Base idéale pour découvrir l’élégance du lac de Côme, le Relais Castello di Casiglio est un château historique et une villa du 19e siècle entourés de parcs. Outre ses chambres spacieuses et méticuleusement conçues, l’établissement dispose d’une grande piscine extérieure, d’un restaurant et d’un spa.
L’enterprise
Site web : hotelcastellodicasiglio.it
Lieu : Erba, Lombardie
Type d’héberge : 4 étoiles
Chambres: 47 chambres, avec trois suites spa à venir
Avec Customer Alliance depuis: Octobre 2022
Les résultats
- Augmentation de 4 % du taux de réponse aux enquêtes en un an
- Augmentation des scores de satisfaction sur tous les principaux portails :
- +18 % en un an sur TripAdvisor
- + 11 % sur HolidayCheck
- + 1 % sur Booking
- + 0,6 % sur Google
Quels étaient les défis du Relais Castello di Casiglio avant Customer Alliance ?
Ils devaient gérer manuellement les feedbacks et avis clients
Le Relais Castello di Casiglio est présent sur plusieurs portails de critiques, y compris Google, Booking.com et TripAdvisor. Mais le suivi des avis sur différentes plateformes prenait un temps précieux à la direction.
Ils cherchaient un moyen de simplifier leur flux de travail et de gérer leurs feedbacks et avis clients en un seul endroit.
Ils avaient une vision limitée de la satisfaction des clients
Le Relais Castello di Casiglio est dédié à offrir une expérience inoubliable aux clients. Mais sans système pour envoyer des enquêtes et analyser les feedbacks, l’hôtel avait du mal à identifier des axes d’amélioration, s’appuyant alors sur des suppositions plutôt que sur des décisions basées sur des données.
Une fois un changement effectué, ils n’avaient aucun moyen tangible de voir s’il avait un impact sur la satisfaction des clients, laissant leurs efforts au hasard.
Comment Customer Alliance aide-t-il le Relais Castello di Casiglio ?
Andrea Maistrello, assistant de gestion, a identifié trois aspects majeurs où Customer Alliance apporte une valeur ajoutée :
- Automatisation des enquêtes clients, pendant et après le séjour
- Accélérer et faciliter les réponses aux avis des clients
- Fournir une vision claire de la satisfaction des clients, entraînant des changements significatifs
Voici comment le Relais Castello di Casiglio utilise la plateforme et les résultats qu’ils ont obtenus.
Ils gagnent du temps en collectant automatiquement les feedbacks de leurs clients
Le Relais Castello di Casiglio utilise Customer Alliance pour envoyer deux enquêtes, avec un taux de réponse impressionnant de 37 %, soit 23% plus élevé que la moyenne pour les enquêtes par email (i.e. 30 %).
L’enquête pendant le séjour : gestion proactive de la satisfaction des clients
La première enquête est envoyée automatiquement aux clients un jour après leur arrivée. Elle leur demande de répondre, en utilisant une simple échelle de notation, à des questions telles que : “Comment se déroule votre séjour ?A-t-il été facile de s’enregistrer à mon arrivée ?”
Si le client donne une note faible, une question de suivi est posée pour identifier ce qu’ils pourraient améliorer. Enfin, le client est interrogé pour savoir si l’hôtel peut l’aider en quelque chose.
En utilisant cette enquête tôt dans le séjour, la direction du Relais Castello di Casiglio peut rapidement identifier les problèmes et les résoudre alors que le client est encore à l’hôtel. Cette approche proactive est un véritable coup de pouce pour la satisfaction générale des clients et les avis.
L’enquête après le séjour : une vue complète de l’expérience client
La deuxième enquête est envoyée aux clients le jour de leur départ, conçue pour capturer les retours tant que l’expérience est encore fraîche dans l’esprit des clients.
Cette enquête est plus approfondie, demandant aux clients d’évaluer des aspects spécifiques de leur séjour, tels que le petit-déjeuner, la propreté et la chambre. En utilisant un mélange de questions de type échelle de classement et texte libre, l’hôtel peut recueillir des données qualitatives et quantitatives pour mieux comprendre leur performance.
Les réponses aux enquêtes sont automatiquement collectées dans un tableau de bord, permettant au personnel de l’hôtel de vérifier facilement et efficacement les réponses et d’agir en conséquence.
Ils construisent la fidélité des clients avec un taux de réponse aux avis de 100 %
Le Relais Castello di Casiglio comprend l’importance de répondre aux avis. Mais avec des avis répartis sur différents portails, le défi s’annonce difficile.
Avec le Flux d’avis de Customer Alliance, le personnel n’a plus besoin de vérifier chaque portail d’avis individuellement, une tâche fastidieuse qui épuise le temps et les ressources. Comme le dit Andrea :
« Répondre aux commentaires des clients apporte la plus grande valeur car cela facilite le travail. Customer Alliance nous aide à rationaliser de nombreux processus et nous permet d’avoir une approche plus proactive des demandes des clients »
Grâce à notre fonctionnalité de réponse directe, le personnel peut répondre aux avis directement depuis leur tableau de bord.
Grâce à cette centralisation des avis clients, l’hôtel atteint un taux de réponse impressionnant de 100 %, aidant à la fidélisation des clients et mettant en évidence leur engagement envers un service client d’excellence.
Ils atteignent plus de clients potentiels avec des places de choix sur Google, Tripadvisor et Booking.com
Le dévouement du Relais Castello di Casiglio à la satisfaction des clients a porté ses fruits en termes de visibilité en ligne.
Grâce à un grand nombre d’avis positifs, le Relais Castello di Casiglio a gagné une place convoitée dans le Google Map Pack pour la requête de recherche « hôtel erba italie ».
Les recherches montrent que les établissements référencés dans le Google Map Pack reçoivent 126 % plus de trafic que les entreprises classées de 4 à 10, résultant en une hausse significative du trafic direct vers leur site web.
En augmentant sa visibilité en ligne, le Relais Castello di Casiglio se classe également n°1 sur Booking.com et sur les listes de Tripadvisor pour les hôtels à Erba.
Cette position de choix sur ces trois sites web renforce la crédibilité et l’attrait de l’hôtel pour les clients potentiels, conduisant à plus de clics sur ses annonces et un plus grand nombre de réservations.
Ils apportent des améliorations qui ont un impact tangible sur la satisfaction des clients
En se basant sur les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne de l’hôtel, Customer Alliance fournit des aperçus sur un large éventail de sujets, y compris le personnel, la propreté, le confort et le rapport qualité/prix.
Depuis la plateforme, le personnel du Relais Castello di Casiglio peut décider quels aspects améliorer, décisions basées sur des données concrètes – et suivre l’impact de ces changements. Comme l’explique Andrea :
« Les feedbacks clients nous donnent des renseignements précieux sur quelles améliorations apporter. Ces décisions deviennent évidentes après analyse des données sur la satisfaction client fournies par Customer Alliance.
Par exemple, cela a été très efficace pour évaluer la satisfaction concernant la propreté sur une période spécifique, après avoir apporté des changements tels que le parfum que nous utilisons sur nos draps et l’embauche d’un(e) agent(e) d’entretien supplémende taire. »
Identifier facilement les tendances et les patterns dans les avis clients permet à l’hôtel de répondre promptement aux préoccupations et besoins de ses clients.
Cela permet non seulement d’accroître la satisfaction des clients à court terme, mais aide également à forger une image positive de l’hôtel, attirant alors davantage de clients potentiels et ce qui a pour résultat un établissement plus prospère.
C’est en écoutant leurs clients et en améliorant constamment leur service que le personnel du Relais Castello di Casiglio a su améliorer l’expérience globale des clients et a renforcé sa position de référence de premier ordre dans la région.
