La plupart du temps, vous recevez un avis lorsque le client qui l’a écrit est parti. Evidemment, vous pouvez toujours le contacter pour répondre à ses commentaires. Que l’avis soit positif ou négatif, il faut saisir cette chance, puisqu’une bonne gestion des avis peut augmenter vos réservations directes de 12 %. Qui plus est, si vous répondez au feedback négatif de manière professionnelle, vous montrez au client qui a publié l’avis, ainsi qu’aux clients futurs, que vous acceptez leurs critiques. Mais aussi que vous accordez de l’importance à la satisfaction client et que vous cherchez constamment à améliorer vos services. De cette façon, vous établirez une relation de confiance avec vos clients. Ce qui vous permettra de tirer profit des avis critiques. La satisfaction client pendant le séjour prend alors une toute autre dimension.
La satisfaction client : une notion subjective
Tout cela est très bien, les avis négatifs peuvent s’avérer profitables, mais ne serait-il pas préférable de les éviter complètement?
Vous et vos employés faites sans doute votre mieux pour offrir une expérience exceptionnelle à tous vos clients. Par contre, vous savez d’expérience que même si vous offrez un service impeccable, vous n’allez pas forcément recevoir des avis exclusivement positifs. Il faut se rappeler que chaque personne est différente. Il est donc logique que les gens voient les choses sous des angles différents. Votre matelas sera peut-être trop dur pour un client particulier, mais parfait pour un autre. Peut-être que le pain que vous offrez est trop croustillant, la climatisation est trop froide, le décor est trop minimaliste… ou bien l’inverse !
Il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps ; vos clients sont tout simplement trop différents avec des goûts très variés. Cependant, si vous remarquez que beaucoup de clients se plaignent du pain dans leurs avis, il serait prudent de le déguster pour pouvoir juger vous-même. L’erreur est humaine. Il est toujours possible d’améliorer les choses, alors plus vite vous en prenez conscience et corrigez les problèmes, mieux ce sera.
Augmenter la satisfaction client pendant le séjour (en temps réel) !
Avec notre outil, vous pourrez recevoir du feedback individuel de la part de vos clients pendant leur séjour via un questionnaire instantané, notre “Instant Survey”, qui crée une interface entre l’accueil et le client. Votre client peut utiliser le Wi-Fi pour vous contacter via son smartphone, sa tablette ou son ordinateur. Puis expliquer la situation sans difficulté. Vous pouvez alors vous occuper du problème tout de suite pour trouver une solution. Grâce à cette méthode de communication facile et directe, le client n’est pas obligé de venir vous voir en personne. Et ainsi risquer de se mettre dans une situation inconfortable. Vous pouvez veiller à ce que vos clients soient contents pendant leur séjour et, le cas échéant, gérer les problèmes en temps réel. De ce fait, vous évitez un avis négatif avant même qu’il ne soit publié.
Améliorer votre classement avec les questionnaires instantanés
Grâce au feedback direct recueilli par les questionnaires instantanés, vous pouvez non seulement améliorer l’expérience client. Mais aussi identifier, résoudre et par la suite éviter des problèmes dont vous n’étiez pas conscient. En cherchant activement à mesurer la satisfaction client pendant le séjour, vous pourrez vous améliorer constamment. Donc recevoir moins d’avis négatifs, ce qui entraîne un meilleur classement ainsi qu’une meilleure note sur TripAdvisor, Facebook, Google et les autres plateformes d’avis.
Recueillir du feedback en interne et recevoir plus d’avis positifs
Grâce à notre solution qui permet de recueillir des avis en interne, vous pouvez demander à vos clients de vous donner un feedback à la fin de leur séjour. Par exemple lorsqu’ils sont à la réception pour régler la note de l’hôtel. Ils recevront votre questionnaire depuis votre backend Customer Alliance. C’est le questionnaire que vous auriez également pu envoyer par email après leur départ. Le système de feedback en interne élimine cette étape. Vous pouvez tout simplement mettre à disposition une tablette avec le questionnaire intégré. De cette façon, votre client peut écrire son avis en toute tranquillité pendant que vous vous chargez de la facturation.
Des études ont montré que si vos clients ont la possibilité de donner un feedback avant de quitter votre hôtel (peut-être aussi dans le cadre d’un échange personnel), ils seront plus enclins à écrire un avis positif. Il faut alors saisir cette opportunité pour communiquer avec votre client de façon ouverte et honnête. Vous profiterez non seulement du feedback direct, mais aussi d’une amélioration du taux de satisfaction client.
Vous souhaitez en savoir plus sur les questionnaires instantanés, le feedback interne ou notre outil Customer Alliance? Contactez sans plus tarder un de nos experts qui se fera un plaisir de répondre à vos questions.
