Cómo el Relais Castello di Casiglio logró el puesto número 1 en Booking.com

Una base ideal para descubrir la elegancia del lago de Como, el Relais Castello di Casiglio es un castillo histórico y una villa del siglo XIX rodeada de zonas verdes. Además de sus amplias habitaciones meticulosamente diseñadas, el alojamiento cuenta con una amplia piscina al aire libre, restaurante y spa.

Relais Castello di Casiglio tiene listados en múltiples portales de reseñas, incluidos Google, Booking.com y Tripadvisor. Pero realizar un seguimiento de las revisiones en diferentes plataformas le quitó un tiempo precioso a la gerencia.

Buscaban una manera de simplificar su flujo de trabajo y gestionar sus reseñas y comentarios en un solo lugar.

Relais Castello di Casiglio se dedica a brindar una experiencia inolvidable a los huéspedes. Pero sin un sistema para enviar encuestas y analizar comentarios, el hotel tuvo dificultades para identificar áreas de mejora, basándose en conjeturas en lugar de decisiones basadas en datos.

Una vez que hacían un cambio, no tenían una forma tangible de ver si afectaba la satisfacción de los huéspedes, por lo que dejaban sus esfuerzos al azar.

Andrea Maistrello, asistente de gestión, identificó tres formas principales en que Customer Alliance agrega valor:

Así es como Relais Castello di Casiglio utiliza la plataforma y los resultados que obtuvieron.

Relais Castello di Casiglio utiliza Customer Alliance para enviar dos encuestas, con una impresionante tasa de respuesta del 37% (23% más que el promedio de las encuestas por correo electrónico).

La primera encuesta se envía automáticamente a los huéspedes un día después de su llegada. Pide a los huéspedes que respondan, utilizando una escala de calificación simple, cómo va su estadía y qué tan fácil fue registrarse.

Si el huésped otorga una calificación baja, se hace una pregunta de seguimiento para identificar qué podría mejorar. Finalmente, se pregunta al huésped si hay algo en lo que el hotel pueda ayudar.

Al utilizar esta encuesta al principio de la estadía, la gerencia de Relais Castello di Casiglio puede identificar rápidamente cualquier problema y solucionarlo mientras el huésped aún se encuentra en el hotel.. Este enfoque proactivo tiene un efecto dominó en sus satisfacción general de los huéspedes y comentarios.

La segunda encuesta se envía a los huéspedes el día de su salida y está diseñada para recopilar comentarios mientras la experiencia está fresca en la mente de los huéspedes. 

Esta encuesta es más profunda y pide a los huéspedes que califiquen aspectos específicos de su estadía, incluido el desayuno, la limpieza y la habitación. Utilizando una combinación de preguntas tipo calificación y texto libre, el hotel puede recopilar datos cualitativos y cuantitativos para comprender mejor cómo les está yendo.

Las respuestas de la encuesta son recopilados automáticamente en un panel, lo que hace que sea fácil y eficiente para el personal verificar las respuestas de la encuesta y tomar medidas cuando sea necesario.

Relais Castello di Casiglio comprende la importancia de responder a las reseñas. Pero con las reseñas repartidas en diferentes portales, mantenerse al día puede ser un desafío.

Con Review Stream de Customer Alliance, el personal del hotel ya no tiene que revisar cada sitio de reseñas individualmente, una tarea tediosa que consume tiempo y recursos. Como dice Andrea:

“Responder a los comentarios de los huéspedes aporta el mayor valor, ya que facilita el trabajo. Customer Alliance nos ayuda a agilizar muchos procesos y nos permite tener un enfoque más proactivo ante las solicitudes de los huéspedes”.

Gracias a nuestra función de respuesta directa, el personal puede responder a las reseñas directamente desde su panel de control. 

Con todo en un solo lugar, el hotel tiene una impresionante tasa de respuesta del 100%, ayudándolos fidelizar a los huéspedes y mostrar su compromiso con un excelente servicio al cliente.

La dedicación del Relais Castello di Casiglio a la satisfacción de los huéspedes ha dado sus frutos en su visibilidad en línea.
Gracias a un gran número de críticas positivas, el Relais Castello di Casiglio se ha ganado un lugar codiciado en el Google Map Pack para la consulta de búsqueda “hotelerba italia‘.

La investigación muestra que Los listados de Google Map Pack reciben un 126% más de tráfico que las empresas clasificadas entre 4 y 10., lo que genera un tráfico significativamente mayor a su sitio web.

Aumentando aún más su capacidad de búsqueda en línea, Relais Castello di Casiglio también ocupa el puesto número 1 en Booking.com y Tripadvisor para hoteles en Erba.

Este posicionamiento privilegiado en los tres sitios web amplifica la credibilidad y el atractivo del hotel a invitados potenciales, lo que genera más clics en sus listados y más reservas.

A partir de las encuestas de los huéspedes del hotel y las reseñas en línea, Customer Alliance proporciona información sobre una amplia gama de temas, incluido el personal, la limpieza, la comodidad y el precio.

Desde la plataforma, el personal del Relais Castello di Casiglio puede tomar decisiones basadas en datos sobre qué mejorar y realizar un seguimiento del impacto de esos cambios. Como explica Andrea:

“Los comentarios nos brindan información valiosa que nos permite realizar mejoras, que se hacen evidentes cuando analizamos los datos de satisfacción de los huéspedes proporcionados por Customer Alliance. 

Por ejemplo, fue muy eficaz para evaluar la satisfacción con la limpieza durante un período específico, después de realizar cambios como el aroma que usábamos en nuestras sábanas y contratar a un ama de llaves adicional”.

La capacidad de identificar fácilmente tendencias y patrones en los comentarios de los huéspedes significa que el hotel puede responder rápidamente a las inquietudes y necesidades de los huéspedes. 

Esto no sólo aumenta la satisfacción de los huéspedes a corto plazo pero también ayuda a construir una reputación positiva para el hotel, atrayendo a más huéspedes potenciales y generando un negocio más exitoso en general. 

Al escuchar a sus huéspedes y perfeccionar constantemente su servicio, el personal del Relais Castello di Casiglio ha mejorado la experiencia general de sus huéspedes y ha reforzado la posición del hotel como la mejor opción en la región.