Collecter des adresses email de clients est un sujet récurrent mais ô combien important ! Les adresses emails de vos clients constituent une ressource inestimable, qui malheureusement a tendance à être négligée. Entre les difficultés liées à la collecte de ces adresses et le rôle d’intermédiaire, parfois encombrant, des OTAs, la tâche ne s’avère pas forcément aisée. Néanmoins, il existe des méthodes simples que vous pouvez mettre en place. Accompagné par vos équipes, vous pouvez reprendre le contrôle sur ce que l’on peut légitimement considérer comme la clef de la relation client.
Les bénéfices liés aux adresses emails de vos clients sont multiples. Vous gardez ainsi la main sur la relation client, renforcez la fidélisation. Par conséquent la satisfaction, vos revenus et votre taux d’occupation. Voyons comment il est possible de collecter ces adresses email aux différentes étapes du parcours client.
Avant l’arrivée d’un client
Si les options pour réserver ne manquent pas, il peut toutefois sembler difficile de capter l’adresse email d’un client. Plusieurs cas de figure existent. Dans le meilleur des mondes, votre client se retrouve sur votre site internet, après avoir procédé à ses recherches. Puis, il réserve directement avec vous via votre moteur de réservation. Vous récupérez ainsi des informations précieuses qui vous permettront de nouer le dialogue avec votre client et faire en sorte que son séjour se déroule sous les meilleurs auspices. Certaines personnes continuent de réserver en appelant. Profitez alors de cet échange pour collecter les adresses email en proposant par exemple d’envoyer un email de confirmation comportant des informations relatives à l’hôtels et aux activités environnantes.
Que faire dans le cas des réservations effectuées sur Booking.com ?
Pas de panique, vous pouvez toujours entrer en contact avec votre client via l’adresse fournie. En effet, il est possible de communiquer en utilisant cette adresse email temporaire pendant un laps de temps variable. Nous vous conseillons alors d’inviter le client à vous fournir sa véritable adresse. Comment ? En lui proposant de lui transmettre davantage d’informations ou encore une offre spéciale.
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Pendant le séjour du client
Quand votre client entre finalement dans votre établissement, vous avez dès lors plusieurs opportunités de collecter sa précieuse adresse email. Cela vous permettra de faciliter la communication avec ce dernier et de s’assurer de répondre aux moindres de ses besoins.
Pendant le check-in, vos équipes de réception établiront le premier contact physique avec votre client. Au cours cet échange, il est possible de distiller un maximum d’informations relatives à vos services. Mais également de récupérer l’adresse email pour continuer la conversation pendant le séjour. Plus précisément, cela représente un moyen d’éviter tout désagrément que le client pourrait rencontrer.
Chez Customer Alliance, nous proposons d’ailleurs une fonctionnalité permettant de collecter un retour rapide du client pendant le séjour afin de juger son niveau de satisfaction, l’Instant Survey. Outre votre réceptionniste, vous pouvez tirer profit de la connexion Wi-Fi proposée dans l’hôtel pour collecter les adresses email de vos clients. Renseignez-vous auprès de notre équipe du Customer Care pour en connaître les détails.
Après le séjour
Votre client s’apprête à quitter votre hôtel, voici venu l’heure du check-out. Un dernier bref échange avec votre réception. La question habituelle « comment s’est déroulé votre séjour ? » est alors posée. Vous avez ici l’occasion de finaliser l’expérience client en proposant de garder le contact via email, que ce soit pour une sollicitation à laisser un avis sur un portail comme TripAdvisor ou à travers un questionnaire de satisfaction ou alors lui faire parvenir des offres promotionnelles à l’aide d’une newsletter. Vous vous assurez ainsi un feedback qui vous aidera à améliorer votre visibilité en ligne et la qualité de vos prestations. De plus, le fait de garder le contact vous permet de renforcer la fidélisation.
En demandant verbalement l’adresse email ou en récupérant sa carte de visite, vous disposez de plusieurs options pour collecter des adresses email. Notre outil permet, quant à lui, d’envoyer un email personnalisé à vos clients, qui plus est dans leur langue, afin de les inviter à laisser un avis relatif à leur séjour dans votre hôtel.
