Si l’expérience client est au coeur de tous les débats, un autre facteur doit monopoliser toute votre attention. Il s’agit bien entendu de la satisfaction client. Elle reflète à la fois l’expérience vécue par les clients dans votre établissement, les performances que vous réalisez à travers vos prestations et une marque de différenciation par rapport à vos concurrents. De ce fait, il est primordial que la satisfaction soit au coeur de votre stratégie. Mais également que vous soyez en mesure de l’optimiser constamment et de la mesurer de façon précise.

Voyons comment établir une bonne stratégie de satisfaction de manière structurée.

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Comment optimiser la satisfaction client à chaque étape du séjour

La satisfaction client ne résume plus à demander à vos réceptionnistes de sonder oralement les clients pendant le check-out pour savoir si tout s’est bien passé. Même si la démarche reste courtoise et appréciée par le client, elle n’apporte pas de valeur ajoutée à votre établissement. Par conséquent, c’est bien avant qu’il faut tout mettre en oeuvre pour assurer une bonne satisfaction client.

Mettre le client dans les meilleures conditions avant son séjour

Une bonne satisfaction, ca se mérite mais surtout ça se travaille. Tout cela débute avant l’arrivée du client. En effet, vous avez ici l’opportunité de préparer son arrivée et son séjour de la meilleure des façons. Pour cela, vous devez vous intéresser à vos clients, les connaître de manière aussi détaillée que possible. Comment ? Tout simplement en leur demandant ! Toutes les informations que vous n’avez pas pu glaner via la réservation ne sont pas forcément perdues. Ainsi, en envoyant un email pré-séjour, voire un formulaire pré-check-in, différentes options s’offrent à vous.

D’une part, vous pouvez communiquer des informations pertinentes à vos clients afin d’optimiser le déroulement de leur séjour (code Wifi, horaires des transports, suggestions de restaurants ou autres activités…). D’autre part, vous pouvez collecter des données qui vous aideront à personnaliser leur expérience (raison du séjour, heure d’arrivée/départ…). De plus, en collectant ces données avant l’arrivée, vous rendez l’expérience plus agréable en réduisant notamment le temps passé à attendre lors du check-in.

Pour résumer, en initiant des interactions avant l’arrivée du client, vous développez :

• L’anticipation des besoins du client
• Une meilleure connaissance client
• Une bonne relation client
• Les bases d’une satisfaction client positive

Voyons maintenant comment préserver et enrichir cette satisfaction client pendant le séjour.

Anticiper et répondre aux demandes des clients rapidement

Avant tout, les habitudes et comportements des clients au sein d’un hôtel ont évolué.
Désormais, les clients sont plus enclins à prendre le contrôle de leur expérience. De plus, ils désirent plus que jamais de la personnalisation. Pour cela, il faut faire preuve d’anticipation et de réactivité. Via une collecte intelligente de feedback pendant le séjour, vous serez en mesure d’augmenter significativement la satisfaction client à bien des égards. Surprenez le client ! Demandez-lui si son séjour se déroule bien et comment son expérience pourrait être améliorée. Par exemple, le besoin d’un oreiller supplémentaire ou d’un fer et d’une table à repasser. Peut-être que le client rencontre un problème qui sans anticipation de votre part pourrait réduire sa satisfaction (climatisation défectueuse, propreté de la chambre…). En d’autres termes, les sources d’insatisfaction sont multiples mais les moyens d’y remédier le sont tout autant.

De nos jours, les voyageurs sont plus demandeurs, ils sont devenus experts et veulent contrôler leur
expérience…la personnalisation est la clé. Benjamin Daumas/Posadas Hotels

Chez Customer Alliance, nous avons développé ces multiples interactions pendant le séjour. Afin de permettre aux hôteliers de valoriser l’expérience client et d’optimiser la satisfaction. Naturellement, cela ne remplace pas le travail et les échanges réalisés par le personnel de l’hôtel. Lui aussi est une pierre angulaire de toute bonne stratégie de satisfaction client. Vous avez travaillé à chaque étape du séjour afin d’assurer un niveau de satisfaction élevé et le client s’apprête à quitter votre établissement. Juste le temps de le mettre dans les meilleures conditions avant son départ pour ensuite réaliser votre enquête de satisfaction qui sera un très bon outil de mesure.

Assurer le départ d’un client satisfait

Même avec une bonne organisation, il peut s’avérer toujours un peu difficile de gérer le départ des clients. Par conséquent, il n’est pas si aisé de juger de la satisfaction de chaque client s’apprêtant à quitter l’hôtel. Pour augmenter vos chances de voir vos clients partir de chez vous avec une expérience positive, préparez le départ de la meilleure des façons, un peu à l’image du pré-séjour.

Vos clients sont différents, certains sont là pour des raisons professionnelles et leur priorité réside dans l’optimisation du temps. D’autres séjournent dans votre hôtel en famille ou en couple et sont à la recherche d’une expérience plus relaxante. C’est en réalisant une segmentation que vous pourrez préparer leur départ de façon personnalisée et assurer une bonne satisfaction client. Voici quelques bonnes pratiques que vous pourriez mettre en place en communiquant avec vos clients juste avant le départ.

 

Clientèle d’affaires :

• Option de pré-check-out pour un départ plus rapide
• Horaire des transports pour rejoindre la gare ou l’aéroport
• Possibilité de réserver un taxi la veille du départ
• Réservation d’un petit-déjeuner à emporter (breakfast-box) pour les départs les plus tôt
• Souscription au programme de fidélité

Clientèle de loisir :

• Option de late check-out
• Réservation du petit-déjeuner en chambre
• Mise en relation avec une agence de location de voitures
• Option de bagagerie
• Abonnement à la newsletter pour recevoir des offres personnalisées

Cette étape du pré-check-out est plus importante que vous le pensez et malheureusement souvent sous-estimée. Elle vous permet de capitaliser encore un peu plus sur la satisfaction client. Il ne vous reste plus qu’à juger de ce niveau de satisfaction en invitant vos clients à s’exprimer sur leur expérience. Et soyez sûr qu’avec les actions mises en place tout au long du séjour, le taux de satisfaction n’en sera que plus positif. Comment solliciter mes clients à s’exprimer ? Voici les différentes options qui s’offrent à vous :

• Questionnaire de satisfaction personnalisé (via email, sms, tablette ou QR code)
• Redirection vers les différents portails d’avis (Google, TripAdvisor, Facebook, HolidayCheck…)

Contrat (presque) rempli. De la réservation au check-out, vous avez accompagné votre client pour assurer sa satisfaction. Il est alors temps de passer à la partie analyse et ainsi récolter les fruits de votre travail.

Comment mesurer la satisfaction client

Il est absolument nécessaire d’analyser les avis afin de pouvoir mesurer la satisfaction client. Cela permet également de se faire une idée sur les forces et les faiblesses de son établissement. Ce qui, in fine, facilite la mise en place d’actions au niveau commercial ou opérationnel. Nous l’avons abordé, impacter la satisfaction client demande des efforts mais avec une bonne stratégie, tout devient fluide. Mesurer la satisfaction client présente un peu les mêmes caractéristiques. La tâche peut sembler insurmontable au vu des nombreux portails et sites où l’on peut laisser des avis, mais avec une stratégie bien structurée tout devient vite plus clair.

Analyser les avis clients de manière efficace

Il existe une multitude de portails d’avis. Qu’ils proviennent des OTAs (Booking.com, Expedia…), des portails ouverts (TripAdvisor, Google…), des comparateurs (Trivago, Kayak..) ou encore d’un questionnaire de satisfaction, les avis sont partout et il serait préjudiciable de les ignorer car ils sont le meilleur indicateur de votre satisfaction client. Comment s’y retrouver dans ce flux d’avis constant ?

Evidemment, nous comprenons les priorités d’un hôtelier, à savoir gérer les opérations au quotidien et être au plus près de la clientèle et du personnel. C’est pourquoi nous insistons sur l’importance de centraliser les avis sur une seule et même plateforme. Se connecter sur tous vos canaux de distributions et analyser chaque portail d’avis de manière individuelle représente une charge de travail gigantesque. Il est essentiel d’être structuré pour ne manquer aucune information pertinente. Grâce à cette centralisation, vous avez tout le loisir de réaliser des analyses détaillées en filtrant par date ou par portail.

Pour aller un peu plus loin dans l’analyse, nous allons maintenant voir comment examiner vos avis via la sémantique. Enfin, nous aborderons les bénéfices d’une bonne analyse des avis de vos concurrents.

Quelles échelles de mesure prendre en compte ?

En fonction du secteur et du portail, plusieurs échelles de notation peuvent exister. De manière générale, les principales plateformes de l’industrie de l’hôtellerie-restauration utilisent une échelle de 1 à 5. On peut notamment citer Google, Yelp ou TripAdvisor. Cela permet au client d’exprimer un sentiment de neutralité si ce dernier n’a pas vraiment d’opinion concrète sur son expérience.

Un autre outil de mesure de plus en plus prisé est le NPS (Net Promoter Score) qui traduit la probabilité de recommander ou non une entreprise, un service, un établissement…Ce critère de notation fait également partie des options disponibles dans la solution Customer Alliance. Cela pour donner aux entreprises (pas seulement les hôtels et restaurants) plus de flexibilité dans l’analyse de la satisfaction client.

Votre stratégie de satisfaction client possède désormais plusieurs outils de mesure. Mais le plus important réside dans les moyens mis en oeuvre pour améliorer vos performances. C’est pourquoi, chez Customer Alliance, nous avons mis en place des Targets. Définissez des objectifs dans votre stratégie afin d’améliorer vos notes sur les portails et votre taux de réponse.

Une meilleure compréhension de la satisfaction grâce aux analyses sémantiques et concurrentielles

Un autre bon indicateur de satisfaction client réside dans la capacité à pouvoir identifier rapidement les caractéristiques et/ou prestations de votre hôtel faisant l’objet de critiques ou de mauvaises notations. Ainsi, vous serez en mesure de rectifier le tir plus facilement.
L’analyse sémantique des avis clients vous permet d’isoler des mots et d’évaluer la teneur des avis qui les accompagnent. Par exemple, en filtrant vos recherches autour du mot “chambre”. Vous pourrez mieux comprendre ce que les clients expriment sur ce critère en particulier. Quel meilleur outil pour efficacement mettre en lumière vos forces et vos faiblesses ? Ce type d’analyse est évidemment fortement recommandé pour une stratégie de satisfaction client optimale.

Il existe d’autres méthodes d’analyse des avis clients que vous pouvez intégrer à votre stratégie de satisfaction client. L’une d’entre elles fait peut-être déjà partie de votre stratégie commerciale ou de revenue management. Il s’agit bien entendu de l’analyse concurrentielle, mais dans ce cas, appliquée aux avis clients. Nombre d’avis, note moyenne, taux de réponse ou encore classement dans votre ville/région… Il existe plusieurs moyens de mesurer votre niveau de satisfaction par rapport à celui de vos concurrents.

Garder le contrôle

Chez Customer Alliance, nous encourageons les hôtels à prendre le le contrôle sur la satisfaction. Notamment via nos fonctionnalités de veille des avis et de la concurrence. Ainsi, il est plus aisé de mettre en place des actions efficaces. Ainsi que de mieux gérer les opérations et ,in fine, d’améliorer la satisfaction.

Dernier point et non des moindres, nous allons aborder les réponses aux avis.

La réponse aux avis, autre clé de la satisfaction client

Dernière étape de notre stratégie de satisfaction client, la réponse aux avis ! Un exercice pouvant paraître pénible et redondant à vos yeux mais ô combien important.

Mise en situation

Avant d’appliquer une stratégie visant à répondre aux avis, mettez-vous dans la peau d’un voyageur. Le parcours client peut s’avérer long et complexe. Ainsi, une multitude de sites sera consultée avant une réservation. Consultez notre ebook sur les statistiques des portails d’avis pour plus d’informations. Que penser d’une page TripAdvisor d’un hôtel ou d’un restaurant où les avis (positifs ou négatifs) demeurent sans réponse ? Naturellement, la première réaction sera de juger que cet établissement ne suscite pas beaucoup d’intérêt pour la satisfaction client. En revanche, une page contenant des réponses régulières aux avis laissés par les clients aura un impact positif sur la perception des internautes. En conclusion, vous augmentez vos chances de capter une réservation.

Par conséquent, il est important de répondre aux avis, quelle que soit leur nature. Pour ce qui est des avis négatifs qui certainement, monopolisent toute votre attention, nous vous proposons ce guide pour une bonne gestion des critiques.

Pour ce qui est des avis (négatifs) en provenance du questionnaire personnalisable Customer Alliance, nous avons développé une fonctionnalité de modération. Celle-ci permet aux hôtels de communiquer directement avec le client en cas de quiproquo. Le client a ensuite la possibilité de revoir son avis et sa notation. Enfin, depuis le tableau de bord Customer Alliance, vous avez la possibilité de répondre directement à vos avis clients (TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook et HolidayCheck) sans vous rendre sur les plateformes concernées.

En bref…

En définitif, vous avez désormais toutes les clés pour établir une stratégie de satisfaction client cohérente et efficace sur le long terme. Rappelez-vous des étapes suivantes et répétez-les de manière consistante afin d’en tirer tous les bénéfices pour votre établissement.

• Optimisez la satisfaction client à chaque étape grâce à la collecte d’avis
• Alternez vos invitations à laisser un avis entre les portails et un questionnaire de satisfaction
• Analysez vos avis de manière intelligente et consistante
• Définissez des objectifs pour améliorer votre satisfaction
• Répondez aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs
• Concentrez-vous (ainsi que votre personnel) sur ce que vous savez faire de mieux. A savoir délivrer une qualité de service exceptionnelle dont vos clients se souviendront

Besoin d’aide pour mettre en place une stratégie de satisfaction client sur le long terme ? Nos experts sont là pour vous ! Planifiez une démonstration gratuite afin de profiter de conseils personnalisés pour votre établissement.