La e-réputation est très rapidement devenue un enjeu crucial pour les hôteliers. Elle reflète la satisfaction client d’un établissement et peut avoir un très gros impact sur les réservations. Cependant, beaucoup de professionnels de l’hôtellerie sont loin d’apprécier son existence. Voyons ensemble ce qu’elle est et quelles sont ses applications.

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La e-réputation, explication du concept

Le terme de e-réputation est apparu avec l’avènement du Web 2.0.. Bien qu’il soit défini dans les années 90 par Howard Rheingold, spécialiste américain des conséquences des nouvelles technologies sur les interactions humaines, il n’apparaît franchement dans plusieurs articles qu’au début des années 2000.

Car de plus en plus simple d’accès et de plus en plus accessible à tous, le Web est rapidement devenu une plate-forme d’échange et d’information, dont l’usage n’était plus réservé qu’à une poignée d’experts. Chacun pouvait enfin y trouver sa place et y aller de son petit commentaire sur la toile. La e-réputation voyait le jour.

La e-réputation est constituée de tout ce qui se dit sur le Web à propos d’un établissement, d’une marque, d’une entreprise, d’un individu, et qui peut être consulté. Elle est d’autant plus complexe qu’elle s’affiche sur une multitude de sites, allant de Google à TripAdvisor.

Deux facteur la caractérisent. D’une part les avis clients qui sont le résumé de l’expérience vécue. D’autre part, la note qui reflète la moyenne que le client accorde à son séjour. Cette note prend généralement plusieurs facteurs comme l’accueil, la propreté ou encore le confort.

La e-réputation ou le bouche-à-oreille 2.0

La e-réputation correspond en effet au bon vieux bouche-à-oreille. Qui n’a jamais donné son avis sur un week-end passé hors de chez soi, sur un dîner au restaurant ou un film vu au cinéma ? Qui n’a jamais conseillé ses amis souhaitant voyager ou profiter d’un court séjour ?

La différence entre le bouche à oreille et les avis clients que nous connaissons aujourd’hui tient à peu de choses. Si ce n’est que la mauvaise foi d’une poignée de personnes a désormais voix au chapitre. Certains hôteliers paient pour obtenir de faux avis positifs ou pour inonder leurs concurrents de faux avis négatifs, et certains clients n’hésitent pas à faire part au reste du monde de leur opinion parfois injuste. Oui, aujourd’hui celui qui se plaint d’une piscine découverte froide en mars peut malheureusement faire part de sa déception au reste du monde. Celui qui a fait changer quatre fois la recette de son plat pour finalement s’en plaindre peut incendier publiquement un restaurant.

Comment bien gérer votre e-réputation

Afin de maîtriser votre e-réputation, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte et des étapes à suivre. Voyons ensemble les principaux éléments à retenir et à mettre en place dans votre stratégie.

Connaître les acteurs du marché

Non, la e-réputation ne se résume pas seulement à TripAdvisor. Il existe une diversité de sites, aussi appelés portails, qu’il faut savoir utiliser à votre avantage. Retenons les principaux.

• TripAdvisor : Il demeure une référence dans l’industrie de l’hôtellerie-restauration avec des millions d’avis publiés chaque jour.
• Google : Le moteur de recherche s’est rapidement imposé comme le leader des avis clients. Via votre page Google My Business, ce n’est pas seulement votre situation géographique et vos coordonnées qui sont disponibles, mais aussi des avis clients largement consultés par les internautes.
• Facebook : Réseau social certes mais également énorme source d’avis clients. On parle néanmoins depuis récemment de recommandations qui sont sensées retranscrire l’expérience client de manière plus précise. Consultez notre article sur le sujet.

Voici pour les principaux portails. Naturellement, il en existe d’autres plus spécifique tels que HolidayCheck. Sans oublier les OTAs comme Booking.com ou Expedia qui eux aussi fournissent un grand nombre d’avis clients aux voyageurs et sont un aspect de votre e-réputation à ne pas négliger. Toutefois, rien n’est figé et les tendances évoluent au rythme des habitudes de consommation des voyageurs. Si TripAdvisor a pendant longtemps été le leader des avis clients, Google a depuis raflé la mise.

L’importance de solliciter ces clients

C’est pourquoi il faut encourager les clients fidèles et les clients sincères à laisser leur avis. En effet, même s’ils ne sont pas toujours positifs, ils ont une valeur incroyable. Ils permettent à l’établissement de savoir ce qu’il fait bien et moins bien. Il n’est pas toujours évident de le mettre en évidence lorsque l’on est dans le feu de l’action. Or cela aide les professionnels de l’hôtellerie à affiner et à améliorer leur offre. De plus, il ne faut pas oublier que la plupart du temps, si l’on ne sollicite pas ses clients, ce ne sont que ceux qui sont mécontents qui penseront à s’exprimer.

Car aujourd’hui c’est bien la seule façon de faire sortir son établissement du lot. Et c’est une bonne chose. En particulier dans l’hôtellerie, il est important d’être à l’écoute de son client et ceux qui ne le sont pas ne méritent pas de continuer. En anglais hôtellerie se dit hospitality : c’est une industrie dans laquelle il est évidemment question d’hospitalité.

Il existe deux manières de solliciter vos client. Selon vos priorités, vous pouvez les rediriger vers des portails d’avis tels que TripAdvisor ou Google ou alors mettre en place un questionnaire de satisfaction. La deuxième option est particulièrement adaptée aux hôtels désirant bénéficier de plus de flexibilité dans les questions posées aux clients.

Analysez vos avis

Collecter plus d’avis sur les plateformes, c’est bien mais après ? Il est absolument crucial de prendre du temps pour étudier ces avis clients.
Premièrement, cela vous donne un meilleur aperçu de vos forces et vos faiblesses. En effet, vous pouvez rapidement mettre en évidence des sujets récurrents comme par exemple la qualité de l’accueil ou le prix du petit-déjeuner. Deuxièmement, en parcourant les avis que vous recevez au quotidien, vous vous faites une meilleure idée de votre clientèle. Quelles nationalités laissent le plus d’avis ?

Ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Appliquez ces analyses à vos concurrents. Quel meilleur moyen que les avis clients pour en savoir plus les autres établissements des environs ? Vous pourrez affiner votre stratégie en fonction des éléments que apprenez.

Répondez aux avis

Sujet tabou ou presque. Faut-il répondre aux avis clients ? Les réponses ont-elles un impact sur ma e-réputation ? Dois-je répondre seulement aux avis négatifs ?
La réponse est bien évidemment oui. Il faut répondre aux avis clients, et ce peu importe la nature de l’avis.
Concernant les avis négatifs, il faut montrer au client en question -ainsi qu’aux autres internautes- que vous prenez le sujet de la satisfaction au sérieux .
Pour les avis positifs, rien de plus flatteur que de remercier un client qui a laissé un avis positif. Cela aura forcément une influence sur la fidélisation.
La réponse aux avis est un exercice difficile qui demande du temps et de la patience. Si ces éléments vous échappent, des professionnels comme HotelSpeaker vous aident dans cette démarche.

La e-réputation, le curriculum vitae des hôtels

Qui embaucherait quelqu’un sans consulter son CV au préalable ? Personne. Qui réserverait ses vacances dans un établissement sans consulter ses avis au préalable ? Peu de personnes.

En effet, plus de 50% des internautes ne réserveront pas une chambre dans un hôtel qui ne présente pas d’avis clients.

Des avis clients bien récoltés constituent réellement un CV pour l’établissement. Ils retracent son histoire. Ses couacs, ses améliorations, l’historique de ses relations avec ses clients, sa propension à évoluer ou son parcours irréprochable. Autant de choses qui le rendent humain et attrayant. Alors, pourquoi ne pas s’y mettre ?

Évolution possible de la e-réputation

Tout va de plus en plus vite. L’information circule en continu. Les clients veulent désormais être écoutés et compris en temps réel. C’est pourquoi les questionnaires internes se multiplient. Transports en commun, supermarchés, magasins en ligne, banques… Par exemple, chez Customer Alliance on ne parle plus de département marketing mais du département dédié à l’expérience des utilisateurs. Aujourd’hui tout le monde veut connaître votre avis en tant que client, là, maintenant, tout de suite. Or bien souvent cela n’est pas assez immédiat. Le mal est déjà fait et vous avez décidé de plier bagage.

C’est pourquoi il est maintenant utile (et nécessaire) de consulter le client durant son processus d’achat ou son séjour. Plusieurs formes de questionnaires instantanés sont apparues. Par exemple chez Customer Alliance, nous avons lancé l’Instant Survey.  En se connectant sur le réseau wifi de votre établissement, le client se voit proposer un mini-questionnaire. Il peut s’exprimer sur ce qui lui déplaît ou sur ce qu’il aime dès son arrivée. Cela vous laisse le temps de rattraper le coche, avant qu’il n’aille exprimer son mécontentement sur la toile. C’est également une bonne façon de vérifier la réactivité de votre équipe.

Il semble évident que nous tenons ici le futur de la e-réputation. La réactivité d’un établissement sera bientôt le point clé de son succès. Si vous avez un problème avec votre carte de paiement, vous attendez de votre banque qu’elle règle le problème immédiatement, peu importe l’heure et le jour. Celle qui ne le fera pas sera à la longue supplantée par celle capable de le faire. J’ai personnellement changé trois fois de banque pour cette simple raison. Dans le domaine de l’hôtellerie, il en va de même. Et c’est à vous, hôteliers, de décider quelle relation vous désirez établir avec vos clients.