Les scores de satisfaction client dans l’industrie automobile ne mentent pas.
Volvo s’est classé à la première place de l’Index de Satisfaction Client Américain en 2018, avec un score de satisfaction de 85 (comparé à un score de 82 l’année précédente).
Savez-vous ce qu’il s’est passé cette année-là ?
Volvo a connu un bond de 27.6% dans le nombre de ses véhicules vendus (1).
Morale de l’histoire : Concentrer les stratégies de l’industrie automobile sur la satisfaction client apporte des résultats fructueux.
Pourquoi la satisfaction client compte t’elle autant dans l’industrie automobile ?
Depuis 2015, la satisfaction client et la fidélisation ont chuté chez quasiment tous les prestataires de services.
En fait, selon l’Index de Satisfaction Américain 2020 (ACSI), les scores de satisfaction client n’ont jamais été aussi bas depuis 1999. Vous n’avez qu’à regarder les scores de l’Index de Satisfaction Client dans l’industrie automobile:
- 79 en Europe
- 78 au Japon/Corée
- 76 aux U.S.
L’expérience client dans l’automobile est désormais pour les franchises un argument de différentiation majeur. Si ce n’est LE point qui fait la différence. En pratique, 54% des clients achèteraient une voiture dans une concession qui offre leurs services préférés, même si cette concession ne propose pas les prix les plus bas (2).
Premièrement, les entreprises automobiles doivent comprendre pourquoi la satisfaction client est importante. Ensuite, elles doivent améliorer leur satisfaction client et la fidélisation de leurs clients; Les entreprises automobiles doivent comprendre les attentes de leurs clients.
Par exemple, découvrez comment Mazda Motor Europe a amélioré son score de satisfaction client l’année dernière malgré la tendance globale de l’industrie en baisse. Découvrez l’étude de cas Mazda Motor Europe.
3 solutions pour que les marques de voiture améliorent leur satisfaction client
Même si elle a été pionnière dans le domaine de la satisfaction client, l’industrie automobile n’a pas su maintenir sa place de leader. (Si l’on s’en tient à la dernière étude de satisfaction client dans l’industrie automobile.)
Afin de regagner le leadership, les entreprises automobiles doivent revoir leurs stratégies de satisfaction client et considérer les suivantes :
Digitalisez votre parcours client automobile
Oui, de nombreux clients automobile aiment toujours acheter dans une concession, mais ce n’est pas là que le parcours client débute.
Les acheteurs automobiles peuvent comptabiliser jusqu’à 900 points de contact avant de prendre leur décision d’achat selon la recherche Think with Google (3). Nombreux sont les points de contacts digitaux qui se produisent durant la phase de recherche initiale du parcours client automobile (avant même qu’ils ne posent le pied dans une concession).
Ne loupez pas ces points de contact potentiels dans la phase de recherche d’informations du parcours client automobile.
Voici les questions à se poser dans le parcours digital du client automobile :
- Quels réseaux sociaux sont les plus efficaces pour atteindre notre cible ?
- Notre site est-il complet, avec une boutique en ligne, une salle de vente virtuelle, une messagerie instantanée avec des experts de la marque ?
- Proposons-nous des tests de conduite et une prise de rendez-vous directement depuis le site internet ?
- Y a-t-il des liens vers les showrooms et/ou les pop-up stores sur notre site internet ?
- Notre site est-il mobile-friendly ?
Tandis que la plupart des prospects voudront tester la conduite de la voiture en personne, vous pouvez toujours conclure la vente virtuellement. Considerez une session de navigation collaborative et des rencontres virtuelles accompagnées par des transactions dématérialisées et des solutions de signature en ligne.
Digitaliser votre parcours client automobile vous semble certainement représenter une grosse charge de travail. Mais croyez-nous, cet investissement attirera plus de visiteurs, mais deviendra aussi la norme dans quelques années.
Soyez stratégique avec vos enquêtes de satisfaction
C’est vrai. Si vous êtes dans le milieu des concessions automobiles, vous connaissez l’importance de la mesure des KPI de la satisfaction client. Mais êtes-vous sûre que votre enquête est aussi efficace qu’elle peut l’être ? Allez au-delà des facteurs de satisfaction client et repensez votre manière de présenter votre enquête.
Demandez au bon moment
Si vous commencez à suivre les clients potentiels depuis la phase de recherche du parcours client, vous rassemblerez assez de données pour savoir quel est le meilleur moment pour leur envoyer une enquête au sujet d’un aspect particulier de leur parcours.
Est-il plus pertinent de leur soumettre en magasin, quand ils attendent un service, une heure ou bien une semaine après leur visite ? Expérimentez et analysez les résultats pour déterminer quel est le meilleur moment pour envoyer chaque enquête.
Demandez via le bon canal
Même la manière dont vous demandez un avis affectera le taux de réponse de votre enquête. Utilisez la segmentation client et explorez les canaux qui fonctionnent le mieux pour obtenir des réponses aux enquêtes pour chaque segment.
Est-ce par email, SMS, page de démarage du WiFi, tablettes en magasin, chat ou site internet, ou QR code ?
Demandez de partager
Les clients sont les meilleurs ambassadeurs de marque. La manière la plus simple de booster votre présence en ligne ? Demandez aux clients de partager leur avis sur les sites d’avis et sur Google.
Ne vous inquiétez pas, il existe des programmes SaaS qui vous permettront d’ajouter un bouton sur vos enquêtes pour proposer de les partager sur les portails. (PS : Nous avons une plateforme de satisfaction client automobile.)
Il y a beaucoup à faire pour les enquêtes de satisfaction de l’industrie automobile. Optez pour le changement et prouvez que votre entreprise est en avance dans la prise en compte des avis clients.
Influencez les résultats de vos enquêtes de satisfaction
Nous recommandons toujours aux entreprises d’analyser, d’optimiser et de partager les avis client pour un impact maximum.
Analysez votre score de satisfaction client automobile
Vous pouvez satisfaire vos clients uniquement en sachant ce qu’ils désirent vraiment. Ne supposez pas, écoutez-les.
Assurez-vous que votre entreprise possède les outils nécessaires pour analyser la sémantique des avis client. Suivez les mots-clés et découvrez des sujets tendance qui comptent pour les clients.
Découvrez quelles sont les attentes de vos clients pour aller au-devant de la concurrence.
Optimisez vos méthodes de satisfaction client
Il est important de suivre vos indices de satisfaction client, tels que votre net promoter score, et ce, sur l’ensemble de votre entreprise et selon les changements opérés. Repérez les variations sur les localisations, les secteurs, tels que la vente, le service et le support. Demandez-vous si tel ou tel point de vente atteint ses objectifs, les dépasse ou échoue et quelle en est la cause ?
Ensuite, sélectionnez les bonnes pratiques des localisations et des secteurs qui ont de bonne performances et optimisez en fonction. Pour plus de détails, découvrez les KPI de la Satisfaction client et pourquoi vous devez vous concentrer sur un ou deux.
Partagez vos notes de satisfaction client automobile
N’oubliez pas de vous occuper de vos avis en ligne. Comme mentionné plus tôt, votre réputation en ligne compte ! Alors ne demandez pas uniquement à vos clients de publier leurs avis en ligne mais assurez-vous aussi de répondre aux avis négatifs efficacement.
Saviez-vous que 72% des acheteurs de voiture conduiraient 30-95 kilomètres pour une concession avec de bons avis et que les acheteurs de voiture visite en moyenne 4.2 sites internet durant leur parcours d’achat (4, 5) ?
Alors, avez-vous assez d’avis en ligne et de contenu généré par les utilisateurs sur votre site internet pour vous référencer assez haut pour être l’un des 4.2 sites que les clients potentiels visitent ?
Et ensuite, avez-vous assez de bons avis pour les convaincre de conduire jusqu’à votre concession ?
Votre réputation en ligne et votre score de satisfaction client automobile comptent de plus en plus chaque année. Soyez sûr d’en faire une priorité avant qu’il ne soit trop tard.
Sources:
- ACSI Press Release Automobiles in 2018
- V12. Automotive Marketing: An Overview of Current Marketing Trends, Statistics, and Strategies
- Think with Google: The Car Buying Process: One Consumer’s 900+ Digital Interactions
- V12 data. 54% of Consumers Would Buy from Dealerships Who Provide Better Experiences Compared to Lower Prices
- Cox Automotive Research and Market Intelligence: 2020 Cox Automotive Car Buyer Journey
