La relation client doit être votre priorité. Il est judicieux de voir (à nouveau) comment elle s’articule afin d’optimiser le parcours client à chaque étape du séjour. Customer Alliance vous accompagne dans cette démarche pour vous aider à renforcer cette relation, et ce avant, pendant et après le passage du client dans votre établissement.
Accueillir le client avant le check-in
Même si l’accueil réservé au client par votre équipe de réception est déterminant, une des clefs de la construction d’une bonne relation demeure la communication pré-séjour. Il est important de bien débuter la conversation pour qu’à son arrivée, le client soit reçu dans les meilleures conditions possibles. Customer Alliance vous accompagne grâce à l’invitation pré-séjour. Pour ce faire, un email reprenant les détails de la réservation ainsi que les prestations disponibles dans l’établissement (restaurant, spa…) est envoyé au client. Vous pouvez également y inclure quelques recommandations. Par exemple sur les endroits à visiter dans les environs ou les informations pour accéder à votre établissement. Disponible en 19 langues, cet email est envoyé automatiquement. Il constitue les prémices d’une bonne relation client.
Une autre raison, et pas des moindres, qui rend nécessaire le contact pré-séjour, est le rôle joué par les OTAs dans la communication auprès de vos clients. En effet, ces dernières s’approprient la relation client à vos dépens, d’où l’importance d’en reprendre le contrôle. Il est d’ailleurs possible de communiquer directement avec les clients dont la réservation a été effectué via Booking.com, mettez donc toutes les chances de votre côté.
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Entretenir la communication pendant le séjour
Le client récupère sa clef et se dirige vers sa chambre. Fin de l’histoire jusqu’au check-out ? Evidemment non ! Le simple fait de maintenir la conversation avec le client durant son séjour, sans pour autant se montrer trop intrusif, vous permettra d’anticiper d’éventuels problèmes rencontrés par ces derniers.
Voilà maintenant quelques années que Customer Alliance a mis en place l’Instant Survey. L’objectif est de capter les premiers ressentis du client et d’évaluer la qualité de vos prestations pendant le séjour. Cette Instant Survey vous donne donc une marche de manoeuvre pour réagir à d’éventuelles réclamations.
En mettant en place ce type de communication, vous éviterez toute mauvaise surprise au check-out et vous aurez également réussi à tisser un lien concret et durable avec votre client. L’impact n’en sera que meilleur sur la satisfaction globale de votre clientèle.
Garder le contact, la clef de la fidélisation
L’étape ultime du séjour arrive pour le client. Votre réceptionniste s’apprête à poser la traditionnelle question relative à son expérience. Il est temps de continuer les efforts entrepris avant et pendant le séjour. Comment ? En continuant le dialogue avec le client après son séjour. Customer Alliance vous donne la possibilité de gérer votre communication post-séjour.
Tout simplement en invitant vos clients à laisser des avis, soit via un questionnaire personnalisé, soit sur les portails majeurs comme TripAdvisor ou Google. L’objectif premier est naturellement d’augmenter votre présence en ligne.
Mais au delà de ce gain de visibilité, vous bénéficiez également d’une opportunité qui peut s’avérer déterminante face à la concurrence et aux OTAs. Vous avez maintenu la communication avec le client et vous allez pouvoir façonner ce lien et établir la fidélisation. En effet, en plus de solliciter vos clients à rédiger un avis, pourquoi ne pas personnaliser votre message en lui proposant par exemple de recevoir des offres par email. Vous augmenterez considérablement vos chances de revoir ce client. Qui plus est, en captant une réservation directe (si ce n’était pas le cas initialement). Parallèlement à l’intérêt commercial sur le long terme. Vous développerez une meilleure vision des besoins et attentes de vos clients pour toujours mieux y répondre.
Pour résumer sur la relation client
La relation que vous entretenez avec le client est importante à chaque étape du parcours. Elle façonne l’expérience que ce dernier aura dans votre établissement. Customer Alliance vous accompagne dans ce challenge qu’est la communication avec le client, avant, pendant et après le séjour.
L’impact de cette gestion de la relation client est réel pour votre établissement. Que ce soient en termes de revenus, de satisfaction client et de fidélisation.
Découvrez comment nous pouvons vous aider à construire des relations durables de qualité avec vos clients. Demandez une présentation gratuite avec un de nos experts qui se fera un plaisir de répondre à vos questions.
