« Nous savons que les gens veulent connaître l’expérience d’autres personnes pour prendre des décisions ».

C’est ce que dit Google à propos du développement de la Search Generative Experience (SGE). Bientôt, pour être trouvé en ligne, il ne suffira plus d’optimiser des sites web et de cibler des mots-clés. Il faudra prendre en compte l’ensemble de votre empreinte numérique, y compris la façon dont les autres parlent de votre marque.

Dans cet article, nous verrons comment cette évolution va modifier la façon dont les entreprises abordent la visibilité en ligne, et nous vous donnerons une stratégie claire pour l’avenir.

Comprendre ces changements et s’y adapter est essentiel pour quiconque souhaite rester en tête du marché digital. Démystifions donc la SGE – votre feuille de route pour maîtriser l’avenir de la recherche en ligne commence ici.

• Comment la SGE va changer la façon dont les gens font des recherches
• Regardez au-delà de votre site web
• Avis clients : le futur facteur déterminant pour le classement SGE
• Préparez-vous à la SGE grâce à une stratégie de gestion des avis solide

Comment la SGE va changer la façon dont les gens font des recherches

Pour comprendre pourquoi le contenu externe va devenir un puissant facteur de visibilité en ligne, nous devons d’abord nous familiariser avec l’objectif de la SGE. 

Selon Google :

« Avec les nouvelles fonctions d’IA générative, la recherche devient encore plus efficace. Grâce à ces avancées, vous pouvez comprendre un sujet plus rapidement, acquérir de nouvelles perspectives et de nouveaux points de vue, et accomplir vos tâches plus facilement. »

Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez une voyageuse, appelons-la Sarah, qui prépare un voyage à Paris. Elle ne cherche pas n’importe quel logement ; elle veut séjourner dans un hôtel de charme qui soit typiquement parisien. Il doit être adapté aux animaux de compagnie, car son chien Roscoe l’accompagne partout où elle va. Sarah prête aussi beaucoup d’attention à la question de la durabilité et souhaite profiter au maximum des cafés parisiens.

Si elle effectuait une recherche classique, Sarah pourrait entrer la requête suivante : « hôtels de charme acceptant les animaux de compagnie près de la Tour Eiffel ». Il est probable qu’elle clique sur plusieurs pages différentes, qu’elle évalue les avantages, qu’elle lise de vagues descriptions et qu’elle fasse des recherches croisées sur les lieux. Une fois qu’elle a réduit ses choix, elle peut vérifier les certificats de durabilité et rechercher des cafés locaux. 

La SGE vise à condenser la quête de Sarah en une seule requête intuitive : « Hôtel écologique pour animaux de compagnie à Paris, près des cafés ».

Les sites web que l’IA de Google considère comme les plus pertinents pour cette requête s’affichent en haut de la page, au-dessus des classements organiques (et parfois même au-dessus des annonces payantes).

Alors, comment fournir à Google les informations nécessaires pour que votre entreprise figure en priorité dans les résultats ? 

Regardez au-delà de votre site web

Comme nous l’avons souligné au début de cet article, Google veut savoir ce que les gens pensent de votre marque, et pas seulement comment vous vous présentez.

Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas optimiser votre site web pour la recherche, loin de là, mais cela signifie que le contenu externe est tout aussi important. C’est-à-dire :

• Vos avis clients
• Vos comptes sur les réseaux sociaux (et ce que vous y publiez)
• Les mentions de votre marque sur d’autres sites web/les réseaux sociaux

Pris ensemble, ces éléments créent une image complète de l’autorité de votre marque qui indique à Google comment vous inclure dans les résultats de recherche. L’objectif de Google est de fournir le contenu le plus pertinent à ses utilisateurs, donc plus les algorithmes possèdent d’informations sur vous, mieux ils peuvent déterminer précisément où vous placer.

Avis clients : le futur facteur déterminant pour le classement SGE

Parmi les types de contenu externe mentionnés ci-dessus, nous pensons que les avis clients deviendront l’un des facteurs de classement les plus importants lorsque la SGE entrera en fonction. Pourquoi ? Les avis clients fournissent non seulement des informations provenant de personnes qui ont réellement utilisé vos produits ou services, mais ils permettent également à Google d’en savoir plus sur ce que vous faites bien et sur la façon dont certains groupes démographiques peuvent percevoir votre entreprise.

Pour vous préparer à la SGE, nous recommandons trois choses :

• Obtenez plus d’avis
• Incitez à laisser des avis plus détaillés
• Répondez à vos avis

1. Comment obtenir plus d’avis

La plupart des entreprises adoptent une approche non interventionniste à l’égard des avis clients. Ils s’attendent à ce que certains clients satisfaits, mais pas tous, fassent part de leur feedback, et laissent la quantité d’avis reçus au petit bonheur la chance.

Si vous souhaitez tirer avantage des avis clients pour la SGE, vous devez adopter une approche plus proactive. Il existe plusieurs façons d’encourager les clients à laisser des avis. L’essentiel est de rendre les choses aussi rapides, pratiques et faciles que possible. 

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Créez un lien direct d’avis Google à partir de votre fiche Google My Business. Cela évitera à l’utilisateur de devoir naviguer sur plusieurs écrans pour faire part de son feedback.
• Ajoutez le lien à votre signature d’e-mail pour un rappel subtil qui sera vu plusieurs fois par jour.
• Ajoutez le lien vers votre site web sur des pages très fréquentées, comme votre page d’accueil, afin d’inciter les visiteurs à revenir.
• Créez un modèle d’e-mail de demande d’avis pour mener des campagnes d’avis stratégiques. Un bon texte personnalisé et un lien direct peuvent contribuer à augmenter la quantité des avis reçus.
• Créez des cartes « Laissez-nous un avis » et un code QR avec lien. Distribuez les cartes avec les transactions ou placez-les stratégiquement dans votre entreprise.
• Ajoutez une invitation à laisser un avis à la fin de vos questionnaires. Étant donné que les personnes interrogées ont déjà manifesté leur volonté de fournir du feedback, elles sont plus susceptibles de franchir cette étape supplémentaire.

Conseil de pro 💡 utilisez un logiciel de gestion des avis pour automatiser la collecte d’avis
Les plateformes telles que Customer Alliance représentent le moyen le plus efficace d’augmenter régulièrement le nombre d’avis. Notre logiciel envoie des invitations automatiques qui permettent à vos clients de laisser des avis publics en quelques secondes, sans aucune intervention manuelle de votre part.

2. Comment inciter à laisser des avis plus détaillés ?

De nombreux avis sont superficiels et n’entrent pas dans les détails de l’expérience vécue. C’est une bonne chose si vous voulez seulement augmenter le nombre de vos avis sur des portails comme Google ou Yelp. Cependant, pour donner aux algorithmes de recherche plus d’informations sur votre entreprise, vos avis doivent inclure des mots-clés pertinents.

Des messages-guides simples peuvent vous aider à obtenir des avis plus riches qui offrent davantage d’informations à vos potentiels clients – et à Google. Par exemple , au lieu de vous contenter de demander aux clients de laisser un avis, vous pourriez leur demander s’il y a quelque chose qu’ils ont particulièrement apprécié dans leur expérience ou dans la nature de leur visite. 

Vous pouvez également envisager cette question d’un point de vue stratégique. Supposons que vous soyez directeur général d’un hôtel et que l’un de vos arguments de vente uniques soit la proximité d’une attraction touristique populaire. Dans ce cas, vous pouvez inviter les clients à mentionner qu’ils ont trouvé l’endroit pratique pour leurs visites touristiques. 

Des questions telles que « Notre proximité avec [attraction touristique] a-t-elle amélioré votre séjour ? » ou « Comment avez-vous trouvé la facilité d’accès à [attraction touristique] depuis notre hôtel ? » peuvent inciter les clients à rédiger des avis qui mettent en valeur cet aspect essentiel de votre hôtel.

N’oubliez pas qu’il est important que ces messages soient aussi naturels et discrets que possible. L’objectif est d’encourager les clients à partager leurs expériences de façon authentique afin de répondre directement à la demande de spécificité et de personnalisation de la SGE.

3. Comment répondre aux avis

La qualité de vos réponses peut avoir autant d’influence que les avis eux-mêmes pour façonner la perception du public et améliorer votre classement SGE. Répondre à tous les types d’avis, et pas seulement aux avis positifs, témoigne d’une approche équilibrée et authentique du service à la clientèle. Cela fournit un contenu supplémentaire que les algorithmes du SGE peuvent analyser, améliorant ainsi votre pertinence dans les recherches et démontrant un engagement actif avec votre clientèle. 

Une bonne réponse à un avis doit être personnalisée, s’adresser au client par son nom si possible, et témoigner d’une véritable reconnaissance pour son feedback. Que l’avis soit positif ou négatif : reconnaissez l’expérience du client. 

Pour les avis positifs, exprimez votre gratitude et répétez tous les points spécifiques dont ils ont fait l’éloge, en incorporant subtilement des mots-clés pertinents. Par exemple, si un avis mentionne la qualité du petit-déjeuner de votre hôtel, vous pouvez suggérer au client d’apprécier le menu dégustation à trois plats du restaurant lors de son prochain séjour.

Dans le cas d’avis négatifs, réagissez avec empathie et en vous engageant à vous améliorer. Présentez vos excuses pour les problèmes rencontrés et, le cas échéant, proposez un moyen de rectifier la situation. Cela démontre non seulement la qualité de votre service à la clientèle, mais rassure également les clients potentiels qui lisent les avis. 

Conseil de pro 💡 Utilisez l’IA pour gérer vos réponses aux avis. Au fur et à mesure que vous recueillez des avis, il est possible que vous vous rendiez compte qu’il est difficile de répondre manuellement à chacun d’entre eux. L’assistant de réponse par IA de Customer Alliance réduit considérablement le temps passé à répondre tout en générant des réponses personnalisées de haute qualité.

Préparez-vous à la SGE grâce à une stratégie de gestion des avis solide

Avec la SGE qui se profile à l’horizon, les avis clients vont devenir plus importants que jamais. Ce ne sont pas de simples aperçus du ressenti client. Ils représentent le modèle de votre image en ligne.

La clé n’est pas seulement d’obtenir plus d’avis – mais d’obtenir un feedback plus riche et plus détaillé. Interagissez avec ces avis de manière sincère : remerciez vos clients, répondez à leurs préoccupations et montrez que vous êtes à l’écoute. Il ne s’agit pas uniquement d’un bon service à la clientèle, mais d’une stratégie SEO intelligente.

Acceptez ce changement. Utilisez vos avis pour donner une image vivace de votre entreprise à l’IA de Google. En procédant ainsi, vous ne vous contentez pas de vous adapter à l’avenir de la recherche – vous vous l’appropriez.