La experiencia del cliente está en declive en la industria aseguradora. Cada vez más usuarios recurren a Internet para elegir una póliza y resolver sus preguntas. Sin embargo, las compañías de seguros tienen todavía mucho por hacer en lo que a digitalización se refiere.

La buena noticia es que existen diferentes soluciones y estrategias para digitalizar su empresa aseguradora y mejorar la satisfacción de los clientes. ¡Siga leyendo para saber más!

Contenidos

• Estado Actual de la Satisfacción del Cliente
• Utilizando la Voz del Cliente para Mejorar la Experiencia del Mismo
• Diseñe el Mapa del Viaje del Cliente
• Responda a las Reseñas
• Capture el Feedback del Cliente
• Mida la Satisfacción del Cliente
• Analice sus Resultados
• Tome Decisiones Informadas
• Conclusión

Estado Actual de la Satisfacción del Cliente

Si quiere mejorar la experiencia del cliente, lo primero que debe hacer es conocer la situación actual de la misma. Los estudios demuestran que menos del 30% de los asegurados reportan experiencias positivas a nivel global (1). ¿A qué se debe esto? Hay diferentes aspectos a considerar.

El COVID y las Nuevas Expectativas

La pandemia obligó a los clientes a realizar más compras de manera virtual. Como resultado, incluso los consumidores menos propensos empezaron a sentirse cómodos con la adquisición online de productos y servicios. La facilidad y la conveniencia de Internet están, sin duda, determinando nuestros hábitos de consumo.

Los consumidores tienen ahora expectativas más altas que nunca. Puesto que existe una gran competencia entre compañías aseguradoras, los clientes son más proclives a reconsiderar sus opciones. En otras palabras, los usuarios de Internet se decantarán por las aseguradoras que mejor oferta digital tengan. 

De hecho, un estudio llevado a cabo por PwC reveló que el 41% de los asegurados son proclives o muy proclives a cambiarse de compañía si la suya no está suficientemente digitalizada (2). 

Millenials: Consumidores con Altas Expectativas de Experiencia Cliente

Más del 20% de la población mundial está compuesta por millenials (3). ¡Se trata de un porcentaje muy importante! Los nacidos entre 1981 y 1996 pertenecen a una generación digital nativa, y son los primeros en haber crecido con tecnologías como Internet, redes sociales y teléfonos móviles. 

Por tanto, no debería pillarle por sorpresa que este grupo demográfico espere soluciones digitales y convenientes a las que poder acceder sobre la marcha. Pero eso no es todo, porque los millenials son también proclives a dejar valoraciones online si la experiencia cliente no cumple con sus expectativas. 

Combine estos dos factores y comprenderá por qué la satisfacción de los clientes está en declive en la industria aseguradora. 

Mejorando la Experiencia Cliente: ¿Cuál es la Solución?

Ahora que conocemos el problema, ¿cómo lo solucionamos? No cabe duda de que la digitalización es un factor determinante para el éxito en el sector seguros. Las compañías de seguros deben centrarse en ofertar experiencias digitales rápidas y fluidas. 

Utilizando la Voz del Cliente para Mejorar la Experiencia del Mismo

En la actualidad, el 60% de las empresas aseguradoras afirman no contar con una estrategia de mejora de la experiencia cliente (4), que consiste en la implementación de cambios para ofrecer experiencias positivas a lo largo del viaje del cliente, además de valorar los datos obtenidos para tomar decisiones informadas. El resultado final no es otro que una mejor satisfacción de los clientes tras la optimización del servicio.  

La manera más eficaz de comenzar es implementando una herramienta de Voz del Cliente, que le ayudará a sincronizar sus esfuerzos y comprender mejor a los asegurados para obtener resultados significativos. Veamos en qué consiste.

Diseñe el Mapa del Viaje del Cliente

Un mapa del viaje del cliente refleja la ruta de interacciones del asegurado con su negocio. El mapa puede incluir diferentes puntos de contacto, desde la visualización de un anuncio online al momento en que el cliente decide dejar una reseña sobre la empresa. El mapa del viaje del cliente le permitirá identificar los puntos donde la experiencia cliente se ve afectada. En el sector asegurador, podría tratarse de:

• Solicitar la misma información en múltiples ocasiones (por ejemplo, al pedir presupuesto o reportar una incidencia)
• No ofrecer respuesta a una pregunta básica online
• Lenguaje técnico difícil de comprender
• Obligar al cliente a utilizar diferentes canales (por ejemplo, chat en vivo, teléfono, etc.)

A menudo, un simple cambio en los procesos puede marcar la diferencia en lo que a experiencia cliente se refiere. Si quiere conocer más detalles sobre el diseño del mapa del viaje del cliente, le recomendamos leer este artículo: Cómo el Mapa del Viaje del Cliente Puede Ayudarle a Ofrecer Experiencias Únicas. 

Responda a las Reseñas

Haga que lo haga, siempre habrá clientes insatisfechos. Mientras que algunos simplemente buscarán una póliza alternativa, otros dejarán una reseña en una plataforma pública. 

La forma en que responde a esas reseñas puede tener un gran impacto en su negocio. ¿Por qué? Escribir respuestas originales y personalizadas es una manera de demostrar a sus clientes que se preocupa por su experiencia. Además, le ayudará a generar la confianza que necesita en su compañía de seguros. 

Responder tanto a reseñas positivas como negativas aportará muchos beneficios a su reputación online. Podrá:

• Aumentar el número de valoraciones recibidas, que le proporcionarán información de alto valor sobre la que trabajar
• Prevenir futuras opiniones negativas, ya que la gente podrá ver las soluciones anteriores a problemas como el suyo
• Evitar la pérdida de clientes al solucionar un incidente (del que podría no estar en conocimiento de no haber recibido la reseña)
• Cambiar la opinión de un potencial cliente sobre su empresa aseguradora
• Construir relaciones sólidas con su clientela y mostrar interés y apoyo

Capture el Feedback del Cliente

Es muy importante pedir opinión a sus clientes para conocer la situación actual. Pero, ¿cuál es la mejor y más conveniente manera de hacerlo? ¡Mediante una encuesta digital! Si los cuestionarios de satisfacción están bien diseñados, pueden ser una herramienta muy efectiva para obtener información relevante sobre las necesidades y expectativas de sus clientes. 

Si su objetivo son los canales digitales, las encuestas integradas para web y app son la herramienta perfecta. Estos cuestionarios de una o dos preguntas aparecen directamente en la pantalla del usuario, capturando el feedback del cliente en el momento perfecto. Las encuestas optimizadas para móvil son especialmente importantes cuando hablamos de los clientes más jóvenes. De hecho, las instituciones financieras afirman que el 58% de sus clientes entre 17 y 24 años completan sus encuestas desde dispositivos móviles (5). 

Las preguntas estratégicas y las métricas de satisfacción del cliente pueden ayudarle a obtener información con la que mejorar los procesos. No solo aprenderá a satisfacer mejor a sus clientes; también estará abriendo un canal para mejorar la comunicación con los mismos. 

Mida la Satisfacción de los Clientes

Es importante conocer la satisfacción de los clientes pero, ¿cómo podemos medir la felicidad de los asegurados? La respuesta: con métricas de satisfacción. 

Existen diferentes indicadores que le ayudarán a mejorar la experiencia cliente. Estos son las más populares:

• Net Promoter Score (NPS) – mide la fidelidad del cliente en base a la probabilidad de que los asegurados recomienden su negocio a familiares, amigos y conocidos. 
• Customer Effort Score (CES) – esta métrica determina el nivel de esfuerzo requerido por parte del cliente para interactuar con su marca (a la hora de crear una cuenta o contactar con el servicio al cliente, por ejemplo). 
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – mide la satisfacción en puntos específicos del viaje del cliente preguntando a los asegurados por su experiencia en una escala del 1 al 5. 

Este tipo de preguntas pueden incorporarse fácilmente a las encuestas de los clientes, y le ayudarán a tomar decisiones informadas. Si quiere más información sobre las métricas de experiencia cliente, consulte el siguiente artículo: KPIs de satisfacción del cliente: NPS, CSAT, CES y CLI.

Analice sus Resultados

Es importante poder extraer la información con facilidad cuando se trabaja con una gran cantidad de datos. A fin de cuentas, debe saber si hay ciertas palabras o temas que se repiten en las valoraciones, o si hay procesos que están afectando a la experiencia cliente.Las compañías de seguros deben ser capaces de responder a estas preguntas.

Aunque el feedback del cliente pueda ayudarle a saber cómo de felices están los asegurados, también debe conocer el motivo de su satisfacción. De esta manera, podrá identificar las áreas de mejora y centrarse en las mismas. En el caso de la insatisfacción, deberá tomar cartas en el asunto de manera urgente. En vez de suponer, podrá basarse en datos reales con los que conseguir mejores resultados.

Si cree que esto consumirá gran parte de su tiempo, se equivoca. Una buena plataforma de Voz del Cliente le permitirá analizar los resultados de manera inmediata. Nuestro software, sencillo y accesible, le ayudará a ahorrar tiempo y orientar su negocio en la dirección correcta. 

Tome Decisiones Informadas

Durante el estudio sobre la satisfacción del cliente en el sector seguros, McKinsey dio con una empresa que había actualizado su servicio telefónico para reducir los tiempos de espera de 40 segundos a 20, con un ahorro significativo. La compañía de seguros, no obstante, falló en sus predicciones, porque la satisfacción de los clientes se mantuvo intacta. 

¿Moraleja? Para evitar malgastar tiempo y dinero (y obtener los mejores resultados), necesita basarse en datos reales. Las estrategias mencionadas en este artículo le ayudarán a comprender lo que verdaderamente quieren sus clientes. Ahora que tiene el conocimiento necesario, puede comenzar a implementar las mejoras que le ayudarán a acercarse a los objetivos establecidos en su empresa aseguradora.

Conclusión: Mejorando la Experiencia Cliente en el Sector Asegurador

Mejorar la satisfacción del cliente en el sector seguros es mucho más que introducir una aplicación móvil o agregar un chat en vivo a la web. Si quiere ofrecer una experiencia sin fisuras con la que conseguir clientes felices, necesita escuchar lo que tienen que decir. La mejor manera de hacerlo es implementando un Programa de Voz del Cliente con el que mejorar la satisfacción del mismo. 

En Customer Alliance contamos con una gran variedad de herramientas.

Fuentes

1. World Insurance Report, Capgemini
2. COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC
3. ‘There are 1.8 billion millennials on earth. Here’s where they live‘, World Economic Forum
4. Elevating the insurance customer experience, IBM
5. CX Compass survey, ResponseTek