En tant que professionnel, il est probable que vous receviez parfois des critiques de la part de vos clients. La perfection n’existe pas et il faut savoir l’accepter et s’adapter. Cela dit, que faut-il faire si un client publié un avis sur TripAdvisor qui n’est pas basé sur la réalité ? Et si cette personne n’a jamais séjourné dans votre établissement, ou si elle s’est trompée de nom ?
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Détection de fraude et modération des avis
TripAdvisor recueille des avis clients depuis très longtemps. Du coup, le site est plutôt efficace quand il s’agit d’identifier des avis frauduleux ou qui ne respectent pas les règlements communautaires. Chaque avis est vérifié par rapport à ces règlements, pour s’assurer qu’il n’y ait pas de propos diffamatoires ou offensants. Ce processus permet également de détecter des signes avant-coureurs de faux avis, tels que des opinions intentionnellement biaisées ou des commentaires désobligeants.
TripAdvisor bénéficie également d’une équipe expérimentée, qui modère les avis identifiés comme étant suspects. Ils consacrent bien entendu beaucoup de temps et d’efforts à veiller à ce que les professionnels ne rédigent pas de faux avis positifs, dans le but d’éliminer le phénomène d’« astroturfing ».
Comment faire supprimer un faux avis
Mais que faut-il faire si vous soupçonnez avis ? Pas de panique. TripAdvisor reçoit des notifications pour veiller à ce que les avis reçus soient aussi légitimes que possible, pour que les voyageurs puissent leur faire confiance. Il est donc dans son intérêt d’aborder ce problème !
Si vous allez dans l’espace propriétaire sur TripAdvisor, vous pouvez contester l’avis publié par le client anonyme. Rendez-vous dans la section « Gestion des avis » et remplissez le formulaire « Contester un avis ».
Quelques conseils :
- Soyez aussi concis et informatif que possible ; fournissez des éléments de preuve pertinents pour appuyer votre cause.
- Si possible, expliquez exactement en quoi l’avis enfreint les règlements TripAdvisor.
- Essayez de donner des précisions à propos du faux avis pour que le modérateur comprenne ce qui permet d’affirmer qu’il est faux.
- Restez calme, ne soyez pas émotionnel ; sinon vous risquez d’obscurcir le jugement de l’équipe TripAdvisor.
Et si l’avis n’est pas retiré ?
Malheureusement, il arrive parfois que TripAdvisor n’accepte pas votre requête. Bien que ceci soit décevant, il faut comprendre que TripAdvisor accorde beaucoup d’importance à la transparence, ce qui veut dire qu’on est parfois obligé de faire face à des situations inconfortables.
Dans ce cas, il faut absolument que vous répondiez à l’avis négatif, et que vous fassiez tout pour optimiser votre profil. Tout d’abord, vous devez répondre à l’avis négatif de façon appropriée et mesurée ; cela montrera aux clients futurs que même si vous n’êtes pas d’accord avec le commentaire, vous faites preuve d’empathie. Deuxièmement, nous savons bien que vous allez vouloir cacher l’avis pour pas que d’autres utilisateurs le voient.
Avec Customer Alliance, il est facile d’augmenter la quantité d’avis clients via la collecte et la diffusion. Etant donné que TripAdvisor n’affiche que vos 5 derniers avis, il vous faut juste quelques avis de plus pour reléguer l’avis négatif à la deuxième page. Il existe un proverbe dans le monde du marketing qui dit : « Le meilleur endroit pour cacher un corps, c’est la deuxième page de Google », et il en est de même de TripAdvisor.
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