[Calculateur] Comment une augmentation d’un point de la note TripAdvisor augmente le chiffre d’affaires des hôtels

Avec près de 150 millions de visiteurs par mois, TripAdvisor est l’un des plus grands sites de voyage au monde.

Mais malgré l’importance de son audience potentielle, vous vous demandez peut-être si cela vaut la peine de consacrer du temps et des efforts à la construction de votre présence sur cette plateforme gigantesque. Vous vous sentez peut-être dépassé à l’idée d’une gestion continue des commentaires ou vous vous demandez si cela se traduira réellement par une augmentation des revenus de votre entreprise.

Chez Customer Alliance, nous avons guidé avec succès des milliers d’entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration dans le renforcement de leur présence sur des plateformes d’évaluation telles que TripAdvisor, et nous avons pu constater de première main la différence que cela peut faire. Aujourd’hui, une nouvelle étude met en lumière l’importance de cet impact. 

Cette étude se penche sur les chiffres réels qui se cachent derrière les évaluations de TripAdvisor et leur corrélation directe avec le chiffre d’affaires des hôtels, offrant des informations enrichissantes que nous sommes ravis de partager avec vous.

Les idées que nous présentons sont basées sur la thèse « The Effects of Online Review Ratings : A Case Study of the Hotel Industry » de Zhu Zhu, soumise au Boston College’s Morrissey College of Arts and Sciences en mars 2023. Cette recherche combine des données provenant de deux sources principales :

Smith Travel Research (STR) : fournit des données complètes sur les performances financières des hôtels au niveau de l’année et du mois de la propriété.

TripAdvisor.com : où les archives historiques des commentaires en ligne pour les hôtels ont été recueillies pour l’ensemble de données STR.

Se concentrant exclusivement sur 1 188 hôtels entre janvier 2000 et décembre 2019, l’étude fournit une analyse détaillée, excluant les données à partir de 2020 en raison des perturbations liées à la pandémie.

Les données de STR, qui couvrent une part importante du marché dans les principales villes américaines, comprennent des paramètres essentiels tels que les taux d’occupation et les tarifs journaliers moyens des chambres (ADR). Ces indicateurs ont été soigneusement fusionnés avec les évaluations de TripAdvisor, à l’aide du logiciel Python FuzzyWuzzy, afin de garantir un degré élevé de précision entre les données de l’hôtel et les évaluations.

L’étude fournit un aperçu convaincant de l’influence des avis en ligne dans l’industrie hôtelière. L’une des principales conclusions de cette étude est la corrélation entre les évaluations de TripAdvisor et les réservations d’hôtel. Plus précisément, les données révèlent qu’une augmentation d’un point de l’évaluation d’un hôtel sur TripAdvisor est corrélée à une augmentation de 1 % des réservations.

Cette statistique peut sembler simple, mais ses implications sont considérables pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Voyons ce que cette augmentation de 1 % des réservations signifie réellement pour les hôtels :

Augmentation des possibilités de revenus : pour un hôtel de 100 chambres avec un taux d’occupation moyen de 75 %, une augmentation de 1 % des réservations pourrait se traduire par environ 275 réservations de chambres supplémentaires par an. Cela peut se traduire par des revenus supplémentaires substantiels, en particulier pendant les hautes saisons ou dans les lieux très prisés.

Compétitivité accrue sur le marché : sur un marché encombré, une augmentation de 1 % des réservations peut donner à un hôtel un avantage concurrentiel. Cette amélioration peut être le facteur décisif pour les clients qui choisissent entre des options similaires, augmentant ainsi la part de marché de l’hôtel.

Effet de vague positive : un plus grand nombre de réservations entraîne souvent une augmentation des dépenses annexes dans les restaurants, les spas ou les autres installations de l’hôtel. Cela permet non seulement d’augmenter le chiffre d’affaires global, mais aussi de renforcer l’engagement des clients à l’égard de la gamme de services de l’hôtel.

Relations à long terme avec les clients : chaque nouvelle réservation est l’occasion d’impressionner un client et d’en faire un client fidèle. Au fil du temps, cela peut conduire à une base de clients fidèles qui choisissent régulièrement votre hôtel, contribuant ainsi à la stabilité à long terme de l’entreprise.

Amélioration de la présence en ligne : l’amélioration des scores et l’augmentation des réservations créent un cercle vertueux. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des commentaires positifs, ce qui améliore encore la note de l’hôtel et attire encore plus de clients.

Comprendre ces implications en termes réels souligne l’importance de gérer et d’améliorer activement la présence de votre hôtel sur TripAdvisor. Il ne s’agit pas seulement d’une augmentation marginale des réservations ; il s’agit de tirer parti de ces réservations pour assurer la croissance et la réussite de l’entreprise.

R : Si votre hôtel a déjà une note de 4.5, viser une note de 5.0 peut apporter des avantages significatifs. Passer de 4.5 à 5.0 marque une amélioration notable de la satisfaction des clients, ce qui peut se traduire par un plus grand nombre de réservations, un chiffre d’affaires plus élevé et un meilleur positionnement concurrentiel. Cela montre aux clients potentiels que vous vous engagez à fournir un service et une expérience exceptionnels.

R : Vous pouvez capitaliser sur les atouts uniques de votre petit hôtel ou chambre d’hôtes, tels que le service personnalisé, le charme local et les expériences uniques. En encourageant vos clients à partager leurs expériences positives dans les commentaires, vous pouvez augmenter la visibilité et l’attrait de votre établissement sur TripAdvisor, ce qui vous aidera à vous démarquer des grands hôtels.

R : Certainement. Une meilleure note entraîne généralement une plus grande visibilité, ce qui peut se traduire par un plus grand nombre de réservations. Ce regain d’activité peut avoir un impact positif sur les revenus des services annexes et améliorer la réputation globale de votre marque. Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de devenir des clients réguliers et de recommander votre établissement à d’autres personnes.

R : Le délai peut varier. Certains établissements peuvent voir des résultats immédiats, en particulier pendant les saisons d’affluence, tandis que pour d’autres, l’augmentation peut être plus progressive. Le maintien constant de qualité de service élevées est essentiel pour améliorer les notes et, par conséquent, les réservations au fil du temps.

R : Bien que les évaluations de TripAdvisor soient influentes, il est essentiel de ne pas les laisser éclipser d’autres aspects importants de votre entreprise. Pour réussir à long terme, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’attention portée aux avis et le maintien d’un service de qualité, d’une efficacité opérationnelle et d’une stratégie marketing globale solide.

R : Concentrez-vous sur la prestation d’un excellent service à la clientèle, faites preuve de discernement dans les réponses aux avis, encouragez les clients satisfaits à rédiger des avis et utilisez-les pour identifier et améliorer certains aspects de votre service. Cette approche vous permettra non seulement d’améliorer vos notes, mais aussi d’accroître la satisfaction générale de vos clients.