Les services de santé modernes ne se posent pas la question de savoir si leurs patients sont satisfaits, ils le savent. Ils s’appuient sur des données collectées via des questionnaires de satisfaction patient qui leur fournissent des informations exploitables.
Mais attendez,
Qu’est-ce que la satisfaction patient ?
Cela s’étend au-delà d’un traitement efficace, la satisfaction patient mesure le ressenti global du patient au cours de son expérience avec le prestataire de santé. Pensez aux e-mails de pré-visite, au temps passé avec l’équipe, à celui passé dans la salle d’attente ainsi qu’à la communication post-visite. Plusieurs facteurs entrent en compte dans cette satisfaction comme nous allons le voir ci-dessous.
La satisfaction Patient compte et voici pourquoi :
1 patient satisfait a le pouvoir d’atteindre 4 patients potentiels tandis que 1 patient non satisfait peut négativement influencer 10 patients potentiels (1).
Ça fait beaucoup, non ? Et ce n’est pas terminé !
Pourquoi les cabinets médicaux, les cliniques et hôpitaux devraient-ils investir dans la satisfaction des patients ?
Comme le domaine de la santé est en train de se recentrer sur le bien-être des patients, il est essentiel pour les cliniques privées et les hôpitaux de rester en amont des tendances et de se concentrer sur la satisfaction patient. Et ce, pour les raisons suivantes :
Fidéliser les patients
Les attentes des patients sont de plus en plus élevées. De plus, ils demandent des soins de qualité ET du service. Ils ne reviendront pas s’ils ne se sentent pas considérés tout au long de leur parcours de soin au sein de votre cabinet ou de votre hôpital. Quand votre organisation fera des efforts constants pour améliorer l’expérience du patient, ils le remarqueront et deviendront fidèles !
Par exemple, quand ils reçoivent un questionnaire de satisfaction patient après la visite, ils voient que leur avis est pris en compte. C’est une manière de poursuivre la relation en dehors du bureau du docteur et de leur montrer de l’empathie.
Attirez de nouveaux patients grâce à ceux qui sont satisfaits
Les patients contents (et bien sûr, les moins contents) laissent désormais des avis en ligne pour que le monde entier les voie.
Presque 60% des patients indiquent qu’ils ont choisi un docteur parce qu’ils ont lu des avis positifs et aussi, le même pourcentage affirme qu’il n’a pas choisi un docteur à cause de ses avis négatifs (2).
Lorsque vous initiez le processus d’avis et fournissez aux patients un questionnaire de satisfaction, cela peut aider votre réputation en ligne de 3 manières. Vous pouvez :
- Découvrir une expérience négative et tenter de résoudre le problème du patient avant qu’il ne poste son avis en ligne.
- Bâtir votre réputation en ligne en invitant les patients à laisser leur avis sur des plateformes importantes telles que Google. (Hello les étoiles Google !)
- Afficher des bons avis directement sur votre site internet pour encourager les clients potentiels à prendre un rendez-vous dans votre cabinet médical.
Des améliorations en interne
Créez une culture d’entreprise en évolution permanente. Découvrez les tendances mentionnées dans les questionnaires de satisfaction patient afin de déterminer des pistes d’amélioration. Discutez-en avec les équipes et partagez vos idées. La mesure de la satisfaction dans le domaine de la santé n’a jamais été aussi importante et tout le monde doit s’impliquer.
Bonus: Nous recommandons également d’utiliser des enquêtes internes pour faire le point avec vos équipes et garder vos employés. Jetez un œil à notre Guide de Satisfaction pour les entreprises afin d’avoir un aperçu complet.
Sur quels facteurs de satisfaction patient mon cabinet devrait-il s’appuyer ?
Question difficile—vous n’aurez jamais vraiment la réponse si vous ne leur posez pas directement la question !
La meilleure manière de comprendre les facteurs qui comptent le plus pour vos patients est d’analyser le parcours de soin. Comme le parcours de soin peut varier selon les services de santé, il est important que votre cabinet déploie son propre, parcours de soin.
En attendant, prenons ce parcours de soin général pour nous servir de guide.
Une communication avancée
Tel que le parcours de soin le montre, le patient interagit avec votre hôpital ou votre clinique longtemps bien avant qu’il ne se présente au rendez-vous mais aussi après son départ.
La communication idéale ressemble à la suivante :
- Email de pré-visite avec les informations du rendez-vous
- Des SMS de rappel du rendez-vous
- Une communication sur place avec les équipes et les praticiens
- Des emails de suivi post-visite
- Des enquêtes post-visite via email ou SMS
Assurez-vous que votre organisation soit équipée avec des outils qui enrichissent le parcours client, et leur montrent qu’ils comptent à chaque point de contact.
Réputation en ligne
Nous sommes 77% à utiliser les avis dans un premier temps pour trouver un praticien (3).
Alors, ne sous-estimez pas la portée potentielle de votre réputation en ligne. Le classement Google et les avis ne comptent pas uniquement dans la phase de recherche mais aussi après la visite. Si votre organisation répond à tous les avis, la satisfaction patient augmente et ils voient que leur avis compte.
Et n’oubiez pas de gérer de manière professionnelle tous les avis négatifs. L’étude montre que lorsque vous le faites, la satisfaction patient est décuplée(4).
En plus de votre questionnaire de satisfaction patient, votre cabinet médical peut étudier les avis pour découvrir des pistes d’amélioration que les patients vous indiquent. Nous appelons ça “Écouter la voix du client” (du patient, dans votre cas). Pour plus d’infos, découvrez notre Guide de la Voix du Client : Importance, outils VoC et exemples.
Ambiance
L’expérience patient dépend de leur niveau de satisfaction. En considérant les facteurs de satisfaction patient que souhaitez inclure dans votre enquête de satisfaction, demandez si oui ou non votre organisation offre :
- Des explications claires dans toutes vos intéractions
- Une salle d’attente au calme
- Un temps d’attente moyen
- Un bon travail d’équipe
- De l’empathie dans le langage utilisé
- Une écoute attentive du docteur
Par exemple, dans une étude, 75% des chirurgiens orthopédiques pensaient qu’ils avaient une communication excellente alors que seulement 21% de leurs patients le pensaient (5). Ne pensez pas que vous excellez dans tous les points listés ci-dessus sans demander l’avis de vos patients. Ils vous le diront (c’est promis).
Comment améliorer la satisfaction patient ?
Vous pensez qu’il est temps d’agir sur la satisfaction de vos patients ? Alors agissez !
Faites en une priorité
Présentez une étude de cas au décisionnaire de votre organisation pour le convaincre d’investir dans la satisfaction patient.
En plus des statistiques ci-dessus, informez-le que 43% des organisations de santé perdent plus de 10% de leurs revenus lorsque les patients décident d’aller ailleurs (6).
Determinez une stratégie pour établir l’importance de la satisfaction patient.
Optez pour le digital
Ensuite, selectionnez une plateforme SaaS pour aider votre organisation à améliorer la qualité de ses services. Il est bien plus facile de collecter, gérer et analyser les avis patient sur une plateforme digitale.
Par exemple, vous pouvez utiliser cette technologie pour envoyer des emails automatisés et des SMS tout au long du parcours du patient. Dans d’autres termes, obtenir des réponses à votre questionnaire de satisfaction ne doit pas être compliqué.
Une plateforme de satisfaction patient devrait aider votre organisation à :
- Collecter et envoyer des avis à Google
- Personnaliser votre propre enquête de satisfaction patient
- Afficher des avis directement sur votre site internet pour bâtir la confiance
- Répondre facilement aux avis depuis le même endroit
- Comprendre les sentiments des avis
- Segmenter les patients
- Offrir une communication avancée tout au long du parcours patient
(P.S. chez Customer Alliance nous avons une plateforme de satisfaction patient évolutive qui peut être utilisée par les petits cabinets comme par les grands hôpitaux.)
Évoluez en vous basant sur les avis
Définissez des objectifs, mesurez les progrès, évoluez. Recommencez.
7 patients sur 10 qui envoient des avis attendent des améliorations (2).
Pour faire court, ne les décevez pas.
Apprenez à connaître vos forces et comment en tirer davantage profit au sein de votre organisation. Vous pouvez aussi découvrir les secteurs dans lesquels vos patients souhaitent que vous vous amélioriez. À quoi sert une enquête de satisfaction patient, si ce n’est à s’améliorer ?
Souvenez-vous cependant, que cela ne peut se faire qu’avec l’implication de tout le monde – les docteurs, l’équipe et l’administration. Prévoyez des réunions régulières pour discuter des avis patient et des actions à mettre en place. Nous recommandons d’implanter et de suivre le Net Promoter Score (NPS). Ensuite, vous serez capable de voir et surtout de prouver, que vos efforts ont eu un impact sur l’évolution de votre organisation.
Sources:
- SolutionReach Blog: 10 Surprising stats on patient satisfaction
- NRC Health. Patients trust online reviews as much as doctor recommendations—and other shocking facts about transparency in healthcare
- PatientPop. How the Internet Changed the Way New Patients Find a Physician
- PatientPop. The Patient Perspective 2019: Online Reputation Survey
- Tongue J. R., Epps H. R., Forese L. L. Communication skills for patient-centered care: research-based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. J Bone Joint Surg Am. 2005;87:652–658
- Fibroblast. Patient Leakage: A new survey highlights high costs, limited control.
