L’industrie hôtelière a longtemps été l’un des secteurs les plus notés. Les classements concernent principalement la satisfaction client sur la qualité et le service. La Voix du Client (VoC) est reine dans cette industrie et a une influence majeure sur le secteur. Découvrons pourquoi un programme VoC pour hôtel est un investissement indispensable.
Qu’est ce que la Voix du Client pour les hôtels ?
Découvrez notre guide de la Voix du Client, nous y expliquons la méthodologie pour améliorer votre entreprise en se basant sur les avis client.
Afin d’implémenter une stratégie VOC dans un hôtel, il est indispensable de collecter des retours directs et indirects des hôtes afin de comprendre leurs désirs et leurs besoins.
Pourquoi est-ce important pour mon hôtel ? (Réponse : Le chiffre d’affaire)
Utiliser une stratégie de la Voix du Client dans votre hôtel veut dire collecter activement des avis client afin de personnaliser leurs expériences. Savez-vous comment en tirer profit ?
Une augmentation de 6 à 10% du chiffre d’affaire. Ces gains sont croissants pour les hôtels qui se concentrent sur des expériences personnalisées qui utilisent les nouvelles technologies et les données client (1).
Oh…et les coûts d’acquisition peuvent être réduits de 50% (1). Et cela sans prise de tête. Il suffit d’utiliser les données de la VoC de l’hôtel obtenus lors de la première visite d’un hôte pour le faire revenir dans votre établissement. Vous pourrez alors facilement lui donner entière satisfaction parceque vous savez déjà tout de lui.
Nous aimons le répéter : la fidélisation est importante. Et quel est le secret pour des clients fidèles ? Une expérience personnalisée. Apprenez-en plus ici : Qu’est-ce que la gestion de l’Expérience Client – Votre guide vers la satisfaction client et la fidélisation.
Qu’est ce qu’une solution digitale VOC peut apporter à mon hôtel ?
Collectez des données pendant le parcours client à l’hôtel
Tandis que la plupart des hôtels envoient un questionnaire de satisfaction post-séjour, beaucoup n’utilisent pas les autres opportunités pour générer des avis pendant le parcours client à l’hôtel.
Pour avoir une meilleure compréhension de vos clients, pourquoi ne pas leur envoyer une enquête avant d’arriver ? Vous pouvez accélerer le check-in en obtenant des informations nécéssaires, en rassemblant des informations sur leurs préférences, leurs allergies. Vous pouvez aussi effectuer des ventes complémentaires sur certains services. Pensez spa, champagne, surclassement de la chambre et plus encore.
Ensuite, prenez des nouvelles de votre hôte pendant qu’il séjourne dans votre hôtel avec une enquête “Comment se passe votre séjour ?”. C’est un bon moyen d’améliorer immédiatement son expérience et de ne rien laisser au hasard !
Enfin, n’oubliez pas d’envoyer un questionnaire pour voir quels sont les points d’amélioration sur lesquels vous devez travailler, car il y en a toujours ! Nous vous recommandons d’inclure une invitation à vos hôtes pour publier leurs avis en ligne afin de bâtir votre réputation en ligne.
Pour plus de conseils, découvrez 5 manières d’utiliser les questionnaires auquelles vous n”avez pas encore pensé !
Générez des mesures actionnables via votre analyse VoC de l’hôtel
Le point le plus vendeur d’une solution VoC pour hôtel ? Elle automatise la communication avec vos hôtes et fournie une analyse des avis que votre hôtel reçoit.
- Net Promoter Score (NPS): Quand les hôtes notent de 1 à 10 la manière dont il recommandent votre hôtel, ils fournissent un moyen de mesurer la satisfaction client. Assurez-vous de mesurer votre NPS sur la durée. Nous trouvons ce simple indice si important que c’est l’une des clé de notre solution pour aider les hôtels à mesurer la satisfaction des hôtes.
- L’analyse de sentiments : Découvrez ce que les hôtes expriment vraiment dans leurs avis. Contrôlez les ressentis négatifs et positifs au sujet de votre hôtel sur les sujets mentionnés dans les avis : la chambre, le staff, le petit déjeuner.
- Notes : Gardez un suivi de vos notes et de celles de vos concurrents sur des portails externes comme Google, TripAdvisor et Booking.com.
- Classements : Regardez comment votre hôtel se classe localement en regardant comment il se situe parmi tous les hôtels de votre secteur. Nous avons un partenariat avec TripAdvisor pour offrir aux hôtels une chance de voir comment se classe leur ville et ce, à travers le temps.
Supervisez la réputation en ligne de l’hôtel
81% des gens lisent les avis avant de réserver un hôtel (2).
Sans surprise, répondre à temps et de manière appropriée à tous les retours client est indispensable pour faire venir de nouveaux hôtes. Un programme de VoC pour hôtel vous permet de répondre à tous les avis depuis un endroit unique, avec des options de traduction et un système d’alerte pour les avis négatifs.
C’est aussi important que votre hôtel ait de nombreux avis récents et positifs sur plusieurs portails. Afin de générer des avis, de nombreux hôtels choisissent des outils VoC qui automatisent l’envoi d’invitation à laisser un avis et distribuent ensuite ces avis aux plateformes sélectionnées.
Le classement des hôtels par étoile est un filtre de recherche majeur pour les voyageurs. Découvrez nos conseils pour obtenir une étoile supplémentaire sur votre classement— Les hôtels veulent attirer des clients ? Digitalisez pour augmenter votre nombre d’étoile.
Gestion des hôtels simplifiée
Si vous avez une activité dans plusieurs villes, il est nécessaire de gérer tous vos hôtels avec des rapports synthétiques. Un bon programme VoC pour hôtels doit vous permettre de consulter toutes vos statistiques depuis un endroit unique.
Gardez un suivi de vos performances sur l’ensemble des localités ainsi que des performances de vos concurrents afin de définir des objectifs pour être efficace et uniformiser les meilleures pratiques de votre entreprise.
Quels sont les bénéfices d’avoir un programme VoC pour hôtel ?
Les partages sociaux
Ce que vos hôtes disent de votre hôtel en ligne aura une influence sur les clients potentiels. L’utilisation d’un programme VoC pour hôtel peu vous aider à répondre efficacement à tous les avis et à les distribuer sur les plateformes d’avis majeures telles que Google et TripAdvisor.
Gagnez de la visibilité en ligne
Vous pouvez gagner des positions sur Google en ayant plus d’avis et en augmentant votre nombre d’étoiles.
Mais en plus de cela, saviez vous qu’il était possible d’augmentez vos positions sur les moteurs de recherche en incluant du contenu généré par les utilisateurs (comme les avis) directement sur votre site internet ? (Pour plus d’info, lisez Ajoutez de la valeur en intégrant le widget Customer Allaince sur votre site internet.)
De plus, lorsque vous affichez des avis sur votre site internet, cela augmente la confiance et génère plus de réservations. Gagant – gagnant !
Gérez la résolution des problèmes
Si vous envoyez des enquêtes de satisfaction à mi-séjour, pendant le parcours client, et possédez un système de ticket, tel qu’un module “to-do list”, pour votre équipe, votre hôtel peut résoudre le problème avant le départ de l’hôte.
Cela vous aidera non seulement à éviter les avis négatifs mais aussi à améliorer votre score de satisfaction client.
Personnalisation: montrez aux hôtes qu’ils comptent
Oui, encore, nous encourageons les services personnalisés ! Ajoutez des points de contact pour gardez un oeil sur vos hôtes tout au long du parcours client. En le faisant, vous pourrez rassembler plus d’infomations sur eux et vous serez capable de personnaliser leur expérience. Par exemple :
- Souhaitent-ils du vin/Champagne à l’arrivée ?
- Aimeraient-ils profiter de vos services de restauration/spa ?
- Apprécient-ils leur séjour ?
- Auront-ils besoin d’un taxi lorsqu’ils partiront ?
Avec plus d’intéractions, de personnalisation et une résolution des problèmes sur place, les hôtes se sentiront uniques et pas uniquement considérés comme un numéro de chambre.
En résumé : une liste des outils VoC pour hôtel
Les notes et les classement des hôtels étant largement utilisés, il existe un large pannel d’outils de la Voix du Client pour améliorer l’expérience client.
Le choix d’une solution VoC dépend des besoins et de la taille d’un hôtel ou d’une chaîne d’hôtels.
Choisissez des outils VoC pour vous aidez à réaliser les points suivants :
- Une cartographie du parcours client au sein de votre hôtel avec une communication automatisée
- Obtenir plus d’avis et les distribuer sur les portails principaux
- Créer des enquêtes de satisfaction et questionnaires
- Générer une annalyse sémantique de tous les avis
- Comparer vos performances à celles de vos concurrents
- Recevoir des rapports sur l’ensemble des localités
Si vous n’êtes pas prêt à écouter la voix de vos clients, vous resterez derrière vos concurrents. Mais il n’est pas trop tard. Explorez les options possibles pour votre hôtel et commençez à intégrer une stratégie VoC pour hôtel.
Sources:
- SiteMinder: Why personalisation can deliver 6% more revenue for your hotel
- Siteminder: Hotel reviews: How to manage online guest reviews at your property
