Les avis patients : La solution pour améliorer l’expérience patient
Les avis patients comptent. Selon une étude : Un hôpital qui a une bonne réputation en ligne, qui obtient de bons avis en ligne ainsi que des retours positifs, génère $1.2 millions de plus que les hôpitaux qui ont mauvaise réputation (1). Comment votre établissement de santé gère sa réputation ? Utilisez-vous des questionnaires hospitaliers pour collecter des avis sur l’expérience patient et des avis sur les docteurs ?
Si ce n’est pas encore le cas, sachez qu’il est possible d’améliorer l’expérience de vos patients et vos revenus. Lisez cet article pour découvrir comment..
Comment utiliser les avis patients pour la croissance
Les entreprises de tous les secteurs utilisent la Voix du Client pour écouter leurs clients, collecter leurs avis, les analyser et trouver des solutions pour améliorer leur offre. Le secteur de la santé ne fait pas exception.
Vos patients veulent savoir que leur avis compte et les patients potentiels feront des recherches pour savoir si l’expérience patient est prise en compte dans votre établissement. Découvrez notre guide sur la Feedback economy 101 pour connaître 8 raisons supplémentaires d’investir dans l’expérience patient.
Convaincu ? Voyons par où commencer.
Scénarisez-le parcours patient
Les patients potentiels feront des recherches sur la réputation de votre clinique ou de votre hôpital. Si vous avez de bons avis, ils prendront un rendez-vous. Les patients potentiels iront de la phase de recherche, à l’interaction, à la communication continue, à l’engagement.
Dans un premier temps, considérez tous les points de contact où votre organisation interagit avec le patient. Il est essentiel de suivre l’expérience patient avec un questionnaire adapté à tous les points de contact importants.
Les points de contact à considérer :
- Prise de rendez-vous : Était-il facile de prendre rendez-vous & de trouver les informations nécessaires ?
- Arrivée : Votre temps d’attente était-il correct ?
- Checkup/consultation : Avez-vous bien reçu toutes les informations nécessaires au sujet du traitement qui vous a été prescrit ? Et qu’avez-vous pensé des professionnels de la santé que vous avez rencontré ?
- Séjour à l’hôpital : Avis patient sur les infirmières & avis patient sur les docteurs, la chambre, la nourriture
- Post-visite : Enquête de satisfaction patient sur la qualité des soins + demande d’avis en ligne
Créez vos enquêtes
Définissez ce que vous souhaitez apprendre de la collecte de vos formulaires de satisfaction patient et formulez vos questions en fonction de ces objectifs.
Le type d’information que vous pouvez collecter :
- L’User Experience sur votre site internet
- Expérience patient durant la visite
- Satisfaction patient/fidélité
- Professionnalisme des travailleurs de la santé
Bien sûr ; vous pouvez aussi utiliser un questionnaire pour collecter des informations utiles en pré-visite. Quel est l’historique médical du patient, comment se sent-il, comment a-t-il entendu parler de votre établissement, etc. ?
Êtes-vous en quête de satisfaction patient dans les soins, souhaitez-vous collecter des enquêtes de satisfaction sur l’hôpital ou voulez-vous créer une enquête d’expérience patient ?
Uniformisez la communication
Comment soumettre des formulaires 360 à vos patients ? Après avoir défini les points contact à utiliser pour communiquer avec vos patients, soyez proactif. Les e-mails, enquêtes et SMS sont de bons canaux pour échanger, informer et montrer que vous prenez soin de vos patients.
Pensez à utiliser une plateforme pour les enquêtes de patient qui vous aidera à cartographier le parcours patient, automatiser les messages et les enquêtes, fournir des analyses et vous accompagner dans la gestion de votre réputation en ligne.
Étude des résultats
Comme nous l’avons évoqué, une plateforme d’enquête VoC peut fournir une analyse sémantique qui peut vous aider à comprendre ce que vos patients ressentent sur des sujets spécifiques. Elle vous donne aussi la possibilité de suivre certains indices tels que le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score sur de multiples localités ou services.
Paramétrez des repères pour suivre la satisfaction patient au fil du temps. Découvrez les émotions ressenties par vos patients, obtenez des informations sur leur expérience globale dans votre établissement en leur demandant leur avis.
Agissez pour avancer
McKinsey & Company rapporte que de nombreux établissements de santé investissent massivement dans l’amélioration de l’expérience patient mais ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs car ils ne comprennent pas les attentes de leurs patients (2).
N’envoyez pas d’enquête de satisfaction simplement pour rassurer vos patients. Envoyez-les pour les écouter, pour les analyser, pour apprendre et vous améliorer.
Il y aura des avis négatifs, mais vous pouvez toujours les utiliser pour avancer. Les études montrent que lorsqu’un patient laisse un avis négatif et que celui-ci est traité, la satisfaction patient double et augmente de 99% (3). Ne restez pas inactif.
Ps. N’oubliez pas d’afficher vos notes
Comme nous venons de le souligner, vous pouvez tourner les avis négatifs à votre avantage. Bien sûr, les avis positifs doivent être visibles aussi. À la fin de vos enquêtes, vous pouvez demander à vos patients s’ils sont d’accord pour publier un avis sur un site tel que Google.
Presque 70% des patients voient les avis positifs comme “très” à “extrêmement” importants pour sélectionner un prestataire de santé (3).
Ne loupez pas l’occasion d’améliorer vos notes en ligne.
Nous recommandons aussi d’afficher des avis patients directement sur votre site internet pour gagner la confiance des futurs patients. Montrez au monde entier que l’expérience patient compte pour vous.
Commencez maintenant
Pour résumer, les avis patients sont le meilleur moyen d’améliorer l’expérience patient. Les informations collectées vous permettent d’améliorer l’expérience globale au sein de votre établissement.
7 raisons d’investir dans les avis patients
- Améliorer vos processus
- Obtenir des informations de pré-visite
- Évaluer l’expérience patient avec précision grâce aux analyses
- Suivre les différents services pour atteindre la performance
- Engager vos patients
- Augmenter votre présence en ligne
- (Et enfin,) Augmenter vos revenus.
Alors, c’est clair. L’importance des avis patient ne peut être sous-estimée.
Sources:
- Patient Engagement Hit Media: Online Reputation, Provider Reviews Tied to Hospital Revenue.
- McKinsey & Company. Measuring the patient experience. Lessons from other industries.
- Patientpop: The patient perspective 2019: Online reputation survey
