Hôtels et réseaux sociaux – les meilleures pratiques

On désigne par le terme de Médias Sociaux, l’ensemble des sites web et applications permettant la création et l’échange de contenu généré par les utilisateurs. Ces outils ont en partie changé la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients; qu’en est-il des hôtels ?

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À l’heure du web social, il existe deux types d’hôtels : ceux qui proposent le wifi dans les chambres, et ceux qui s’en servent. Aux Etats-Unis plus de 90% des hôtels sont présents sur Facebook. En France, aucun chiffre n’a été publié à ce jour. Une chose reste sûre : la tendance est à la hausse. Chaînes hotelières, groupements d’hôtels, hôtels indépendants (…), les médias sociaux sont ouverts à tous. Logiquement, de par leur structure et leur capacité d’investissement, les grandes chaînes s’adaptent rapidement au changement et ouvrent la voie en matière d’innovations. Toutes les chaînes ou presque optimisent leur présence sur les réseaux sociaux, et de plus en plus d’hôtels indépendants leur emboîtent le pas.

Par où commencer ?

Sur la grande majorité des médias sociaux, créer un profil est rapide et gratuit. Une fois votre profil créé, commencez par le personnaliser en ajoutant des informations sur votre établissement accompagnées de photos qui le mettent en valeur.

Il vous faut ensuite définir une ligne de conduite réaliste : que souhaitez-vous partager ? À quelle fréquence ? N’oubliez pas de déterminer qui est responsable de la page. Une fois que vous avez mis votre stratégie au point, il s’agit de s’y tenir. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, la régularité paie.

Par la suite, une fois que vous aurez intégré ces nouveaux outils à votre manière de travailler, n’hésitez pas à développer d’autres canaux : les internautes ne se cantonnent pas à Facebook, ils ont plusieurs comptes sur différents réseaux qu’ils connectent les uns aux autres.

Quel contenu sur les réseaux sociaux?

Abordez des sujets divers et variés, pas forcément en rapport direct avec votre établissement. Il vous faut trouver le juste équilibre entre les contenus informatifs et les contenus promotionnels car à trop faire usage des contenus promotionnels vous risquez de lasser les gens qui vous suivent. Publier du contenu attractif et cohérent à intervalle régulier, vous permettra non seulement d’impliquer les membres qui vous suivent déjà, mais aussi d’attirer de nouveaux fans. Plus votre communauté est importante, plus sa croissance sera exponentielle. Enfin, n’hésitez pas à expérimenter des choses, les réseaux sociaux sont loin d’être une science exacte, et si certaines “bonnes pratiques” sont désormais établies après avoir fait leurs preuves, n’ayez pas peur pour autant de sortir des sentiers battus pour surprendre et attirer l’attention des clients.

Online / Offline : deux canaux complémentaires ?

Votre activité en ligne aura tôt ou tard des effets sur votre activité réelle. En d’autres termes, être actif sur les réseaux sociaux va générer des nuités. En parallèle, vous pouvez inciter vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux de façon orale, au moment du départ, ou bien en l’affichant dans les chambres, dans l’ascenseur, dans la salle du petit-déjeuner… sans en abuser.

Les médias sociaux : incontournables ! Oui, mais pourquoi ?

Comment ignorer un outil permettant à la fois de fidéliser les clients existants et d’attirer l’attention des autres ?

1. Fidéliser

Les médias sociaux permettent d’établir un lien direct avec le client, d’engager la conversation et d’avoir un retour sur le service proposé. Il s’agit d’un échange gagnant-gagnant : le client a plus d’informations et l’hôtelier fait parler de lui. Jeff Weinstein, éditeur en chef d’Hotels magazine, déclare ainsi que : “les réseaux sociaux sont un bon moyen de transformer un client satisfait en client fidèle, à travers une courte interaction qui ne prend pas plus de quelques secondes”. Les réseaux sociaux sont une opportunité pour l’hôtelier de “transformer l’essai” : il s’agit d’entretenir le lien créé lors du séjour pour faire en sorte que le client revienne.

2. Attirer de nouveaux clients en vous rendant plus visible

Les médias sociaux ont rendu possible ce qu’on appelle le “bouche-à-oreille numérique”. Les recommandations, évaluations et avis se propagent rapidement et sont visibles par un grand nombre d’internautes. Lane Douglas, responsable du développement commercial sur les réseaux sociaux chez MarketBridge déclare à ce propos : “pour planifier leur voyage, rares sont les gens qui s’assoient à leur bureau et se mettent à réfléchir à la destination, aux dates… Je peux très bien rentrer de vacances, partager mes photos de vacances sur facebook, et l’ami d’un ami qui tombera dessus peut découvrir une destination à laquelle il n’aurait pas pensé”. Voila pourquoi il peut s’avérer important d’inciter vos hôtes à partager leur expérience une fois rentrés chez eux. En outre, interagir sur les réseaux sociaux permet également de gagner en visibilité sur les moteurs de recherches : plus on parle de vous, plus vous êtes visible !

3. Diffuser vos offres

Vous êtes en saison basse et avez peu de réservations pour les semaines à venir ? Les réseaux sociaux sont un moyen simple, rapide et efficace de faire savoir que l’on propose des formules, des réductions, des offres spéciales. Cependant, et comme évoqué plus haut, il est recommandé de faire un usage modéré des publications promotionnelles.

4. Prendre en main votre réputation sur les réseaux sociaux, c’est l’améliorer

Ignorés ou mal gérés, les médias sociaux peuvent porter atteinte à l’activité d’un hôtel. Après la situation et le prix, les avis clients sont devenus un critère important pour les voyageurs.

Les réseaux sociaux sont un moyen de savoir ce que certains clients, qui pour une raison où une autre ne se sont pas exprimés sur place, ont vraiment pensé de leur séjour. La collecte de ces données, synthétisées pour ensuite être analysées, permet de mieux cerner les attentes du client. Par la suite, vous pouvez faire en sorte que vos services soient plus en adéquation avec ces attentes. Identifiez les principales sources de mécontentement et rectifiez le tir. Par exemple, si plusieurs clients se plaignent du prix du petit-déjeuner, le simple fait d’y ajouter un peu plus de choix peut changer la perception du client.

Dès lors que l’hôtel s’implique, la proportion des commentaires négatifs a tendance à diminuer. La note moyenne des évaluations publiées sur l’ensemble des hôtels dans le monde n’a cessé d’augmenter depuis 6 ans ; preuve, s’il en fallait une, que l’implication des hôteliers porte ses fruits.

5. Rendre votre destination attractive

Avant de choisir un hôtel, on choisit une destination. Certaines sont plus attractives et plus touristiques que d’autres mais toutes ont leurs attraits. Concerts, expositions, conférences, salons (…) communiquez sur les événements qui ont lieu à proximité de l’hôtel. La façon d’envisager le tourisme évolue également. De plus en plus, les voyageurs sont à la recherche de l’authentique. Plutôt que de suivre des itinéraires tout tracés, ils souhaitent s’imprégner de la culture locale en vivant comme un autochtone. Qui mieux que l’hôtelier peut l’y aider ?

6. Vous démarquer de vos concurrents

“Pour survivre dans un environnement compétitif une entreprise doit être capable d’offrir un produit unique et attractif (Briges et al., 2003).”

Cette loi économique universelle s’applique également aux hôtels. Faire usage des médias sociaux offre un avantage comparatif dans le sens où c’est un outil qui vous permet de mettre en avant vos qualités. De plus, avec la montée en puissance des OTAs, les hôtels ont besoin de rétablir leur identité et leur souveraineté sur internet. Servez-vous des réseaux sociaux pour refléter l’atmosphère qui règne dans votre établissement et montrer en quoi votre hôtel est unique.

Ex : le ritz fermé pour rénovation jusqu’en 2014, continue d’être actif en ligne pendant sa fermeture.

Un challenge pour l’hôtelier ?

L’aspect spontané et imprévisible, ainsi que le côté personnel et individuel des réseaux sociaux représentent un véritable défi pour l’hôtelier. Dans un monde où l’information circule à la vitesse de la lumière, l’usage des médias sociaux implique d’être attentif et réactif.

Quel coût ?

Le coût financier est faible mais il faut investir de son temps. 20 minutes par jour pour gérer son image en ligne suffit dans un premier temps. C’est une démarche de long-terme, qui peut s’avérer un peu frustrante au début, les effets n’étant pas immédiatement visibles et difficilement mesurables. Une chose est sûre : construire une communauté prend du temps et plus tôt vous commencez mieux c’est !

Préparez l’avenir

Les médias sociaux sont avant tout un lieu de partage et d’échange mais ils ont de plus en plus vocation à devenir un lieu d’action et d’achat. L’utilisation des réseaux sociaux pour préparer ses voyages est une tendance appelée à prendre de l’ampleur avec l’arrivée dans le monde actif des générations ayant grandi avec internet. Dès lors que vous en faites une utilisation judicieuse, les médias sociaux deviennent une excellente vitrine pour votre établissement et un élément essentiel de votre stratégie marketing. Cette vitrine est visible par des millions d’internautes, à vous de la rendre attractive !

Sources :

Articles de recherche :

– Scott S., Orlikowski W. J. (2010), “Reconfiguring relations of accountability: the consequences of social media for the travel sector”

– Noone B., McGuire K., Rohlfs K. (2011), “Social media meets hotel revenue management: Opportunities, issues and unanswered questions”, Journal of Revenue & Pricing Management, Vol. 4, p. 293-305

– Nassar M. (2012), “An Investigation of Hoteliers’ Attitudes toward the Use of Social Media as a Branding Tool”, Intemational Journal of Marketing Studies, Vol.4,No.4, p. 93-105

– Akhir R., Cheng Y., Ab Hamid N. (2012), “Social media: an emerging dimension of marketing communication”, Journal of Management and Marketing Research, Vol. 12, p. 4-11

Articles de presse :

– Using social media to access your customers : interview with Jim Cox, Lodging Hospitality, 2009, Vol. 65, Issue 12, p.37

– Hotel industry redefining luxury image : interview with Jeff Weinstein of Hotels Magazine, Trend Letter, 2010

– Craft a social media policy that protects your business, Hotel & Motel Management, October 2010

– Balance your feedback strategy across many platforms, Hotel & Motel Management, October 2010

– Rates and social media: two vexing topics, Hotel & Motel Management, November 2010

– How Are Hotels Embracing Social Media in 2010, HVS International Journal, June 2010

– Social media matures, forcing hotels to focus on reputation, Hospitality World Network, June 2011

– Social media 2.0, Hotel Management, June 2012

– Social influence grows larger over travel sphere, Hotel Management, March 2013

– Guests value over location experience and price, Hotel Management, April 2013

– Customer service, engagement are priorities, Hotel Management, June 2013

– A matter of opinion, Business Traveller, May 2013