Vos clients parlent. Écoutez-vous?

Dans notre enquête auprès de 750 personnes en Allemagne, en Autriche, en Suisse, en France et en Italie, nous avons découvert l’influence significative des avis en ligne sur les choix et les comportements des consommateurs.

Cet article plonge dans ces résultats. Découvrez comment un seul avis peut influencer les clients potentiels et comment une réponse stratégique peut faire toute la différence. En comprenant ces informations, vous serez prêt à exploiter pleinement le potentiel des avis en ligne, les transformant en un élément clé de votre succès commercial.

• Info n°1 : la tendance à consulter les avis sur les entreprises ne montre aucun signe de ralentissement
• Info n°2 : la plupart des décisions d’achat des gens sont influencées par les avis en ligne
• Info n°3 : les consommateurs sont prêts à payer plus pour des entreprises avec des avis positif
• Info n°4 : répondre aux avis est plus important que vous ne le pensez
• Faites de 2024 l’année où vous exploitez le pouvoir des avis

Info n°1 : la tendance à consulter les avis sur les entreprises ne montre aucun signe de ralentissement

Les avis en ligne ne sont pas nouveaux (TripAdvisor existe depuis plus de 20 ans !). Mais pour les entreprises et les consommateurs, ils sont toujours aussi pertinents.

Notre enquête a dévoilé des statistiques révélatrices sur la fréquence à laquelle les gens consultent les avis en ligne, mettant en lumière leur rôle dans la formation des comportements des consommateurs. Voici ce que nous avons trouvé :

• 91 % des personnes lisent les avis en ligne au moins une fois par mois. Ce niveau élevé d’engagement souligne l’importance de gérer activement votre réputation en ligne.
• 52 % des répondants ont révélé qu’ils lisent des avis plusieurs fois par semaine.
• 24 % lisent des avis tous les jours. Pour certains, lire des avis est aussi routinier que consulter les actualités ou les réseaux sociaux.

Point à retenir : collecter régulièrement de nouveaux avis devrait faire partie de votre stratégie marketing

Lorsque les avis en ligne ont une influence significative, il est important de les collecter régulièrement. Les nouveaux avis montrent comment se comporte votre entreprise en ce moment et garantissent que les clients potentiels obtiennent les informations les plus récentes.

Ils vous donnent également une vision en temps réel des expériences de vos clients, ce qui est essentiel alors que les préférences et les attentes évoluent.

Encouragez vos clients à partager leurs expériences et efforcez-vous de fournir un service si bon qu’il mérite d’être mentionné. De cette façon, vous construirez et entretiendrez une présence en ligne solide et attrayante qui résonne à la fois avec les nouveaux et les anciens clients.

Les équipes marketing sont de plus en plus souvent appelées à en faire davantage et ce avec moins de ressources, donc ajouter une initiative sur les avis client peut sembler être une tâche ardue. Mais la bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à le faire seul. Comme l’explique notre PDG, Steffen Schmickler :

“Collecter des feedbacks continus et cohérents est la base pour augmenter la valeur de votre relation client. Mettre en œuvre cela à grande échelle à plusieurs points de contact du parcours client ne peut se faire que par le biais de l’automatisation et de l’intégration transparente des systèmes de gestion des feedbacks avec les systèmes PMS et CRM.”

Info n°2 : la plupart des décisions d’achat des gens sont influencées par les avis en ligne

Lorsqu’ils décident où dépenser leur argent, les gens se tournent vers les avis en ligne comme source de vérité. Ils capturent les opinions et les expériences réelles des clients, fournissant un aperçu honnête loin des sites web d’entreprises tape-à-l’oeil et des campagnes publicitaires ciblées.

Notre enquête fournit des statistiques convaincantes qui soulignent l’influence des avis sur la prise de décision des consommateurs. Nous avons constaté que :

• 82 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent un hôtel. Dans un secteur où l’expérience client est tout, les entreprises hôtelières ne peuvent pas sous-estimer l’impact d’une solide stratégie de gestion des avis.
• 76 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent un médecin. Les avis sont une source vitale d’informations sur la qualité des soins et les expériences des patients.
• 79 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent une entreprise locale. Ne vous fiez pas uniquement aux recommandations de la vie réelle. Les clients d’aujourd’hui consultent également les opinions en ligne.

Point à retenir : se concentrer sur l’augmentation des bons avis pour avoir un avantage concurrentiel

Les avis en ligne sont plus que de simples opinions ; ce sont des outils de prise de décision puissants.

Utilisez les informations des avis pour améliorer et adapter continuellement vos services. Impliquez vos clients, sollicitez activement leurs retours et traitez les préoccupations mentionnées dans vos avis pour établir la confiance.

Lorsque les consommateurs s’appuient fortement sur les expériences des autres, le fait d’avoir des avis de haute qualité de manière constante peut faire pencher la balance en votre faveur. En priorisant l’expérience client et en gérant activement votre présence en ligne, vous pouvez transformer vos avis en un avantage concurrentiel. Comme l’explique Steffen :

“Les avis sont le bouche-à-oreille numérique. De la même manière que nos décisions d’achat sont généralement influencées par les recommandations positives de personnes que nous connaissons, sur le web, nous nous appuyons sur des avis vérifiés et fiables. C’est un mécanisme puissant que vous devez gérer minutieusement car il peut apporter d’énormes avantages mais aussi se retourner contre vous.”

Info n°3 : les consommateurs sont prêts à payer plus pour des entreprises avec des avis positif

Les avis en ligne positifs n’influencent pas seulement si les clients vous choisissent ou non, ils influencent aussi combien ils dépensent.

Notre enquête révèle que :

• 46 % des personnes sont prêtes à payer plus pour un service auprès d’une entreprise locale ayant reçu des avis en ligne positifs. Une solide stratégie de gestion des avis peut vous offrir un bon retour sur investissement.
• 52 % des répondants s’attendent à un score minimum de 4 sur 5 avant de considérer un service. Cette attente fixe la barre haute pour les entreprises, soulignant l’importance non seulement de collecter des avis, mais aussi d’obtenir des notes élevées.

Point à retenir : mettez en œuvre une stratégie d’avis pour augmenter vos revenus

Les jours où l’on attendait passivement que les avis arrivent sont révolus. Adopter une approche proactive de la génération et de la gestion des avis est essentielle pour les entreprises visant à maximiser leur potentiel de revenu.

Cette stratégie pourrait inclure l’utilisation de logiciels de gestion des avis, mais aussi la création de processus encourageant les retours positifs des clients et l’engagement. Par exemple, vous pourriez mettre en place une communication de suivi après vente, invitant les clients à laisser un avis. Vous pourriez également former le personnel à encourager les avis lors des interactions avec les clients.

En intégrant ces stratégies, vous pouvez influencer considérablement le volume et la qualité de vos avis. Comme l’explique Steffen, cela peut avoir un impact direct sur la perception de votre marque et, par conséquent, sur votre potentiel de revenu :

“Les avis vérifiés et fiables sont la monnaie forte d’Internet. Collecter des avis positifs, répondre aux avis négatifs et améliorer votre note globale sur les principales plateformes entraînera des améliorations significatives de vos principaux KPIs tels que le TAR, le TO et le RevPAR.”

Info n°4 : répondre aux avis est plus important que vous ne le pensez

Lorsque vous répondez à une critique, qu’elle soit positive ou négative, vous montrez que vous appréciez les retours de vos clients. Ce n’est pas seulement une bonne chose à faire, cela vous aide à construire des relations, à favoriser la confiance et à fidéliser des clients.

Nos résultats sont parlants : la majorité des consommateurs attendent et apprécient l’engagement des entreprises. Voici ce que notre enquête a révélé :

• 88 % des répondants considèrent la réponse d’une entreprise aux avis comme allant de légèrement à extrêmement importante. Cette majorité écrasante montre que répondre aux avis n’est pas seulement une pratique conseillée. Vos clients s’y attendent comme faisant partie d’un bon service.
• 70 % des personnes déclarent que les réponses des entreprises aux avis influencent leur décision d’achat. Répondre aux avis se répercute sur les clients potentiels.

Point à retenir : mettez en place des systèmes pour répondre rapidement et efficacement aux avis

Répondre aux avis présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Alors pourquoi est-ce quelque chose qui se produit si rarement ? Un des principaux défis est le temps nécessaire pour gérer et répondre aux avis de manière appropriée.

Il est difficile de suivre le flux d’avis, surtout pour les entreprises multi-sites. De plus, créer des réponses appropriées et personnalisées pour chaque avis nécessite des efforts et une stratégie réfléchie.

Pour rationaliser ce processus, envisagez d’implémenter un logiciel de gestion des avis, qui vous permet d’y répondre à partir d’une plateforme centrale. Ou alors, vous pourriez développer un flux de travail structuré pour votre équipe, fournissant des directives claires pour traiter les retours positifs et négatifs. Former le personnel à la communication efficace et à l’empathie est également crucial pour garantir que les réponses soient opportunes, significatives et utiles aux clients.

Avec des systèmes comme celui-ci en place, répondre aux avis peut passer d’une tâche irrégulière à une partie régulière et stratégique de vos opérations commerciales. Pour rendre cela encore plus pratique, Steffen conseille de profiter des dernières innovations technologiques :

“La gestion des avis sur plusieurs plateformes est fastidieuse et inefficace. Surveiller tous les avis en un seul endroit et utiliser des outils basés sur l’intelligence artificielle pour répondre aux avis facilite grandement la vie des responsables marketing et de réputation, et libère du temps pour se concentrer sur d’autres sujets.”

Conseil d’expert 💡 L’Assistant de réponse par IA de Customer Alliance réduit considérablement le temps passé à répondre aux avis en générant des réponses personnalisées de haute qualité de manière cohérente. Essayez la démo interactive pour le voir en action.

Faites de 2024 l’année où vous exploitez le pouvoir des avis

Les bons avis ne sont pas seulement agréables à avoir. Ils sont un outil puissant pour la réputation et les revenus de votre entreprise. Alors, si vos avis sont passés au second plan, il est temps de revoir votre stratégie.

Commencez à rechercher activement les feedbacks de vos clients, répondez à chaque avis avec soin et utilisez cette mine d’or d’informations pour améliorer vos services. Si vous souhaitez une plateforme dédiée à la gestion des avis et des feedbacks de vos clients à vos côtés, nous sommes là pour vous aider. Choisissez un moment opportun pour une brève introduction et discutons ensemble des défis liés aux avis.