Si on évoque souvent, et à juste titre, l’expérience client à travers le séjour au sein de l’établissement, on oublie de mentionner l’importance du check-in et check-out. Cependant, ces deux phases représentent des étapes clés de la relation client et doivent faire l’objet d’une attention particulière. En effet, l’une constitue la première impression que vous donnez au client. L’autre a un impact non négligeable sur la relation à long terme que vous pouvez construire avec ce dernier. Voyons comment les optimiser via une stratégie simple et efficace visant à tirer profit du pré check-in et check-out.
Le Pré-Check-In, pour une expérience personnalisée
C’est tout naturellement que le Check-In occupe une place déterminante dans le parcours client. Si les clients ont tendance à se débrouiller seuls dans leur phase de recherche d’un établissement, notamment en consultant les multiples portails d’avis, ils nécessitent par la suite une attention particulière afin que leur séjour se déroule dans les meilleures conditions. De ce fait, vous avez ici une occasion en or de personnaliser leur expérience. Tout simplement en fournissant des informations pertinentes à leur séjour.
Voici une liste des quelques actions que vous pouvez mettre en place grâce à un formulaire Pré-Check-In :
– Collecte d’autorisations opt-ins en lien avec la RGPD (important pour entrevoir une communication sur le long-terme)
– Mise en place d’une stratégie de ventes additionnelles
– Envoi d’un formulaire de Check-In rapide via la collecte des informations nécessaires
– Renseignement des questions fréquemment posées par les clients
– Mise en avant des services de l’hôtel et recommandations sur les activités et points d’intérêts aux environs
Ces initiatives peuvent être très simplement mises en place grâce à une communication pré-séjour efficace. Au delà de la mise en avant de votre établissement, cela vous permet d’anticiper les besoins de vos clients et hypothétiquement les problèmes. De plus, cela peut constituer un gain de temps considérable pour les personnes en charge des réservations, de l’accueil, voire de l’housekeeping (par exemple dans le cas d’une demande anticipée d’un lit ou d’oreillers supplémentaire). Enfin, considérez la réduction du temps d’attente à la réception que vous pouvez réaliser via un formulaire Pré-Check-In. Cette gestion du temps et des ressources s’apparente à une optimisation de vos opérations.
La phase de Pré-Check-In est donc primordiale dans votre stratégie de relation client. En engageant la conversation avec le client avant même son arrivée, vous le confortez dans sa décision d’avoir opté pour votre hôtel. Cela lui donne également plus de contrôle sur son expérience.
Le Pré-Check-Out, pour une satisfaction optimale
A l’instar du Check-In, le Check-Out est une étape importante de l’expérience client. Si vous avez mis en oeuvre des efforts de communication envers le client avant et pendant son séjour, continuez avec le Pré-Check-Out. Pensez aux informations pertinentes que vous pouvez encore lui distiller pour rendre son expérience plus réussie. En facilitant le check-out via un message personnalisé envoyé la veille du départ, vous pourrez notamment :
– Effectuer des ventes additionnelles sur certains services comme la bagagerie ou une “breakfast box” à emporter
– Organiser la réservation d’un taxi ou d’une navette pour l’aéroport
– Optimiser la gestion de votre équipe de réception en anticipant les heures de départ
Encore une fois, vous donnez plus d’opportunités et de contrôle à vos clients et les mettez dans les meilleures conditions. Les exemples cités sont de réelles problématiques que certains clients peuvent rencontrer, notamment la clientèle affaire dont l’expérience est en partie basée sur l’optimisation du temps. Cette anticipation des besoins et des demandes est devenue le mot d’ordre d’une expérience réussie. En se rendant disponible et à l’écoute du client à travers une communication contrôlée, vous aurez également un impact sur la fidélisation de ce dernier.
Une communication personnalisée à chaque étape
Nous l’avons déjà abordé sous différents angles, une communication adaptée à chaque étape du parcours client est un facteur déterminant pour une bonne expérience. Il en découle un bon taux de satisfaction et une meilleure fidélisation.
Il vous faut définir des objectifs à chaque interaction que vous entreprenez avec vos clients. Souhaitez-vous collecter du feedback afin de répondre à un besoin éventuel ou anticiper une demande ? Désirez-vous augmenter vos ventes additionnelles en mettant en avant vos prestations ? Il est primordial d’adapter le contenu en fonction de votre stratégie.
L’expérience client passe par cette proximité avec le client. Elle est rendue possible par une automatisation de votre communication, qui vous ouvre de multiples opportunités de valoriser l’expérience vécue par le client avant, pendant et après le séjour. Ne minimisez pas l’impact que vous pouvez avoir pendant le Check-In et le Check-Out et mettez toutes les chances de votre côté.
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