L’article qui suit a été rédigé par Nicolas Deschaumes, PDG et fondateur de Supervise Me. Fort d’une double expertise juridique et digitale, notre partenaire Supervise Me centralise des solutions en protection d’e-réputation et Relations Publiques Web. Découvrez en plus sur Supervise Me !
La réputation en ligne est devenue une question centrale pour les acteurs du monde l’hôtellerie – restauration.
Un avis négatif sur TripAdvisor peut arriver à tout moment et avant que ce dernier ne soit noyé dans les pages secondaires, vous subissez le contrecoup d’une image pour votre établissement revue à la baisse !
Par conséquent, pendant ce temps, c’est votre chiffre d’affaire qui se trouve impacté car les clients consultant les portails d’avis réfléchiront à deux fois avant d’effectuer une réservation chez vous.
Il existe toutefois une méthodologie afin de se prémunir de tels préjudices.
Commençons d’abord par identifier et classer les avis clients par catégorie :
- L’avis négatif: il est supposé reposer sur une expérience authentique et le voyageur n’a pas apprécié son séjour, il se contente de le faire savoir. L’avis négatif n’est pas forcément frauduleux ou illicite. Dans ce cas là il vous appartient de répondre cordialement à votre clients, en avançant vos arguments et en faisant valoir vos atouts.
- L’avis illicite : l’illicéité est une notion qui se rattache à la morale, aux valeurs d’une société. La mauvaise foi peut devenir illicite dès lors qu’elle est exprimée noir sur blanc et qu’elle s’expose au public. Elle vous met, vous hôtelier, restaurateurs, professionnels, dans une situation inconfortable vis à vis des autres voyageurs, qui eux n’ont pas connaissance du différend qui vous oppose à votre client. La notion de « mauvaise foi » est très présente dans les manuels de droit des contrats et dans le code civil. Elle consiste généralement dans une exagération des faits reprochés ou des propos rapportés.
- L’avis frauduleux : celui-ci est le pire, et pas forcément le plus évident à faire supprimer. Il porte atteinte à des règles de Droit en vigueur dans le pays où l’établissement hôtelier est implanté.
Les trois principales catégories d’avis négatifs ayant été identifiées, nous allons maintenant expliquer comment obtenir la suppression d’un avis négatif sur TripAdvisor.
Rappelons néanmoins que tout avis n’est pas bon à faire retirer, et qu’un avis négatif justifié ne devrait jamais faire l’objet d’une suppression, dès lors qu’il s’appuie sur une expérience authentique, et qu’il respecte les conditions de forme et de fond imposées par le règlement du site support ou par les textes en vigueur dans le pays d’implantation de l’établissement.
Dès lors, et si vous devez faire face à un avis négatif justifié, respectant les conditions de publication, alors votre plus belle arme sera d’y répondre, en exposant votre vision des choses, et en rétablissant la vérité si cela est nécessaire, tout en mettant en avant vos atouts. La courtoisie est, bien entendu, fortement conseillée pour sauvegarder son e-réputation.
Demander le retrait d’avis négatifs à TripAdvisor
- À qui demander le retrait ?
Comme en procédure civile, TripAdvisor dispose de ses propres degrés de juridiction.
Le premier degré à considérer est incarné par la possibilité offerte à chaque détenteur d’un profil TripAdvisor de signaler un avis à partir de son espace propriétaire.
Attention, une limite de 500 mots vous oblige à être synthétique dans votre argumentation.
Le deuxième degré est incarné par le service des contenus de TripAdvisor, que vous pourrez joindre uniquement par mail ici : contentintegrity@tripadvisor.com.
Avantage : vous disposez d’autant de place que vous le souhaitez pour motiver votre requête. Profitez-en pour faire des phrases claires, et pour agencer votre texte en paragraphes, chaque paragraphe devant se rattacher à un argument.
ATTENTION, n’oubliez pas de joindre l’URL de l’avis litigieux. Dans le cas contraire, vous attendrez pour rien et devrez renvoyer votre requête modifiée.
Pour être plus clair, si vous voulez faire une demande de retrait par mail, vous devrez d’abord attendre une réponse négative de TripAdvisor à votre requête interne, c’est à dire celle que vous avez formulée à partir de votre espace propriétaire.
- Quels délais ?
Notre expérience nous a démontré que les délais ne sont pas les mêmes entre une requête en interne et une requête par mail à l’adresse contentintegrity@tripadvisor.com.
Il est généralement répondu à une requête en interne dans un délai de 15 minutes (notre record pour un retrait) à 48 heures.
Il est généralement répondu à une requête adressée par mail au service des contenus dans un délai de 3 heures à 5 jours.
- Quels recours en cas de refus ?
L’adresse mail contentintegrity@tripadvisor.com est une voie de recours permanente, c’est à dire que quelque soit la réponse que vous avez reçue après une première requête infructueuse (refus de retrait, demande de précisions, …), il vous sera toujours possible de l’utiliser pour demander une nouvelle fois le retrait d’un avis litigieux. Vous pouvez la consommer sans modération.
Bien entendu, la dernière voie de recours est la requête en référé ou l’assignation en justice, mais il vous faudra alors vous entourer d’un conseil et mettre la main au porte monnaie.
Rappelons que TripAdvisor a déjà été condamné à plusieurs reprises par les juridictions françaises.
- Comment motiver le retrait d’un avis ?
Plusieurs sources, qu’elles soient issues des bonnes pratiques, du site web support ou de la loi, vous permettront de motiver le retrait d’un avis litigieux.
- Les bonnes pratiques
En tant qu’hôtelier ou restaurateur, vous connaissez probablement la norme AFNOR Z74-501, dite « d’application volontaire », qui reprend des principes non contraignants mais issus des bonnes pratiques. Cette norme influe aujourd’hui sur beaucoup de sites web d’avis clients, qui même si ils n’y ont pas adhéré, font en sorte d’en respecter le contenu.
D’autres règles, comme l’apparition chronologique des avis clients, du plus récent au plus ancien, sont également très respectées par les sites d’avis clients.
Le principe le plus important en matière d’avis clients, celui qui forge une E-réputation proche à 99,9% de la réalité, est aussi celui qui incarne le boulet pour TripAdvisor : il s’agit bien sûr de l’authenticité des avis. En effet, si TripAdvisor capte autant d’avis, c’est aussi parce qu’aucune vérification n’est opérée à priori pour déterminer si l’auteur d’un avis a réellement séjourné dans l’établissement qu’il commente.
Dès lors, vous serez libre de prouver à TripAdvisor que l’internaute qui parle de votre établissement n’y a jamais mis les pieds… mais dans la pratique cela n’est pas si simple.
Lorsque vous ne pouvez pas appuyer votre requête sur des preuves solides, démontrant l’opposition d’un avis avec les bonnes pratiques, alors il vous faudra compter sur d’autres sources pour motiver votre requête, ou sur d’autres arguments.
- Le règlement de TripAdvisor
Avez-vous déjà pris le temps de consulter le règlement de TripAdvisor, qui fixe les règles de publication des avis ?
Si ce n’est pas le cas, hâtez-vous de le faire !
Le règlement de TripAdvisor n’est pas volumineux, mais la largesse des termes employés laisse entrevoir d’infinies possibilités d’argumentation.
Exemple de règles issues du règlement de TripAdvisor :
« Tout public
Afin de garder un environnement tout public, nous ne tolérons pas les avis grossiers ou insultants (…) »
« Pertinent pour les voyageurs
Assurez-vous que vos avis sont pertinents et utiles pour les voyageurs : gardez à l’esprit qu’ils lisent vos avis afin de se faire une idée de l’endroit (…) »
Ce genre de règles vous permet de laisser libre cours à votre créativité. En quoi, selon vous, un avis est-il grossier ou insultant ? TripAdvisor a sa propre interprétation, mais ne s’oppose pas à entendre la votre, et à y faire droit si celle-ci est correctement motivée.
Dans le même registre, en quoi un avis est-il pertinent ou utile pour les autres voyageurs ? Si les filtres de TripAdvisor n’ont pas pris le temps de d’extraire la substantifique moelle d’une contribution, alors les modérateurs du site ne vous reprocheront pas de leur signifier qu’un avis est dénué d’intérêt pour les autres voyageurs, et qu’il n’aurait pas dû être publié.
Rendez-vous également dans la rubrique « Qu’est-ce qu’un avis inadapté ? » où vous trouverez d’autres règles sur lesquelles vous appuyer.
Rappelez-vous que tout est question d’interprétation pour TripAdvisor.
Néanmoins il existe une arme infaillible, c’est la loi. Elle s’applique à tous les ressortissants d’un état, à toutes les entreprises qui y sont implantées, et à toutes les entreprises qui y font du business.
- La loi – la jurisprudence
L’utilisation des textes de lois et de la jurisprudence est permise, pas seulement devant nos juridictions, mais également dans le cadre d’une procédure précontentieuse ou amiable, visant à obtenir le retrait d’un avis litigieux. Alors pourquoi s’en priver ?
Si il y a un texte que vous devez connaître hôteliers, restaurateurs, professionnels du tourisme, c’est la loi du 29 juillet 1881, sur la liberté de la presse.
L’article 29 de ce texte fondamental dispose de la diffamation et de l’injure, dont la publication directe ou par voie de reproduction est punissable.
Avec la numérisation des supports, ce texte bénéficie d’une application étendue, tant concernant des écrits publiés sur des sites web d’avis clients comme TripAdvisor, ou sur des réseaux sociaux comme Facebook.
Voici le texte en question :
« Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation.
La publication directe ou par voie de reproduction de cette allégation ou de cette imputation est punissable, même si elle est faite sous forme dubitative ou si elle vise une personne ou un corps non expressément nommés, mais dont l’identification est rendue possible par les termes des discours, cris, menaces, écrits ou imprimés, placards ou affiches incriminés.
Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait est une injure. »
TripAdvisor, à travers les dysfonctionnements de ses filtres, ou le maintien de publications diffamatoires sur son site web, se rend coupable de complicité, et peut donc être pointé du doigt, au même titre que l’auteur des écrits litigieux.
(Attention, d’un point de vue juridique, le délai de prescription d’une action en diffamation est de trois mois à compter de la publication des écrits diffamatoires.)
D’autres textes, souvent utilisés en sus de l’argumentation principal, vous permettront d’exercer une certaine pression, que ce soit sur TripAdvisor ou sur l’auteur de l’avis litigieux, c’est notamment le cas de l’ancien article 1382 du code civil, devenu 1240 après l’ordonnance du 10 février 2016 :
« Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. »
Si TripAdvisor maintient une publication dommageable pour votre e-réputation, et que vous en démontrez l’illégalité ou l’illicéité, alors le géant des avis clients pourra être tenu responsable sur le plan civil, même si le maintien de la publication litigieuse est dû à une simple négligence.
Il est également possible, dans certaines circonstances, de faire intervenir le droit des obligations contractuelles. C’est notamment le cas lorsque l’auteur d’un avis litigieux revient, plein de mauvaise foi, sur les conditions contractuelles du séjour qu’il avait préalablement acceptées, et nie son consentement aux conditions d’exécution d’un contrat. Rappelons qu’un contrat est opposable aux tiers, et que TripAdvisor, en tant que tierce partie au contrat (contrat d’hébergement pour un hôtel par exemple), ne peut pas s’opposer à l’engagement des parties. Par conséquent en autorisant la publication d’un avis qui remettrait en cause des conditions préalablement acceptées par son auteur, TripAdvisor outrepasserait son statut de tierce partie au contrat et devrait procéder à la suppression du contenu litigieux.
Évidemment, bien d’autres règles juridiques sont de nature à appuyer une demande en suppression d’avis sur TripAdvisor, tout dépend des circonstances et du contenu litigieux, néanmoins les règles et sources que nous venons d’évoquer sont très régulièrement utilisées.
