On ne le répète jamais assez, les avis clients sont devenus d’une importance capitale pour votre établissement. Le bouche à oreille, autrefois facilement maîtrisable, est aujourd’hui largement répandu via les différents portails d’avis qui sont accessibles sur ordinateurs, tablettes et smartphones. Et bien évidemment, la question du coût d’un avis négatif devient centrale.
Si la gestion des avis clients peut paraître abstraite pour certains, il est néanmoins essentiel d’en comprendre les conséquences en termes financiers mais également pour l’image de marque de votre hôtel.

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Un impact réel pour votre hôtel :

Attachons-nous dans un premier temps à répondre à la question du coût financier généré par la présence d’avis négatifs pour un hôtel.
Naturellement, il serait difficile de chiffrer précisément le coût d’un avis négatif pour un établissement car cela peut varier en fonction de la taille de l’établissement. Un hôtel de 10 chambres aura largement moins d’avis clients qu’un hôtel en comptant des dizaines, voire des centaines. Et de ce fait, l’impact d’un avis négatif ne sera pas le même de part sa visibilité sur une page Tripadvisor par exemple. Autre question à se poser, de quand datent ces avis négatifs ? En effet, un mauvais avis datant de l’époque où vos chambres avaient besoin d’être rénovées, deviennent caduques à l’heure d’évaluer un potentiel coût ! En revanche, les avis récents sont à prendre très sérieusement car ils seront les premiers consultés par les utilisateurs.

Quelques chiffres à garder en tête :

Si le prix d’une chambre est naturellement le premier facteur décisionnel d’une réservation, les avis clients et recommandations arrivent en deuxième position et jouent un rôle de plus en plus important. Ainsi, 79% Des consommateurs considèrent les avis clients aussi pertinents que des recommandations de proches.¹ De plus, 90% des voyageurs disent être influencés par les classements sur les portails d’avis avant de réserver.²

Le message derrière ces chiffres est qu’un mauvais avis client en tête de vos pages Tripadvisor, Google ou HolidayCheck peut vous coûter un certain nombre de réservations. En veille de haute saison, une mauvaise réputation peut rapidement se chiffrer à plusieurs milliers d’euros quand on pense au trafic généré par ces sites.

Un autre chiffre révélé par Tripadvisor affirme qu’un établissement gagnant un point sur sa notation augmente son prix de vente de plus de 11%. On ose imaginer l’effet inverse et les conséquences pour un hôtel voyant sa note abaissée après une série d’avis négatifs.³ Pour aller plus loin, on peut également citer cette étude de Cornell Hospitality qui dévoile que le Revenu par chambre disponible aussi appelé RevPAR peut augmenter de 1.42% dans le cas d’un hôtel de moyenne gamme ayant vu sa réputation en ligne gagner un point.⁴

Pour résumer, l’impact financier d’un avis négatif peut aussi bien se faire sentir sur le volume de vos réservations que sur votre prix de vente et donc sur votre chiffre d’affaires à l’heure de faire les comptes en fin d’année.
En tant qu’hôtelier ou revenue manager, la tarification d’une chambre ou d’un package est devenue complexe et doit désormais prendre plusieurs facteurs en considération. En plus de l’étude concurrentielle et de la fluctuation tarifaire faite en fonction des saisons ou des événements se produisant dans votre ville, vous devez plus que jamais garder un oeil sur les avis de voyageurs qui représentent la valeur et la perception qualitative d’un hôtel.

Grâce à une analyse concurrentielle, la solution de Customer Alliance vous permet de visualiser quasiment en temps réel la e-réputation de vos concurrents, de connaître en détails leurs points faibles et leurs points forts, vous permettant ainsi d’adapter votre stratégie tarifaire.

Nous venons d’analyser l’impact de la réputation en ligne sur vos réservations et donc les conséquences financières qui en découlent. Mais quid de votre image de marque sur le long terme ?
Comme vous le savez probablement, les avis clients sont majoritairement recherchés et consultés dans l’industrie de l’hôtellerie-restauration. Et avec l’accès à l’information rendu possible par Internet, des millions d’avis clients sont à la portée de tous.

Votre image de marque à l’international :

Le vieux bouche-à-oreille pouvait certes être négatif à une échelle amplement maîtrisable. Aujourd’hui, les portails d’avis tels que Tripadvisor affichent des avis clients dans une multitude de langues vous rendant potentiellement vulnérable auprès d’une communauté en cas de mauvaise expérience. Un commentaire négatif en hollandais trônant en tête de votre page à la veille des vacances d’été et c’est inévitablement des dizaines de réservations perdues auprès de cette communauté. Et comme les avis en ligne restent visibles, même au delà de la première page, c’est sur le long terme que les conséquences peuvent se faire ressentir.

Comme évoqué, avec un accès à l’information toujours plus simple et rapide ainsi qu’un flux de voyageurs toujours plus grand (en France, en moyenne 80 millions de visiteurs/an), il est primordial d’appliquer une gestion de sa réputation en ligne à diverses langues / nationalités.

Customer Alliance permet d’inviter vos clients à laisser un avis dans 19 langues différentes. Cela vous donne un avantage compétitif indéniable et vous assure un flux d’avis en diverses langues répartis sur tous les portails pour plus de visibilité. De plus, via la fonction distribution, vous décidez de façon stratégique où diffuser vos avis. Par exemple, invitez vos clients germanophones sur HolidayCheck et tirez profit d’une bonne image auprès de ce segment.

Votre image de marque en quelques chiffres :

On estime qu’un établissement risquerait une perte de 22% en cas de mention négative sur Internet. Ce chiffre grimpe de façon significative lorsque plusieurs mauvais commentaires sont diffusés sur les différents portails. On parle d’une perte de près de 70% clients potentiels pour un hôtel.⁵

Vos prestations vues à la loupe :

Le dernier point non négligeable concernant l’influence des avis sur votre image de marque réside dans la nature et le détail des commentaires laissés par les clients.
Manifestement, vous ne souhaitez pas avoir l’image d’un hôtel ayant la pire literie de la ville ou le personnel le moins souriant. La récurrence des avis clients et l’objet même de la plainte font que votre établissement risque du jour au lendemain de se voir attribuer une certaine réputation.

Un problème émanant d’avis clients ne doit pas être pris à la légère et doit servir au contraire comme base de travail pour améliorer vos prestations, sans quoi votre réputation pourrait être ternie sur le long terme.

Avec notre analyse sémantique, Customer Alliance vous donne la possibilité de centraliser tous vos avis clients et de savoir quels termes reviennent le plus souvent dans ses avis. Un problème à répétition au petit-déjeuner et vous pouvez dès lors rectifier le tir avant d’en subir des conséquences trop lourdes. Comme on dit, “Mieux vaut prévenir que guérir” !

En résumé…

Vous l’aurez compris, les avis clients occupent une place centrale dans la stratégie d’un hôtel. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ils doivent être traités avec le plus grand soin afin d’éviter tout désagrément d’ordre financier ou d’image. On pourrait résumer les points abordés dans cet article par la phrase “Prendre soin de vos avis, c’est prendre soin de vos clients”.

Que ce soit pour fidéliser des clients ou en attirer de nouveaux, être à l’écoute des avis clients s’avère indispensable. Evidemment, un avis négatif ne signifie pas la fin de votre activité mais devrait au contraire vous permettre d’améliorer vos prestations voire d’anticiper les besoins de vos clients. La gestion des critiques n’est pas une mince affaire, c’est pourquoi chez Customer Alliance, nous accompagnons hôtels et restaurants à s’adapter et mieux comprendre ces enjeux.

Sources:
1. Key Insights from “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement, 31-Aug-2015
2. The Four Booking Behaviors Driving Travelers
3. Prêts à perdre des milliers d’Euros par avis négatif ?
4. The Impact of Social Media on Lodging Performance
5. How Guest Reviews Impact Your Hotel’s Reputation?
 
 

Demandez sans plus tarder une démonstration gratuite de notre solution au cours de laquelle un de nos experts vous dressera un bilan de votre réputation en ligne et vous donnera des conseils afin de mieux appréhender les avis clients.