Dans l’industrie de l’assurance, le service expérience client (customer experience) est sur le déclin. De plus en plus de clients se tournent vers Internet pour choisir une assurance et obtenir des réponses à leurs questions. Mais concernant les services en ligne, les entreprises d’assurance ont encore du chemin a parcourir.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions et des stratégies pour développer votre offre numérique et booster votre satisfaction client. Découvrons comment procéder !
Contenu
- L’état actuel de la satisfaction client
- Utiliser la Voix du Client pour améliorer le service d’expérience client
- Cartographier votre parcours client
- Répondre aux avis
- Collecter des avis client
- Mesurer la satisfaction client
- Analyser les résultats
- Mettre en place des améliorations
- Conclusion
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L’état actuel de la satisfaction client
Pour s’améliorer, il faut déjà savoir où en sont les choses. La recherche montre que moins de 30% des clients d’assurances attestent d’une expérience client positive (1). Pourquoi ? Plusieurs facteurs sont à prendre en compte.
Le catalyseur COVID : augmentation des attentes
La pandémie a forcé les clients à faire plus d’achats en ligne. Par conséquent, de plus en plus de publics sont avec l’aise à l’idée d’acheter des biens et des services en ligne, même ceux auxquels on ne s’attendait pas. La facilité et le confort de ces expériences numériques ont eu des répercussions.
Désormais, les attentes des consommateurs sont plus exigeantes que jamais. La concurrence étant rude en ligne pour l’industrie de l’assurance, les clients risquent de considérer toutes leurs options. Comme ils sont plus à l’aise, les consommateurs iront naturellement vers les assureurs proposant les meilleurs offres en ligne.
De fait, une étude menée par PwC a montré que 41% des clients d’assurances peuvent ou pourraient changer de fournisseur à cause d’un manque de services en ligne (2).
Génération Y : des attentes élevées en matière de service expérience client
Plus de 20% de la population mondiale sont de la Génération Y (3). Ils constituent une part significative de votre clientèle ! Née entre 1981 et 1996, cette génération est née avec les technologies numériques et a été la première à grandir avec Internet, les réseaux sociaux et les téléphones portables.
Ce n’est donc pas surprenant que cette tranche de la population désire des solutions numériques pratiques et accessibles à tout moment. En plus de cela, si l’expérience client n’est pas à la hauteur, ils le verbalisent rapidement.
Combinez ces deux facteurs, et il est facile de comprendre pourquoi la satisfaction client est en baisse au sein de l’industrie de l’assurance.
Améliorer le management de l’expérience client : quelles solutions ?
Nous avons cerné le problème. Mais comment le résoudre ? Il devient clair que se mettre à l’heure du numérique est la clé du futur succès de l’industrie de l’assurance. L’accent doit être mis sur la création d’expériences clients numériques fluides, et rapides !
Utiliser la Voix du Client pour améliorer le service expérience client
Pour le moment, 60% des assureurs affirment que leur entreprise manque de stratégie d’expérience client (4). Dans cette approche, il est question de planifier la manière dont on proposera une expérience positive à notre clientèle à travers la totalité de leur parcours client (tout en mesurant l’expérience de manière pertinente). Le résultat final est une satisfaction client boostée et un service d’expérience client améliorée.
Une plateforme de Voix du Client est une façon idéale de commencer à mieux comprendre votre clientèle et de générer des résultats notables. Regardons plus en détails en quoi cela consiste.
Cartographier votre parcours client
Une cartographie de parcours client sert à esquisser le chemin qu’emprunte un client lorsqu’il entre en contact avec votre entreprise. La carte peut comprendre absolument tout, voir une une publicité en ligne jusqu’à laisser un avis en ligne au sujet de vos services. En traversant votre parcours client étape par étape, il devient plus facile de voir où votre service expérience client échoue. Dans l’industrie de l’assurance, les dangers peuvent être :
- Devoir fournir la même information plusieurs fois (quand on demande un devis ou quand on a une requête)
- Ne pas être capable de trouver la réponse à une question simple en ligne
- Trop de jargon d’assurance difficile à comprendre
- Devoir changer de canal de communication (par exemple d’un chat au téléphone)
Parfois, un simple changement dans votre processus peut faire changer radicalement la satisfaction client. Pour en savoir plus sur la cartographie du parcours client, rendez-vous sur notre article : Comment la cartographie du parcours client vous aide à offrir des expériences uniques.
Répondre aux avis
Peu importe vos efforts, vous aurez toujours des clients mécontents. Si certains partiront simplement à la recherche d’une autre assurance, d’autres partageront leur avis. Parmi eux, certains le feront sur une plateforme d’avis publics.
Votre manière de répondre à ces avis peut avoir un impact significatif sur votre entreprise. Pourquoi ? Car écrire des réponses honnêtes et personnalisées est une manière de montrer à vos clients qu’ils sont importants pour vous. Cela permet de bâtir une relation de confiance, ce qui est crucial pour l’industrie de l’assurance.
Répondre aux avis, positifs comme négatifs, comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise et votre e-réputation. Cela peut :
- Augmenter le nombre d’avis que vous recevez, vous donnant encore plus d’avis avec lesquels travailler
- Vous protéger de futurs avis négatifs car certaines personnes verront les solutions à leurs problèmes dans vos réponses
- Vous aider à cesser de perdre des clients car vous aurez résolu leur problème (sans cela vous n’auriez pas été au courant)
- Potentiellement changer l’opinion d’un client au sujet de votre entreprise d’assurance
- Aider à bâtir des relations et montrer que vous soutenez votre clientèle
Collecter des avis client
Demander leurs avis à vos clients actuels est idéal pour comprendre où vous vous situez. La manière la plus simple et pratique de le faire ? Avec un sondage en ligne ! Conçus correctement, les sondages sont un outil efficace qui vous fourniront des informations cruciales sur les besoins et attentes de vos clients.
Si vous vous concentrez sur les canaux numériques, alors les sondages in-app et in-web sont parfaits. Ces sondages courts d’une ou deux questions apparaissent directement à l’écran de l’utilisateur, permettant de collecter leur avis au moment idéal. Adapté au smartphone, ce type de sondage est particulièrement important pour les tranches d’âges les plus jeunes. De fait, les institutions financières rapportent que 58% de leurs clients entre 17 et 24 ans répondent aux sondages sur des appareils mobiles (5).
En posant des questions ciblées et en utilisant des unités de mesure de satisfaction client, vous pouvez rassembler rapidement une grande quantité d’informations qui serviront à vous améliorer. Non seulement vous comprendrez mieux les facteurs de satisfactions, mais vous entamerez aussi la communication, ce qui améliorera vos relations clients.
Mesurer la satisfaction client
Chiffrer de manière tangible la satisfaction client est une très bonne manière de garder le dessus. Mais comment mesurer la satisfaction client ? Grâce aux unités de mesure de satisfaction client.
Il existe quelques unités de mesure qui peuvent améliorer le service de satisfaction client, voici les plus fréquentes :
- Net Promoter Score (NPS) – il mesure la fidélité client en demandant aux clients s’ils pourraient vous recommander à un ami, collègue ou à un membre de la famille.
- Customer Effort Score (CES) – comme le suggère le nom, cette unité de mesure détermine si le client a du fournir des efforts pour une certaine interaction avec votre marque (par exemple créer un compte ou contacter le service client).
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – il mesure la satisfaction client à certaines étapes de votre parcours client en demandant au client de noter leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5.
Ces types de questions peuvent être facilement intégrées à des sondages clients pour vous fournir de notes à surveiller et à améliorer. Pour comprendre les unités de mesure de satisfaction client plus en profondeur, jetez un œil à notre article : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.
Analyser les résultats
Lorsqu’on détient une grande quantité de données, il est important de savoir extraire les informations pertinentes. Certains mots ou thèmes sont-ils plus souvent mentionnés que d’autres ? Certains départements font-ils de meilleures ou moins bonnes performances que d’autres ? Est-ce que des étapes de votre processus nuisent à votre expérience client ? Voici des questions auxquelles il faudra répondre.
Recueillir des avis vous donne une idée de la satisfaction de vos clients, et l’analyse vous permet de comprendre le pourquoi. En connaissant ce qui génère de la satisfaction, vous pouvez mettre l’accent sur ces domaines et améliorer vos services. De la même manière, si vous savez ce qui génère du mécontentement, vous pouvez agir plus facilement. Plutôt que deviner au hasard comment vous améliorer, vous pouvez baser vos décisions sur de réelles données et obtenir ainsi de bien meilleurs résultats.
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Tout cela paraît bien chronophage, n’est-ce pas ? Une bonne plateforme de Voix du Client analysera instantanément vos résultats de sondages à votre place. En vous fournissant de précieuses informations d’une manière accessible et simple, ce type de logiciel vous permet d’économiser du temps tout en ayant un impact significatif sur votre entreprise
Mettre en place des améliorations
Au cours de ses recherches sur la satisfaction client dans l’industrie de l’assurance, McKinsey est tombé sur une entreprise qui avait amélioré ses services téléphoniques pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction client. Ils ont réussi à réduire leur temps d’attente de 40 secondes à 20 secondes, à un coût significatif. Malheureusement, leur hypothèse était fausse. Malgré l’attente plus courte, la satisfaction client ne s’est pas améliorée.
Que retenir de ça ? Pour éviter de gâcher du temps et de l’argent (et pour obtenir de meilleurs résultats), il faut que des données fiables soutiennent vos décisions. Les stratégies mentionnées dans cet article vous donneront un aperçu complet de ce que veulent vos clients. Armé de ces connaissances, vous saurez que les améliorations que vous mettez en place vous rapprocheront des objectifs de votre entreprise.
Conclusion : améliorer le service expérience client dans l’industrie de l’assurance
Garantir une satisfaction client hors du commun dans le domaine de l’assurance, c’est bien plus que créer une app mobile ou ajouter un chat sur votre site. Pour mettre en place l’expérience fluide qui satisfera vos clients, vous devez réellement écouter ce qu’ils désirent. Intégrer un programme de Voix du Client est la manière idéale de rassembler toutes les informations dont vous aurez besoin pour améliorer la satisfaction client au fil du temps.
Chez Customer Alliance, nous disposons d’une vaste gamme d’outils innovants.
Sources
- World Insurance Report, Capgemini
- COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC
- ‘There are 1.8 billion millennials on earth. Here’s where they live‘, World Economic Forum
- Elevating the insurance customer experience, IBM
- CX Compass survey, ResponseTek
