L’importance des avis client et la collecte de la Voix du Client occupent une place grandissante. Auparavant, la publicité pour les entreprises consistait à montrer des célébrités comme Madonna ou Michael Jordan sur des pubs TV ou des panneaux d’affichage pour que les ventes d’un produit explosent. Il était simple de convaincre les consommateurs…
Aujourd’hui, 91% des clients lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service (1).
Bienvenue dans l’économie des avis.
Table des matières :
Alors, qu’est-ce que l’économie des avis ?
8 raisons pour lesquelles l’économie des avis est important
Les outils de l’économie des avis
Comment réussir dans l’économie des avis
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Alors, qu’est-ce que l’économie des avis ?
L’économie des avis est définie par la manière dont les entreprises collectent, analysent et soulèvent des problématiques à partir des retours client afin de dépasser leurs concurrents dans la satisfaction client.
Les consommateurs fournissent des retours via les avis, les notes, les réseaux sociaux et les enquêtes de satisfaction. Nous pouvons regrouper ces éléments comme étant la Voix du Client (VoC).
Nous vivons dans une économie des avis au quotidien
Désormais, la Voix du Client joue un rôle majeur dans le succès d’une marque. Pourquoi ?
Une enquête SurveyMonkey rapporte que 82% des clients font confiance à la voix des clients plus qu’aux messages de la marque (2). Les gens sont en quête d’authenticité.
C’est pourquoi, 58% des entreprises investissent dans la collecte d’avis et ce pourcentage ne fait qu’augmenter chaque année (3).
Soit vous les utilisez, soit vous y perdez.
8 raisons pour lesquelles l’économie des avis est important
L’économie des avis est non seulement une source d’information riche sur les clients et les salariés mais elle attire aussi des clients potentiels avec des évaluations transparentes sur les produits et services de votre entreprise. Nous avons 8 raisons de vous convaincre d’investir dans l’économie des avis.
#1 elle affecte votre réputation en ligne
Avant d’aller au restaurant ou de réserver un hôtel, que faites-vous ? Vous faites des recherches en ligne sur le lieu et lisez les avis. Et c’est pareil dans tous les domaines. L’importance des avis clients se révèle d’elle même dans votre gestion de la réputation en ligne.
Presque la moitié des clients d’aujourd’hui ne feront pas affaire avec une entreprise qui a une note de moins de 4 étoiles (4).
Est-ce que votre entreprise a de bonnes notes et assez de bons avis pour gagner la confiance des clients ?
#2 elle motive les décisions d’achat
L’importance des avis en ligne ne doit pas être sous-estimée pour générer des revenus. C’est ce qui compte pour les clients.
Une fois que les clients potentiels arrivent sur votre site, achètent-ils ? Premièrement, assurez-vous qu’ils voient ce que les autres clients ont à dire sur vos produits ou services. C’est essentiel d’avoir un nombre d’avis important sur votre site internet pour fournir une preuve sociale.
Jetez un oeil à ces 2 statistiques :
- 93% des consommateurs affirment que les avis en ligne impactent leurs décisions d’achat (5).
- Un produit avec 5 avis peut voir ses conversions augmenter de 270% comparé à un produit avec 0 avis (6).
Les avis comptent—point final.
#3 elle fournit des données intéressantes sur l’expérience client
“Vos clients les moins contents sont votre meilleure source d’apprentissage.” —Bill Gates
Les avis positifs et négatifs représentent d’excellentes opportunités pour apprendre. Si vous demandez à vos clients comment ils ont vécu leur expérience à différents points de contact ainsi que leur expérience globale, ce qu’ils pensent de votre marque, ils vous le diront.
Vous pouvez apprendre des déceptions de vos clients et inversement de ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience. À partir de là, vous serez capables d’améliorer vos produits, services, informations et publicités.
P.S. Les clients qui ont une expérience positive dépensent 140% plus que ceux qui ont une expérience négative (7). En un mot—convainquant.
#4 elle peut identifier la fidélité des clients et leur satisfaction
En mesurant la satisfaction client via une enquête, les entreprises peuvent vérifier si les clients actuels sont satisfaits des produits, services ou des contacts qu’ils ont eu avec l’entreprise.
Saviez-vous que 80% des entreprises utilisent les scores de satisfaction pour analyser l’expérience client et l’améliorer (8)?
Nous parlerons plus bas des différents indices de satisfaction client tels que le NPS, le Customer Effort Score, et le CSAT.
De plus, vous pouvez utiliser les enquêtes de satisfaction pour identifier les clients qui pour devenir ambassadeur de la marque et vous faire de la promotion ainsi que ceux qui sont prêts à se désabonner prochainement.
#5 elle montre la direction à suivre
Les chefs de produit et les équipes de services analysent souvent les retours client pour glaner des données et identifier des pistes d’amélioration. Mais ils peuvent aller encore plus loin en demandant des avis sur un produit ou un service spécifique.
Les chefs de produit peuvent aussi utiliser les enquêtes de satisfaction pour :
- Faire des recherches sur les nouveaux marchés
- Découvrir des suggestions de produits similaires
- Améliorer l’utilisation du produit
- Obtenir des idées de nouvelles fonctions et gagner en compétitivité
74% des professionnels de l’expérience client disent qu’ils obtiennent des idées de nouveaux produits à partir des retours client (9).
Les clients savent ce qu’ils veulent. Demandez-leur.
#6 elle permet le contrôle des performances
Lorsque votre entreprise applique les indices de satisfaction client au sein de leurs enquêtes, vous pouvez contrôler les performances sur l’ensemble de l’entreprise. Il est ainsi possible de suivre les performances de certains salariés, certaines localisations ou points de contact.
Exemples de questions : Sur une échelle de 1 à 10.
- Êtes-vous satisfait du service de notre serveuse Anna aujourd’hui (employée spécifique)
- Comment noteriez-vous votre passage à la concession de *___* aujourd’hui ? (localisation spécifique)
- Comment s’est déroulé votre check-out aujourd’hui ? (point de contact spécifique)
- Nous recommanderiez-vous à un ami ou à votre famille ? (satisfaction client globale/NPS)
C’est particulièrement utilisé par les entreprises qui mettent en place des objectifs internes basés sur des standards externes.
#7 elle peut identifier les clients prêts à se désabonner
81% des clients qui ont changé de marque disent que l’entreprise précédente aurait pu le prévoir (10).
La plupart des clients iront simplement chez la concurrence sans déposer de réclamation. Les entreprises qui demandent activement un retour de leurs clients sont plus susceptibles de réduire leur taux de désabonnement.
Vous pouvez identifier les clients qui risquent de se désabonner, prendre connaissance de vos faiblesses et déterminer les prochaines étapes de votre parcours.
Mais si vous ne demandez pas, vous ne saurez pas.
# 8 c’est un outil pour l’engagement des salariés
Une main-d’œuvre engagée augmente la profitabilité de l’entreprise de 21% (11). Vous avez bien lu : 21% !
La satisfaction des salariés vaut bien votre investissement. Alors, de manière sincère et régulière, prenez des nouvelles de vos salariés.
Les manières d’exploiter les avis pour engager vos salariés :
- Vérifiez la satisfaction de vos salariés
- Demandez-leur des informations sur les clients
- Analysez leur compréhension du service/produit
- Comprenez leurs motivations au sein de l’entreprise
Ensuite, servez-vous de leurs retours. Ne les faites pas juste parler, offrez-leur de vrais changements. De même que pour vos clients, demandez, agissez et faites-leur savoir que leur avis compte.
Les outils de l’économie des avis
Il y a quelques outils importants que les entreprises utilisent pour tirer profit de l’économie des avis. Collecter les données de la Voix du Client est essentiel pour être capable de répondre aux besoins des clients. Nous vous recommandons les outils suivants :
Enquêtes de satisfaction
Les questions des enquêtes de satisfaction client sont à la base de l’économie des avis. Elles permettent de comprendre ce qui motive et ce qui frustre les consommateurs, ce qu’ils ressentent au sujet de votre marque, la manière dont ils utilisent vos produits ou services, ce qu’ils pensent de certains produits et de leurs échanges avec vous.
Les enquêtes sont évolutives, elles fournissent des données au fil du temps et ne coûtent pas cher. Il n’y a aucune raison de ne pas les utiliser. Nous avons établi une liste des différents types d’enquêtes.
Les types d’enquêtes de satisfaction :
- Enquête de satisfaction client
- Enquête de satisfaction expérience client
- Étude de marché
- Enquête de satisfaction employé
- Enquête expérience utilisateur
Partager votre enquête de la Voix du Client n’a jamais été aussi simple. Choisissez la méthode qui selon vous conviendrait le mieux à vos clients : email, SMS, chat, application, beacon, page de démarrage du WiFi, QR code, tablette ou réseaux sociaux.
Interviews
Prendre le temps d’aller plus loin avec les interviews de client vous permettra de collecter des pépites pour l’analyse des avis.
Les interviews peuvent se faire par email, téléphone ou sur place avec le client pour retranscrire ses mots au sujet de votre produit, service ou de son expérience globale de la marque.
Une interview de plusieurs clients à la fois sous forme de groupe, peut aussi vous être d’une aide précieuse. Pour en lire plus au sujet des interviews et des panels, jetez un œil aux Outils de la Voix du Client pour améliorer l’expérience client.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux c’est le lieu idéal pour savoir ce que les clients disent de votre marque et générer leur engagement. Quelles sont les plateformes sur lesquelles vos utilisateurs sont majoritairement actifs : Instagram, Facebook, TikTok, Twitter, ou LinkedIn ?
De nombreux clients aiment les messageries instantanées que ces plateformes proposent. En rassemblant des informations sur leurs clients, les sites de eCommerce détiennent un avantage majeur pour faire de la publicité, communiquer sur leurs produits et toucher des clients potentiels.
Il y a de nombreuses possibilités mais vous devez d’abord définir votre audience cible, vos ressources et bien choisir vos plateformes de réseaux sociaux. En conclusion, les clients veulent voir que leur avis importe pour les marques.
Mesures des avis client
Il est essentiel pour analyser correctement les avis de mesurer certains aspects des retours client. Nous recommandons d’inclure une ou deux des mesures suivantes dans votre stratégie d’avis client. Vous pourrez ainsi contrôler et analyser les performances.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients et leurs satisfaction au fil du temps à l’aide de cette question bien connue “Comment nous recommanderiez-vous à vos amis ou à vos collègues ?”
Sur une échelle de 1 à 10, c’est l’indice de satisfaction le plus utilisé par les entreprises. Le calcul du NPS permet de voir qui sont les clients prêts à vous promouvoir et ceux qui pourraient vous quitter bientôt.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Un autre indice populaire est le Customer Satisfaction Score. Le CSAT est utilisé pour contrôler la satisfaction client à des moments précis du parcours client. En exemple, cette question sur 5 points : “Comment noteriez-vous votre dernière expérience avec le support client ?”
Comme le CSAT peut-être utilisé à de nombreux points de contact, c’est un outil efficace pour comprendre ce qui motive ou frustre les clients à travers leur parcours.
Customer Effort Score (CES)
Comme son nom l’indique, le Customer Effort Score est utilisé par les entreprises pour voir si une tâche a été difficile à compléter pour le client. L’échelle varie de 7, 5 ou 10 points, qui mesurent le degré de difficulté.
Un exemple de question du Customer Effort Score serait, “À quel point êtes-vous d’accord avec cette affirmation ? L’information fournie m’a aidé à résoudre mon problème facilement”
Le Customer Effort Score est le plus souvent utilisé pour mesurer l’expérience client et améliorer la résolution des problèmes.
Analyse des avis
Ne posez pas des questions simplement pour montrer que vous prenez soin des clients, posez des questions pour les analyser. Ensuite, améliorez. Vous obtiendrez plus de données grâce aux outils d’analyse suivants :
Analyse sémantique
Plus vous collectez d’avis, plus vous aurez besoin d’un logiciel de la Voix du Client pour trier et comprendre ces données. Cela vous donnera des résultats objectifs et vous permettra de tirer des données actionnables à partir de l’analyse des avis.
Que ce soit des questions ouvertes de vos enquêtes de satisfaction ou des avis en ligne, utilisez notre analyse de texte pour explorer les tendances et les thèmes abordés dans les avis clients. Cela doit être une partie essentielle de votre analyse de l’expérience client.
De plus, vous pouvez découvrir les sens cachés derrière les mots des clients grâce à l’analyse sémantique. Cela vous donnera la connotation des mots, positifs, négatifs ou neutres. Vous pourrez alors comprendre leur ressenti au sujet de votre marque, produit ou service.
Plateforme de la Voix du Client
Si vous faites de l’écoute de vos clients une priorité, il est essentiel d’investir dans une plateforme de la Voix du Client. Cela vous aidera à collecter des retours client authentiques via des avis et enquêtes ainsi qu’à comprendre les leviers de satisfaction. Vous pourrez prendre des décisions en vous basant sur des données réelles.
Qu’attendez-vous d’une plateforme de la Voix du Client ?
Forrester rapporte que les intégrations, l’analyse textuelle et les services proposés sont des points qui diffèrent chez les plateformes de collecte d’avis à travers les différents secteurs (12). Selon la taille de votre entreprise et du type d’avis que vous souhaitez collecter et analyser, vous pouvez déterminer quelle plateforme est la meilleure pour votre entreprise.
Comment réussir dans l’économie des avis
Une fois que vous avez décidé d’écouter les retours des clients, agissez avec votre expérience de l’analyse de l’expérience client. 74% des entreprises disent qu’elles veulent prendre des décisions basées sur des données, mais seulement 29% d’entre elles prennent des décisions basées sur l’analyse. (13). Desquelles faites vous partie ?
Engagez vous dans les avis en ligne
Engagez des conversations avec les gens qui parlent de votre entreprise en ligne. Que ce soit via les réseaux sociaux, les sites d’avis ou les pages communauté, impliquez-vous dans les discussions sur votre entreprise. Montrez-vous investi auprès de vos clients.
Définissez des objectifs
Définissez des objectifs à atteindre dans la collecte d’avis. Ils peuvent concerner le taux de réponse aux enquêtes que vous envoyez, le nombre d’avis collectés, le score moyen des avis, et/ou l’un des indices de satisfaction évoqué plus haut.
Quoi qu’il en soit, contrôlez votre Customer Effort Score pour améliorer des points de contact spécifiques. Vérifier la satisfaction client après une interaction avec le CSAT et suivez la fidélité à travers le temps avec le NPS.
Améliorez votre entreprise grâce aux avis
Au-delà du contrôle de la satisfaction client, les avis client peuvent enrichir de multiples facettes de votre entreprise. Alors pensez à partager l’importance des avis clients avec les preneurs de décisions de votre entreprise. Voici des arguments pour leur prouver l’importance des avis client :
Moyens d’utiliser les avis client :
- Améliorer les points de contact, produits, services en se basant sur les retours client.
- Contrôler plusieurs localisations en vous basant sur des scores d’avis tels que le NPS.
- Affichez les avis directement sur votre site internet pour augmenter les conversions.
- Améliorer le référencement en intégrant les avis client sur votre site internet.
- Améliorer les classements sur les moteurs de recherche et le nombre d’étoiles avec plus de bons avis.
- Découvrez ce qui fait tiquer les clients et faites de la publicité en fonction.
- Utilisez les avis client dans votre marketing.
- Répondez aux avis négatifs et gardez les clients.
- Améliorez votre produit et l’expérience utilisateur sur votre site avec le Customer Effort Score.
- Vérifiez la satisfaction et l’engagement de vos salariés pour les garder.
- Déterminez quels clients vous feront de la promotion et lesquels sont prêts à vous quitter. (Et agissez !)
Pour faire court, l’importance des avis client ne peut plus être sous-estimée. Si vous n’écoutez pas vos clients, vos concurrents le feront.
Sources:
- Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.
- SurveyMonkey Buyer trust report, 2018.
- Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their Customers
- Neil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%.
- Podium: State of Online Reviews.
- Spiegel Research Center. Report: Online Reviews
- Harvard Business Review. The Value of Customer Experience, Quantified.
- Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers
- Forrester. Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.
- Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.
- InMoment. How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.
- The Forrester Wave CFM Platforms Q1 2021. InMoment. Keeping up with the Changing Times in CX technology and services.
- Forrester. Think you want to be data-driven? Insight is the new data.
