Qu’est-ce le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction et de fidélité clients qui calcule la probabilité de recommandation d’un produit ou d’un service par ses clients.
L’idée du Net Promoter Score est relativement récente. Elle a été présenté par Fred Reichheld en 2003 dans le magazine de management américain “Harvard Business Review” comme étant “le chiffre qu’il faut faire accroître”. Reichheld avait développé ce concept avec les consultants de “Bain & Company” et “Satmetrix”.
Aussi complexe que le Net Promoter Score peut paraître, il ne répond pourtant qu’à une seule question simple :
“Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité qu’un client recommande mon établissement / hôtel à un collègue ou un ami ?”
Calculons le Net Promoter Score en prenant comme exemple l’hôtellerie
Si un hôtel se soumet à une évaluation allant de 1 à 10, alors ses clients sont divisés en trois catégories : les critiques (detractors), les passifs (passives) et les promoteurs (promoters).
- Les critiques : Cette catégorie regroupe les avis atteignant les 6 points ou moins. Ces clients ne sont pas conquis par votre hôtel et ne deviendront très probablement pas des habitués. En outre, les critiques représentent un danger car ils font de la mauvaise publicité à votre hôtel et nuisent ainsi à la réputation de l’établissement.
- Les passifs : Ceux-ci donnent généralement la note de 7 ou de 8. Ils sont satisfaits de vos services mais ne se gêneront pas à aller chez votre concurrent la prochaine fois s’ils y voient des avantages. Ce genre de clientèle n’a aucune influence, positive comme négative, sur les décisions d’achat des futurs clients.
- Les promoteurs : Dans cette catégorie, on retrouve les habitués qui aiment votre établissement et qui lui donnent la note de 9 ou de 10. Ils représentent une réelle mine d’or car ils ont une valeur ajoutée par rapport aux clients lambda, à savoir recommander votre hôtel et ainsi vous faire de la publicité gratuite.
Au final, le Net Promoter Score est la différence qu’il y a entre les promoteurs et les critiques :
NPS = les promoteurs (en %) – les critiques (en %)
Exemple : Votre hôtel récolte 80% d’avis positifs (9 ou 10 points). A côté de cela, 10 % le connotent passivement (7 ou 8 points) et 10% lui donnent une mauvaise appréciation (6 points ou moins).
Les avis des critiques sont ôtés de ceux des promoteurs, tandis que les avis passifs sont ignorés.
80 – 10 = 70
En suivant l’exemple ci-dessus, le Net Promoter Score de votre établissement atteindrait donc les 70%.
Utilisation du Net Promoter Score
Grâce à sa simplicité, le Net Promoter Score peut être utilisé de façon universelle au sein de toutes entreprises. Un simple email avec la question posée ci-dessus sur la recommandation client suffit pour obtenir des informations pertinentes. Si besoin, l’hôte peut toujours détailler sa réponse dans une zone de texte destinée à cet effet.
Le fait qu’une seule question soit posée devrait avoir un effet positif sur les taux de réponse des clients. Beaucoup de retours peuvent ainsi être récoltés, tout en plaçant l’hôte au centre des intérêts. Grâce aux données récoltées, le Net Promoter Score est calculé et cela donne une impression de la satisfaction client. Il met en avant des éventuels points de vue innovants et attire l’attention sur des potentiels problèmes rencontrés par votre établissement. A travers cette question authentique, les résultats obtenus sont comparables entre les hôtels, ce qui facilite le positionnement de votre établissement sur le marché.
Les critiques du Net Promoter Score
La simplicité du concept est également sa plus grosse faiblesse. Beaucoup d’entreprises réclament une analyse plus approfondie des retours clients. Pourtant, Fred Reichhel avait été clair en 2003 lorsqu’il annonça que seul la mesure de chiffres ne suffit pas à déterminer les raisons d’(in)satisfaction des clients. Il faut faire de réelles analyses pour connaître les raisons d’insatisfaction de vos clients ainsi que les mesures à prendre en fonction. Par la suite, cela peut faire durablement augmenter les taux de recommandation.
Un autre aspect fortement critiqué sont les résultats qui ne sont malheureusement pas inter-culturels. En Allemagne par exemple, les clients ont un comportement différent face aux questionnaires de satisfaction qu’aux Etats-Unis ou en Grande-Bretagne où l’étude a été réalisée.
La problématique qui reste aujourd’hui encore au coeur des débats est dans quelle mesure la simple question du Net Promoter Score devrait-elle être meilleure que d’autres questions (p. ex: À quel point êtes-vous satisfait ? Allez-vous revenir ?).
Du Net Promoter Score au Net Promoter System
Malgré les critiques, le NPS s’est fait une place dans nos sociétés modernes et le concept s’est même développé. Le Net Promoter Scores est devenu leNet Promoter System relié au Customer Experience Management ou Gestion de l’Expérience Client. Cela aiderait à se procurer des informations qualitatives provenant d’avis qui, à la base, étaient seulement quantitatives. De ce fait, les mécontents peuvent être plus vite identifiés et contactés pour cibler et éliminer les causes des mauvais avis. Ce sont avant-tout les ambassadeurs de votre hôtel qui en profitent car ils sont plus facilement identifiables pour des offres spéciales.
Tout est compris – le Net Promoter Score de Customer Alliance
Comment appréhendez-vous la satisfaction de vos clients ? Est-ce que vous utilisez toutes les solutions innovantes présentes sur le marché tel le NPS ou encore le Customer Experience Management pour améliorer votre réputation ? Probablement pas, car justement en tant qu’hôtelier, vous êtes sur tous les fronts et manquez souvent de temps.
Chez Customer Alliance, en tant qu’experts en gestion de la réputation en ligne pour l’hôtellerie-restauration, nous savons pertinemment comment votre établissement peut améliorer sa visibilité en ligne et tirer profit de ses avis clients.
Nous accompagnons depuis maintenant plus de 7 ans des hôteliers et des restaurateurs à gérer la présence en ligne de leur établissement.
Notre solution, facilement adaptable, propose l’intégration du Net Promoter Score sans aucun effort. Il suffit d’intégrer la question posée ci-dessus à votre questionnaire et votre Net Promoter Score est calculé. Pour approfondir les bénéfices du Net Promoter Score, activez nos fonctions d’analyse qui, par la suite, permettent des recherches de causes à effets afin de mieux gérer la qualité de vos prestations. Grâce à l’analyse sémantique, vous pouvez trier vos avis par thèmes (p. ex: petit déjeuner ou service en chambre) ce qui représente un gain de temps indéniable.
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