poder de la reputación online! Los rankings de Google no solo importan en el momento de la búsqueda, sino que también son relevantes con posterioridad a la visita. Si su consulta, clínica u hospital se hace cargo de cada valoración, incrementará la satisfacción del paciente. Además, los clientes potenciales sabrán que se preocupa por ellos.

No olvide hacerse cargo de las valoraciones negativas. Hay estudios que demuestran que cuando lo hace, la satisfacción del paciente se duplica (4). 

Además de enviar cuestionarios de satisfacción del paciente, su organización puede estudiar las reseñas para identificar las áreas de mejora. Los pacientes le darán la clave; solo necesita escuchar su voz. Para más información, consulte la Guía de la Voz del Cliente, que incluye herramientas VoC y ejemplos.

La experiencia del cliente está directamente relacionada con su nivel de satisfacción. Cuando decida los aspectos a tener en cuenta en sus cuestionarios de satisfacción, piense si su consulta, clínica u hospital ofrece lo siguiente: 

Por ejemplo, un estudio concluyó que, mientras el 75% de los cirujanos ortopédicos se consideraban excelentes comunicadores, solo el 21% de los pacientes lo creía (5). No dé por sentado que su organización supera las expectativas; pregunte a sus pacientes. Ellos le darán su opinión (se lo prometemos).

¿Ya está convencido de la importancia de la satisfacción del cliente? ¡Entonces es hora de actuar!

Haga de la satisfacción del paciente una prioridad

Hable con los responsables de la organización y transmítales la importancia de invertir en la satisfacción del paciente. 

Además, hágales saber que el 43% de las empresas del sector salud ven reducidos sus ingresos en un 10% cuando los pacientes deciden acudir a otra clínica u hospital (6).

Defina una estrategia que priorice la satisfacción del paciente. 

Confíe en una plataforma SaaS que ayude a su organización a mejorar la calidad del servicio. Recopilar, gestionar y analizar la retroalimentación del paciente es mucho más fácil cuando se hace de manera digital. 

Por ejemplo, puede utilizar esta tecnología para enviar emails y mensajes de texto automatizados a lo largo del viaje del paciente. En otras palabras, conseguir que sus visitantes respondan a los cuestionarios de satisfacción no tiene por qué ser difícil. 

Una plataforma de satisfacción al paciente puede ayudar a su negocio a:

(Nota: en Customer Alliance hemos desarrollado una plataforma de satisfacción del paciente compatible con negocios de diferentes escalas, ya sean clínicas pequeñas u hospitales de gran tamaño.)

Establezca objetivos, mida el progreso, evolucione y repita.

7 de cada 10 pacientes que dejan feedback esperan cambios en la organización (2)

En resumidas cuentas, no les decepcione. 

Identifique sus puntos fuertes y aprenda a sacarles el máximo partido en beneficio de su consulta, clínica u hospital con la ayuda de nuestros cuestionarios de satisfacción del usuario para el sector salud. También podrá descubrir las áreas de mejora en las que sus pacientes esperan cambios. ¡Las encuestas de satisfacción del paciente no son más que una oportunidad para evolucionar!

Tenga en cuenta que esto solo será posible si todo el equipo se involucra, desde el personal de administración hasta los médicos. Programe reuniones regulares con el equipo para comentar la retroalimentación de los pacientes y las acciones a llevar a cabo. Asimismo, recomendamos la implementación y el monitoreo del NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés). De esta manera, podrá comprobar que sus esfuerzos han surtido efecto. 

Fuentes: