Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise.

Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien).

• Pourquoi mettre une place un programme de satisfaction patient ?
• Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?
• Comment bien lancer son programme de satisfaction patient ?
• Conclusion

Pourquoi mettre en place un programme de satisfaction patient ?

Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information.

[ca-form id=”194491″ align=”left” var1=”https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-setting-up-a-patient-satisfaction-program-FR-download.pdf”]

Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu !

Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données.

Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?

Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité.

Enquêtes

L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients.

En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1).

Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web.

Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales.

Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux.

Exemples de questions d’enquête patient pour l’industrie de la santé

Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut :

• Était-ce facile de prendre un rendez-vous ?
• Êtes-vous satisfait·e des soins que vous avez reçus ?
• Quelle note mettriez-vous à l’aide reçue à la réception ?
• Au vu de votre expérience dans notre clinique, la recommanderiez-vous à vos collègues ou à vos proches ?
• Êtes-vous satisfait·e de votre temps d’attente dans notre clinique ?
• Êtes-vous satisfait·e de la propreté du bâtiment ?
• Pouvons-nous améliorer votre expérience d’une quelconque manière ?
• Le processus de paiement et de facturation était-il simple ?
• Est-ce que votre docteur vous a bien expliqué votre traitement ?

Indices de satisfaction

Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats.

Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires :

• Net Promoter Score (NPS) 
  • Cet indice mesure la fidélité client en demandant aux patients s’ils pourraient vous recommander à d’autres, sur une échelle de 0 à 10. En fonction du score, les répondants sont classés dans trois groupes : les Détracteurs (de 0 à 6), les Passifs (de 7 à 8) et les Promoteurs (de 9 à 10). Les notes de chaque catégorie seront ensuite utilisées pour calculer votre Net Promoter Score final.
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Comme le nom le suggère, cet indice évalue la satisfaction patient et peut être utilisé pour l’expérience globale ou pour certains domaines de service spécifiques. La portée du CSAT varie généralement entre 1-3, 1-5 et 1-10. Le score final est calculé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses reçues à l’enquête.
• Customer Effort Score (CES)
  • Cet indice vous permet de savoir si vos patients ont du mal à réaliser certaines tâches, par exemple prendre un rendez-vous. Ici aussi, le CES utilise une échelle simple et est calculé en divisant la somme totale des réponses par le nombre de réponses patients reçues.

Recueillir des retours supplémentaires

Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion.

[ca-form id=”44670″ align=”right”]

Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations.

Pour comprendre les indices de satisfaction plus en profondeur, jetez un œil à notre guide : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.

Avis en ligne

Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2).

Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez.

Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web !

Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous.

Rapports et analyses

Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre :

• L’analyse de textes, pour identifier les thèmes-clés mentionnés dans vos avis patients. Les avis seront classés en catégories, selon s’ils sont positifs, neutres ou négatifs, pour vous permettre d’étudier les détails de chaque sujet et de découvrir où des changements sont nécessaires.
• Un outil de parcours client pour vous aider à placer des points de contact au fil de votre parcours patient et comparer facilement les scores de satisfaction, afin d’avoir un aperçu globale de cette satisfaction.
• Des statistiques où tous les indices sont compilés et affichés d’une manière claire et simple à comprendre. Vous devez pouvoir filtrer et télécharger vos données pour créer vos propres rapports.
• Un fil d’avis où vos avis sur toutes les plateformes sont affichés à un seul et même endroit. Idéalement, cela comprend des alertes lorsque vous recevez un avis critique, afin de rapidement identifier et résoudre le problème.

Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients !

Comment bien lancer son programme de satisfaction patient

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès.

Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients !

Posez les bonnes questions

Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient :

• Y a-t-il un service client directement disponible ? Aurez-vous votre propre Customer Success Manager, ou une équipe d’assistance générale ? Si de l’assistance est disponible, est-ce tout au long du contrat ou juste durant une période limitée ?
• Utilisez-vous déjà des plateformes externes, par exemple une plateforme de réservations ? Si oui, il faudra probablement les intégrer. Regardez si le programme de satisfaction patient permet déjà l’intégration. Si non, demandez combien de temps cela prendra.
• Votre organisation a-t-elle plusieurs localisations ? Ou peut-être cherchez-vous à vous développer à l’avenir ? Assurez-vous que le programme fonctionne aussi bien pour différentes localisations que pour une seule (ou mieux, qu’elle a des fonctionnalités spécialement pensées pour ces cas-là !)
• Pouvez-vous réserver une démo gratuitement, ou profiter d’un essai gratuit ? S’informer au sujet d’une plateforme est une chose, mais pour être sûr qu’elle corresponde à vos besoins, le mieux reste de l’essayer et de la voir en action.

Commencez par le début

Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps.

La communication, c’est la clé

Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise.

Conclusion : (enquête patients, indices & plus) Mettre en place un programme de satisfaction patient

Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider.

Sources

1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘
2. RepuGen Patient Review Survey 2021