Il s’agit d’une question qui revient sans cesse. On est désormais tous conscients de l’importance des avis clients mais in fine, ce qui importe, c’est bien évidemment le revenu généré par votre établissement. Intéressons-nous donc au lien entre les avis clients et l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Identifier les plateformes pertinentes à son activité
Tout est dans le titre ! Le paysage des plateformes d’avis peut faire peur au premier regard. Il existe une multitude de sites mais tous ne sont pas forcément bénéfiques pour votre établissement. Il vous faut connaître votre clientèle, sa provenance et ses habitudes. Par exemple, si vous pouvez clairement affirmer qu’une grosse partie de votre clientèle provient de pays germanophones, il paraît dès lors essentiel de soigner votre visibilité sur une plateforme telle que HolidayCheck, très plébiscitée de ce segment. Votre taux d’occupation et vos revenus connaîtront alors une influence positive car ces clients seront plus aptes et rassurés à réserver chez vous.
Naturellement, des plateformes comme TripAdvisor, Google ou Facebook sont communes à chaque hôtel car utilisées par une grande diversité de nationalités. Gérer sa réputation en ligne sur ces sites est primordial et a un impact direct sur votre ADR comme on l’explique dans cet article.
Customer Alliance vous aide à mieux appréhender tous ces portails et à identifier les plus bénéfiques notamment via une stratégie de distribution des avis cohérente et adaptée à vos besoins.
Prendre le contrôle des portails d’avis
Trop nombreux sont les établissements qui subissent leur visibilité en ligne. Google, TripAdvisor ou encore Facebook sont avant tout des outils dont vous pouvez tirer profit. Le parcours client se fait de nos jours essentiellement sur Internet. Mettez-vous donc à la place d’un client potentiel ne trouvant pas les informations nécessaires à la réservation (numéro de téléphone, site Internet, horaires du check-in/out…) sur une de vos pages. En effet, la modélisation du parcours client peut révéler des informations clés sur votre clientèle. Parallèlement, il est primordial d’avoir un volume d’avis régulier et récent sur ces pages pour gagner la confiance du client et montrer une image sérieuse et professionnelle. Cela passe également par une collecte accrue d’avis clients mais surtout par des réponses régulières et réfléchies à ces derniers.
Prendre le meilleur sur votre concurrence
Dans votre stratégie de Revenue Management, vous vous devez de toujours garder un oeil sur la concurrence, connaître leur position au niveau du prix de vente des chambres et des autres prestations. Au delà d’être à jour sur les éléments traditionnels qui impactent une politique tarifaire comme la tenue d’évènements (sportifs, congrès, salon…) dans votre ville ou région, analyser la réputation en ligne de ces derniers peut vous aider à mieux comprendre vos forces et vos faiblesses. Par exemple, en partant du constat de votre classement TripAdvisor dans votre ville/région (voir notre post sur le City Rank), vous pourrez ajuster à la hausse ou à la baisse votre prix de vente et vous assurer ainsi de capter plus de réservations à leurs dépens.
Pour vous faciliter la tâche, nous proposons notamment une analyse sémantique poussée qui permet d’identifier simplement votre avantage compétitif.
En résumé
En suivant simplement cette feuille de route, vous vous assurez un contrôle efficace de votre présence en ligne, une meilleure compréhension des attentes et besoins des clients ainsi qu’une vision détaillée de votre concurrence. En combinant une optimisation de vos opérations et une visibilité en ligne maîtrisée, vous serez en mesure d’améliorer votre prix de vente et votre taux d’occupation pour une meilleure rentabilité. Bien évidemment, les avis clients ne vous aident pas uniquement à augmenter le prix d’une chambre mais peuvent vous permettre de mieux commercialiser vos prestations comme par exemple votre restaurant ou votre spa. Consultez notre article sur le GOPPAR à cet effet.
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