Situé à une altitude de 1050 mètres, l’Hôtel Nordik jouit d’un emplacement privilégié entouré des majestueuses Dolomites de Brenta. Cet hôtel, géré par une famille, allie luxe moderne et riche histoire remontant à 1968. Les clients peuvent profiter d’installations comprenant une piscine, un sauna, un restaurant, un bar et une salle de sport. Ouvert dix mois par an, cet oasis réservé aux adultes (14 ans et plus) assure une atmosphère sereine et sophistiquée pour ses invités.
L’entreprise
- Site web : hotelnordik.com
- Localisation : Andalo, Dolomites de Brenta
- Type d’hébergement : 4 étoiles (bientôt 4 étoiles supérieur)
- Chambres : 30 chambres
- Avec Customer Alliance depuis : décembre 2021
Les résultats
- n°1 Classement n°1 sur Tripadvisor pour Andalo, Italie
- Un prix ‘Best of the Best’ de Tripadvisor Traveler’s Choice 2024
- Un NPS de 94
- 51% de taux de retour sur invitations à laisser un avis
Quels étaient les défis de l’Hôtel Nordik avant Customer Alliance ?
Nous avons échangé avec Mima, Directrice de l’hôtel, et à Luisa Chilovi, consultante avec notre partenaire HotelKlinik, pour savoir ce qui les a amenées à contacter Customer Alliance.
Ils manquaient d’un système complet pour collecter les feedbacks clients
L’Hôtel Nordik sait que les retours sont essentiels pour créer la meilleure expérience client possible. Comme Luisa nous l’a dit :
“L’objectif était de faire un bond significatif en termes de qualité, et les propriétaires savaient que l’hôtel avait le potentiel pour réaliser ce bond. Avoir les retours des clients en main était, et est toujours, fondamental pour nous afin de comprendre si nous sommes sur la bonne voie.”
Cependant, sans un système structuré, l’hôtel dépendait de retours sporadiques sans moyen d’organiser et d’analyser les réponses. Cela les empêchait d’obtenir les informations nécessaires pour atteindre leurs objectifs.
Ils n’avaient aucun moyen de suivre l’impact de leurs changements sur la satisfaction des clients
L’engagement de l’Hôtel Nordik envers l’amélioration continue était compromis par leur incapacité à mesurer la satisfaction des clients dans différents domaines d’activité. Le manque de données tangibles rendait difficile l’évaluation du succès de leurs initiatives, laissant leurs efforts au hasard.
Comment Customer Alliance aide-t-il l’Hôtel Nordik ?
Mima a identifié trois principales façons dont Customer Alliance apporte de la valeur :
- Augmenter le nombre d’avis de l’hôtel et les rendre faciles à trouver pour les clients potentiels
- Automatiser et centraliser la collecte des feedbacks clients
- Apporter une clarté sur les changements dans la satisfaction des clients qui peuvent être facilement partagés avec l’équipe
Voici comment l’Hôtel Nordik utilise la plateforme et les résultats qu’ils ont obtenus jusqu’à présent.
Ils renforcent la transparence et la confiance avec un widget d’avis clients sur leur site web
En plus d’augmenter le volume des avis avec des invitations automatiques, l’Hôtel Nordik utilise le widget de Customer Alliance pour afficher leur score moyen d’avis sur leur page d’accueil.
En cliquant sur le widget discret, un certificat s’ouvre, montrant une répartition de ces scores, des avis individuels collectés via la plateforme Customer Alliance, et l’option de réserver directement.
Lorsque vous êtes en concurrence avec d’innombrables agents de voyage en ligne (OTA), avoir une preuve sociale sur votre propre site web aide à influencer directement les décisions de réservation. Comme Mima l’a expliqué :
“La principale valeur de Customer Alliance est que le client trouve déjà nos avis sur le site web de l’hôtel, donc il n’a pas besoin de chercher ailleurs. Au fil des années, Customer Alliance a aidé à collecter tellement d’avis, et ils ont fortement augmenté en qualité.”
Ils atteignent plus de clients potentiels avec la première place sur Tripadvisor
En utilisant notre fonction de distribution des avis, l’Hôtel Nordik dirige périodiquement 80% de leurs avis vers Tripadvisor. En ciblant stratégiquement le site d’avis populaire, ils ont :
- Collecté près de 1 500 avis
- Obtenu la première position pour les hôtels à Andalo
- Reçu un prix ‘Best of the Best’ Travellers’ Choice
Les gagnants du prix Travellers’ Choice font partie des 10% des meilleures annonces sur Tripadvisor. Pour être éligible à un prix, une entreprise doit recevoir un nombre minimum d’avis pendant la période d’évaluation de ce prix et doit maintenir ou dépasser une note minimale.
Cette focalisation stratégique sur Tripadvisor améliore la visibilité de l’Hôtel Nordik et consolide leur réputation en tant que destination de premier choix.
Ils obtiennent des informations approfondies sur les clients avec des enquêtes automatisées pendant et après le séjour
L’Hôtel Nordik utilise une approche stratégique pour comprendre l’expérience de ses clients. Un jour après l’arrivée, les clients reçoivent une enquête demandant comment tout se passe et s’il y a quelque chose que l’hôtel pourrait améliorer. Cet engagement proactif leur permet de répondre aux préoccupations en temps réel.
Lorsque les clients partent, l’Hôtel Nordik envoie un email à double objectif : il invite les clients à laisser un avis et inclut une enquête complète. L’enquête couvre divers aspects du séjour, tels que :
- La facilité d’enregistrement
- La qualité de la chambre
- Les offres de petit-déjeuner
- La propreté et le confort des espaces communs
- Le rapport qualité/prix global
En utilisant un mélange de questions quantitatives et qualitatives, l’hôtel obtient des scores de satisfaction mesurables et des feedbacks clients dans leurs propres mots.
Les données sont automatiquement collectées sur la plateforme Customer Alliance, ce qui facilite le travail du personnel, avec des fonctionnalités de recherche et de filtrage pour trouver exactement ce dont ils ont besoin. Si l’hôtel reçoit un avis négatif, ils sont alertés par email afin qu’ils puissent y répondre rapidement.
Ils surveillent et partagent les scores de satisfaction des clients pour s’améliorer continuellement
À l’Hôtel Nordik, les scores de satisfaction des clients ne sont pas de simples chiffres ; ils sont un motif de célébration et un catalyseur de changement. C’est pourquoi le tableau de bord des statistiques sur la plateforme Customer Alliance est l’une des fonctionnalités les plus utilisées de l’Hôtel Nordik, offrant un aperçu instantané de l’évolution des scores de satisfaction au fil du temps pour des domaines spécifiques de l’entreprise. Comme Luisa l’a expliqué :
“Les avis sont présentés lors des réunions internes. Les bons résultats sont célébrés avec les collègues, et s’il y a des avis négatifs, le personnel travaille ensemble pour réfléchir à ce qui n’a pas fonctionné et comment ils peuvent s’améliorer.”
En adoptant une approche systématique des feedbacks clients avec Customer Alliance, l’hôtel n’a pas seulement amélioré sa présence en ligne, mais a également affiné ses services à la perfection. Les résultats parlent d’eux-mêmes : un classement en tête sur Tripadvisor, un prix Traveler’s Choice convoité et un impressionnant net promotor score de 94.
