“La gestion de la réputation en ligne prend de plus en plus d’importance pour les hôtels car les avis clients sont directement corrélés à la demande” Corin Burr, directrice de Bamboo Revenue, Londres
Qu’entend-on par Hotel Reputation Management ?
La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels, ou Hotel Reputation Management est reconnu comme une pratique consistant à contrôler et influencer l’image d’un établissement. Le concept est apparu avec le développement des relations publiques et s’est rapidement tourné vers les portails d’avis émergents, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Peu de secteurs sont aussi influencés par l’impact du Reputation Management que le secteur hôtelier. Tous les groupes d’âge et les nationalités effectuent aujourd’hui des recherches en ligne avant de réserver leur hôtel. Selon TripAdvisor, 93% des personnes interrogées trouvent que les avis clients sont importants pour choisir un hôtel. Et 53% ne réserveront pas dans un établissement sur lequel ils ne trouvent aucun avis.Le contenu généré par les utilisateurs, tels que les avis clients et les critiques, est donc devenu un facteur de décision majeur.
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Des avis clients positifs, le récit de leur expérience au sein d’un établissement sont donc précieux aujourd’hui. Les avis négatifs doivent être réduits au maximum et doivent servir à améliorer la qualité des services d’un établissement. Pour cette raison, il est de plus en plus important pour un hôtelier de construire un système de gestion de sa réputation, afin de surveiller et contrôler ce qu’il se dit sur son hôtel en ligne. Le succès de son établissement en dépend. On ne peut réagir aux avis négatifs et les éviter que si l’on sait ce qui se dit sur son établissement. C’est pourquoi le Reputation Management ne doit pas se réduire à quelques mesures. Il doit devenir une partie essentiel de la stratégie marketing. C’est pourquoi le Reputation Management ne doit pas se réduire à quelques mesures. Il doit devenir une partie essentiel de la stratégie marketing. Voici notre synthèse de ce concept d’importance majeure pour les hôteliers.
La relation entre Hotel Reputation Management et Revenue Management
Dans l’arène extrêmement concurrentielle du secteur hôtelier, la réputation en ligne a un intérêt direct sur le volume des ventes. C’est pourquoi une stratégie d’Hotel Reputation Management peut aider à obtenir un avantage concurrentiel en terme de Revenue Management, ou gestion des revenus. Au contraire, une mauvaise gestion de sa réputation peut conduire à une désavantage concurrentiel et à de sérieuses pertes.
Selon l’expert en Revenue Management, Don Soresen – président de Big Blue Robot – il y a beaucoup de cadres en marketing qui n’ont pas encore compris cette corrélation. Négliger de mauvais commentaires sur les premières pages qui s’affichent lors de recherches coûte souvent beaucoup plus cher que de gérer efficacement sa réputation en ligne. Dans beaucoup de cas, les propriétaires d’établissement ou les dirigeants d’entreprise passent plusieurs années à construire une bonne image pour leur marque. Et bien souvent ils sont surpris et désorientés lorsque leur réputation est soudainement mise à mal. Par conséquent, le facteur clé de succès est de ne pas rester passif mais d’être proactif. Il ne faut pas attendre que les critiques arrivent pour prendre les mesures qui s’imposent et réparer les dégâts qui ont déjà été faits. Le bon moment pour commencer une stratégie d’Hotel Reputation Management est le plus tôt possible.
Comme nous l’avons expliqué dans notre article Hotel Revenue Management, il est possible d’utiliser les nouvelles données qui sont offertes par les portails d’avis. Par exemple, il est aujourd’hui possible de comparer les performances de son hôtel à celles de ses concurrents. Il est possible d’indiquer son indice de satisfaction client, qui est un indice représentatif de la satisfaction globale des clients de l’hôtel. Un indice élevé représente un attrait et génère des réservations.
La gestion de la réputation d’un hôtel ne porte pas que sur la propriété
Pour la plupart des hôteliers, la gestion de la réputation est un territoire nouveau. Or sans expérience, réussir en Reputation Management peut s’avérer difficile. De plus le temps d’un hôtelier est bien souvent déjà consumé par la gestion de l’établissement en lui-même.
C’est pourquoi quand il s’agit d’Hotel Reputation Management, il peut être utile de faire appel à l’aide d’une entreprise externe professionnelle en ce domaine. Ajoutons que la réputation d’un manager d’hôtel est souvent liée à celle de son établissement. Don Sorensen l’explique ainsi : “Il n’a jamais été aussi important pour un CEO de gérer la réputation en ligne de son entreprise. Une bonne réputation instaure un climat confiance entre l’entreprise, les média, ses actionnaires et ses clients. En situation de crise, la réputation d’une entreprise peut chuter, entraînant celle de son CEO. Sans une gestion efficace de cette dernière il peut être impossible de la récupérer.”
À cet égard, il n’est pas important de tergiverser sur la véracité ou pas des avis négatifs. S’ils apparaissent en ligne, il faut intervenir afin de ne pas entrer dans un cercle vicieux.
Une mauvaise réputation ne rendra pas que les clients sceptiques sur leur réservation dans un établissement. Elle peut aussi avoir un impact la décision de potentiels investisseurs et sur le moral des employés. Comment éviter ce genre de situation ?
