Les avis clients peuvent faire peur tout comme ils peuvent réjouir. La seule certitude est qu’ils sont présents partout et qu’il est devenu indispensable de s’y intéresser. Ainsi, deux façons de traiter le sujet s’offrent à vous. Ne rien faire et donc subir ces avis clients, en particulier les négatifs ou bien investir dans une gestion cohérente de votre réputation en ligne en sollicitant vos clients à laisser des avis.
Dès lors, il est légitime de se poser la question suivante : Solliciter mes clients pour générer plus d’avis ne représente t-il pas un risque de voir plus d’avis négatifs ?
Peut-on vraiment échapper aux avis négatifs ?
Éternels insatisfaits, manque de chance au moment du séjour, dysfonctionnement d’un de vos services… Les raisons d’une expérience mitigée sont multiples mais pas systématiquement justifiées de la part du client. Néanmoins, peu importe la raison, que vous le vouliez ou non, le client aura tout le loisir de relater son expérience à travers un avis déposé sur un des portails en ligne. On dit souvent, et à juste titre, qu’un client mécontent trouvera toujours son chemin pour se plaindre après une mauvaise expérience. La mauvaise foi, la volonté d’influencer d’autres potentiels clients dans leur décision ou l’envie de voir vos prestations s’améliorer sont autant de raisons qui poussent à la rédaction d’un avis négatif.
Si on ne possède aucun contrôle sur les clients désireux de rédiger un avis négatif, qu’en est-il de ceux qu’on aurait au préalable sollicité ? Notre outil nous permettant d’analyser des millions d’avis clients, nous nous sommes penchés sur quelques statistiques.Dès lors, nous avons pu remarquer qu’en 2017, notre solution a permis d’inviter plus de deux millions de clients à laisser un avis via notre questionnaire avec un taux de retour de près de 27%. Nous avons ensuite étudié de plus près la proportion des avis négatifs (0-40%), neutres (40-75%) et positifs (75-100%). Près de 90% des personnes invitées à s’exprimer ont rédigé un avis positif alors que 0.45% ont laissé un avis négatif. De quoi vous rassurer ? Naturellement, tous ces avis sont certifiés puisqu’ils proviennent de clients ayant répondu à une enquête de satisfaction post-séjour envoyée par des établissements utilisant nos services.
Il apparaît donc clairement que solliciter vos clients à s’exprimer a un impact sur la satisfaction globale. Car, même en admettant qu’un client vive une expérience mitigée dans votre établissement, engager une conversation avec ce dernier aura pour effet d’atténuer le sentiment d’avoir vécu un mauvais séjour. De plus, vous renverrez l’image d’un hôtelier professionnel, proche de sa clientèle et avec la vocation d’améliorer continuellement ses prestations grâce à ces retours.
En parlant d’image, mettez-vous dans la peau d’un voyageur consultant des avis clients avant de réserver dans votre établissement. Le fait d’afficher uniquement des avis positifs pourrait en effet paraître suspicieux. Le client pourrait alors se demander si vous ne procédez pas à une sélection des avis et dans ce cas remettre en question sa réservation chez vous. Rester transparent est la meilleure façon de rassurer et d’attirer de nouveaux clients. En outre,t à la vue des statistiques, vous ne risquez pas un lynchage en diffusant également quelques avis mitigés qui ne feront finalement que mettre en valeur le grand nombre de retours positifs collectés. Et rassurez-vous, il existe également des moyens de supprimer un avis sous certaines conditions : le but de ces avis étant naturellement de retranscrire la réalité d’une expérience et non de procéder à une attaque gratuite. De plus, si la solution Customer Alliance ne permet pas de sélectionner l’affichage des avis en fonction de leur taux de satisfaction, vous pouvez néanmoins inviter uniquement les clients dont vous jugez l’expérience satisfaisante. Ainsi, vous vous éviterez des mauvaises surprises.
Pour résumer…
En invitant vos clients à laisser des avis, vous collecterez bien plus de retours que vous pourrez diffuser sur plusieurs plateformes pour assurer une visibilité à 360°. Pour une grande majorité, ces avis seront de nature positive et vous aideront donc à jouir d’une meilleure image en ligne pour capter plus de réservations.
Quant aux avis négatifs, ne rien faire ne les empêchera pas d’aller s’exprimer sur des portails comme TripAdvisor ou Google. En revanche, en mettant une place une stratégie dans laquelle vous invitez vos clients à laisser des avis, il se peut que vous receviez également quelques retours mitigés, mais ceux-ci seront le fruit d’une transparence totale entre vous et vos clients et joueront, à n’en pas douter, en votre faveur.
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