Le feedback client pour les chaînes peut s’avérer un outil incontournable dans la gestion des opérations. L’une des principales problématiques des chaînes hôtelières réside dans la capacité à fournir des prestations de qualité. Celles-ci répondent à des standards préalablement établis afin de garder une certaine cohésion et renforcer l’image de marque. Pour cela, il est important de surveiller constamment et méticuleusement la fiabilité des opérations. Notamment, en prenant en considération les différents départements. A l’instar des hôtels indépendants et finalement de n’importe quelle entreprise, le meilleur moyen d’améliorer ses services est d’écouter ses clients pour en tirer des conclusions. Découvrons comment une veille attentive du feedback client (avant, pendant, après séjour) aide à optimiser les opérations d’une chaîne.
Ecouter ses clients
Dans quel contexte
Cela peut paraître simple mais être à l’écoute de ses clients requiert de l’organisation. En effet, il faut d’abord déterminer à quel moment du parcours client vous jugez pertinent de collecter du feedback. On aurait tendance à penser que la phase d’écoute la plus importante est l’après-séjour. Si cette étape est naturellement cruciale pour comprendre la nature de l’expérience client et la satisfaction globale, c’est aussi avant et pendant le séjour que vous allez pouvoir collecter du feedback et l’analyser.
On pourrait le résumer comme ceci :
- Avant : Anticipation des besoins et meilleure compréhension des attentes du client qui permettront d’adapter vos opérations
- Pendant : Réponse et résolution de problèmes éventuels liés aux prestations et meilleure communication entre les départements
- Après : Appréciation de l’expérience du client et meilleure lecture des forces et faiblesses pouvant faire l’objet d’une comparaison avec les autres établissements de la chaîne
Dans chaque étape se trouve donc une opportunité de collecter du feedback pour vous aider à personnaliser l’expérience client et la gestion de vos opérations.
Par quels moyens
Il existe évidemment différentes façons de solliciter ses clients. Mais pour faciliter le processus de collecte de feedback, il est essentiel de choisir la bonne technologie. Celle qui vous permettra de tirer profit des avis laissés par les clients. Comment exactement ? Tout d’abord, vous devez bénéficier d’une vision à la fois globale et détaillée de tout ce qui se dit sur vos hôtels. Cela passe par une centralisation des avis vous donnant accès aux données en provenance de tous les portails (TripAdvisor, Google, Booking.com…). Quant aux avis, vous pouvez les récolter soit en invitant vos clients à s’exprimer sur des portails externes (post-séjour), soit en utilisant un questionnaire personnalisé, vous donnant plus de flexibilité.
Voyons désormais de façon plus détaillée comment votre chaîne peut bénéficier d’une bonne écoute du feedback client.
Quels bénéfices concrets le feedback client pour les chaînes représente-t-il ?
Avec le bon outil, vous aurez accès à une mine d’informations pertinentes relatives à vos hôtels. À partir de là, vous avez la possibilité d’effectuer toutes sortes d’analyses en filtrant les critères qui vous intéressent. Ressentis sur le respect des standards de la chaîne au niveau de l’accueil, homogénéité de la qualité du petit-déjeuner, comparaison des notes et des requêtes en fonction de la nationalité des clients…Il existe un nombre incommensurable d’études possibles pour vous permettre de maîtriser vos opérations. De plus, vous pouvez mettre en place des objectifs et indicateurs de performance pour les hôtels et leur équipes. Ce contrôle des opérations rendu possible par une lecture intelligente des avis clients vous aide également à mieux former vos équipes. En effet, vous êtes en mesure de les aiguiller vers des bonnes pratiques et une meilleure écoute des clients.
Une amélioration des opérations s’articule bien entendu par une meilleure gestion de vos ressources, notamment votre personnel. Et si vos équipes bénéficient des bonnes informations relatives aux performances de l’établissement, elles seront en mesure d’agir proactivement. Cela facilitera les prises de décisions entre les différents acteurs (maison-mère, siège régional et hôtel membre de la chaîne). Enfin, ceci permettra par la même occasion d’éviter des déplacements trop fréquents, synonyme d’une optimisation de vos coûts.
Pour résumer :
- Meilleure vision du feedback client
- Analyse et contrôle des performances en lien avec la satisfaction client
- Mise en place d’indicateurs de performances
- Optimisation du temps et de la communication
- Amélioration des opérations et respect des standards
“Customer Alliance nous permet de suivre l’évolution de la satisfaction afin de mettre en place rapidement des actions correctives. La visibilité sur les avis de nos concurrents et la possibilité de répondre à nos avis de façon centralisée représente un gain de temps indéniable.” Residhotel.
Grâce au tableau de bord centralisant tous vos avis clients, la solution Customer Alliance vous accompagne dans des analyses poussées allant de la sémantique à la concurrence. Un module Chaîne est également disponible pour garder une vision globale de tous vos établissements et ainsi optimiser les opérations. Des fonctionnalités comme des tâches à assigner (to-dos) ou des recommandations permettent de fluidifier la communication.
L’amélioration des opérations au service de l’expérience client
Via de nombreuses analyses concrètes de votre feedback client, vous êtes en mesure d’identifier les performances de vos établissements. La finalité est naturellement une valorisation de l’expérience client au niveau de la chaîne. Avec une meilleure connaissance de vos hôtels mais surtout de vos clients et de leurs attentes et besoins, vous pouvez facilement personnaliser vos offres et prestations et communiquer avec eux de manière plus authentique. Concrètement, cela veut aussi dire être capable de réaliser des ventes additionnelles plus efficacement. En effet, vous saurez quelle prestation proposer et à quel moment.
Vous cherchez toujours à améliorer l’expérience client. Pour cela il est préférable de disposer d’une feuille de route avec des objectifs d’amélioration concrets. Comme nous venons de le voir, l’expérience client est liée à la satisfaction. Donc aux avis et notes publiés sur les portails. La solution Customer Alliance propose une fonctionnalité vous permettant d’établir des Targets (objectifs). Cela renforce votre engagement pour une amélioration de vos performances et opérations. En établissant des rapports automatisés avec les critères qui vous importent, Customer Alliance vous aide aussi à acquérir une meilleure vision globale de vos opérations et de la satisfaction. D’autres outils peuvent compléter votre organisation opérationnelle comme Hotelkit qui accompagne des chaînes à notamment améliorer la communication en interne et structurer les process.
Pour combiner gestion opérationnelle et expérience client, notre nouveau Guest Experience Hub vous offre de multiples possibilités pour personnaliser la communication avec le client et de diversifier votre collecte de feedback pour un contrôle optimal de vos opérations et performances.
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