Au cours des dernières années, les avis sont devenus extrêmement importants dans le domaine de l’hôtellerie et de la gastronomie. Selon TripAdvisor, 93 % des clients font appel aux avis clients quand il s’agit de choisir un hôtel ou un restaurant. Qui plus est, les avis publiés sur les grandes plateformes telles que Google, HolidayCheck, TripAdvisor et Booking.com vous permettent d’en savoir plus sur les expériences de vos clients, et de vous rendre plus attirant aux yeux des clients futurs. Cependant, que faut-il faire si vous recevez des avis négatifs, voire diffamatoires, ainsi que des avis positifs ? Est-il possible de supprimer les avis négatifs ?
Gérez vos avis négatifs pour augmenter votre revenu
Il ne faut pas nécessairement considérer un avis négatif comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de tirer des leçons des erreurs commises. Si vous répondez à tous vos avis (qu’ils soient positifs ou négatifs) de façon rapide et personnalisée, vous montrerez aux clients passés et à venir que vous appréciez leurs opinions, que vous avez bien reçu leurs commentaires et que vous accordez une grande importance l’amélioration de vos prestations.
Un système de gestion des plaintes bien pensé et orienté vers la recherche des solutions représente un investissement pour l’avenir. En effet, selon une étude menée par TripAdvisor, 83 % des clients envisagent de retourner dans un établissement s’ils reçoivent une réponse “appropriée” après avoir publié une critique.
Une deuxième étude confirme l’existence d’un lien direct entre la réponse d’un hôtelier à un avis et l’augmentation du taux d’occupation de son hôtel. Il ne faut donc pas chercher à supprimer des avis. Acceptez les commentaires de vos clients et utilisez-les pour générer du revenu !
Puis-je supprimer un avis en ligne ?
En général, il n’est pas possible de supprimer les avis recueillis par Customer Alliance. Une fois qu’un client a soumis un avis, l’avis entre dans le système et sera donc publié. Si vous recevez un avis Customer Alliance négatif dans lequel votre client se montre critique à l’égard de votre hôtel, vous pouvez y répondre via la fonction commentaires publics, qui vous permet d’établir un dialogue avec le client. De cette façon, vous pouvez clarifier les malentendus directement.
Le processus de mediation offert par Customer Alliance
Dans les cas les plus graves, notre outil vous permet d’initier un processus de médiation. En procédant ainsi, vous pouvez discuter avec le client par email et lui demander pourquoi il a laissé un avis négatif, dans le but de résoudre le problème. Notre outil donne au client la possibilité de supprimer ou modifier son avis dans les 14 jours.
Dans la majorité des cas, pour résoudre un problème, il suffit d’établir un contact humain et de faire preuve d’un engagement sincère et empathique. En prenant des mesures proactives, vous établirez un climat de confiance entre votre entreprise et votre client. Votre client sera content de savoir que vous avez écouté son opinion et que vous vous y intéressez.
Nous sommes là pour vous
De toute évidence, le vieux dicton s’applique bien ici : toute règle a ses exceptions. Si jamais vous trouvez un avis Customer Alliance qui contient des propos racistes ou sexistes, qui répand des mensonges ou qui identifie vos employés et les insulte personnellement, vous pouvez toujours contacter notre service client. Notre équipe examinera la situation et, si nécessaire, supprimera l’avis dont il est question. Ceci vaut seulement pour vos avis qui ont été recueillis par Customer Alliance. Si vous avez reçu un avis diffamatoire sur un portail public, veuillez contacter leur service client.
Si vous avez des questions concernant la gestion des avis, remplissez le formulaire ci-dessous pour demander des conseils gratuits ! Nos experts seront heureux de vous aider.
