Comment l’Hôtel Nordik utilise la gestion des avis et des feedbacks pour atteindre la première place sur Tripadvisor

Situé à une altitude de 1050 mètres, l’Hôtel Nordik jouit d’un emplacement privilégié entouré des majestueuses Dolomites de Brenta. Cet hôtel, géré par une famille, allie luxe moderne et riche histoire remontant à 1968. Les clients peuvent profiter d’installations comprenant une piscine, un sauna, un restaurant, un bar et une salle de sport. Ouvert dix mois par an, cet oasis réservé aux adultes (14 ans et plus) assure une atmosphère sereine et sophistiquée pour ses invités.

Nous avons échangé avec Mima, Directrice de l’hôtel, et à Luisa Chilovi, consultante avec notre partenaire HotelKlinik, pour savoir ce qui les a amenées à contacter Customer Alliance.

L’Hôtel Nordik sait que les retours sont essentiels pour créer la meilleure expérience client possible. Comme Luisa nous l’a dit :

“L’objectif était de faire un bond significatif en termes de qualité, et les propriétaires savaient que l’hôtel avait le potentiel pour réaliser ce bond. Avoir les retours des clients en main était, et est toujours, fondamental pour nous afin de comprendre si nous sommes sur la bonne voie.”

Cependant, sans un système structuré, l’hôtel dépendait de retours sporadiques sans moyen d’organiser et d’analyser les réponses. Cela les empêchait d’obtenir les informations nécessaires pour atteindre leurs objectifs. 

L’engagement de l’Hôtel Nordik envers l’amélioration continue était compromis par leur incapacité à mesurer la satisfaction des clients dans différents domaines d’activité. Le manque de données tangibles rendait difficile l’évaluation du succès de leurs initiatives, laissant leurs efforts au hasard. 

Mima a identifié trois principales façons dont Customer Alliance apporte de la valeur :

Voici comment l’Hôtel Nordik utilise la plateforme et les résultats qu’ils ont obtenus jusqu’à présent. 

En plus d’augmenter le volume des avis avec des invitations automatiques, l’Hôtel Nordik utilise le widget de Customer Alliance pour afficher leur score moyen d’avis sur leur page d’accueil.

En cliquant sur le widget discret, un certificat s’ouvre, montrant une répartition de ces scores, des avis individuels collectés via la plateforme Customer Alliance, et l’option de réserver directement.

Lorsque vous êtes en concurrence avec d’innombrables agents de voyage en ligne (OTA), avoir une preuve sociale sur votre propre site web aide à influencer directement les décisions de réservation. Comme Mima l’a expliqué :

“La principale valeur de Customer Alliance est que le client trouve déjà nos avis sur le site web de l’hôtel, donc il n’a pas besoin de chercher ailleurs. Au fil des années, Customer Alliance a aidé à collecter tellement d’avis, et ils ont fortement augmenté en qualité.” 

En utilisant notre fonction de distribution des avis, l’Hôtel Nordik dirige périodiquement 80% de leurs avis vers Tripadvisor. En ciblant stratégiquement le site d’avis populaire, ils ont :

Les gagnants du prix Travellers’ Choice font partie des 10% des meilleures annonces sur Tripadvisor. Pour être éligible à un prix, une entreprise doit recevoir un nombre minimum d’avis pendant la période d’évaluation de ce prix et doit maintenir ou dépasser une note minimale.

Cette focalisation stratégique sur Tripadvisor améliore la visibilité de l’Hôtel Nordik et consolide leur réputation en tant que destination de premier choix. 

L’Hôtel Nordik utilise une approche stratégique pour comprendre l’expérience de ses clients. Un jour après l’arrivée, les clients reçoivent une enquête demandant comment tout se passe et s’il y a quelque chose que l’hôtel pourrait améliorer. Cet engagement proactif leur permet de répondre aux préoccupations en temps réel.

Lorsque les clients partent, l’Hôtel Nordik envoie un email à double objectif : il invite les clients à laisser un avis et inclut une enquête complète. L’enquête couvre divers aspects du séjour, tels que :

En utilisant un mélange de questions quantitatives et qualitatives, l’hôtel obtient des scores de satisfaction mesurables et des feedbacks clients dans leurs propres mots.

Les données sont automatiquement collectées sur la plateforme Customer Alliance, ce qui facilite le travail du personnel, avec des fonctionnalités de recherche et de filtrage pour trouver exactement ce dont ils ont besoin. Si l’hôtel reçoit un avis négatif, ils sont alertés par email afin qu’ils puissent y répondre rapidement.

À l’Hôtel Nordik, les scores de satisfaction des clients ne sont pas de simples chiffres ; ils sont un motif de célébration et un catalyseur de changement. C’est pourquoi le tableau de bord des statistiques sur la plateforme Customer Alliance est l’une des fonctionnalités les plus utilisées de l’Hôtel Nordik, offrant un aperçu instantané de l’évolution des scores de satisfaction au fil du temps pour des domaines spécifiques de l’entreprise. Comme Luisa l’a expliqué :

“Les avis sont présentés lors des réunions internes. Les bons résultats sont célébrés avec les collègues, et s’il y a des avis négatifs, le personnel travaille ensemble pour réfléchir à ce qui n’a pas fonctionné et comment ils peuvent s’améliorer.”

En adoptant une approche systématique des feedbacks clients avec Customer Alliance, l’hôtel n’a pas seulement amélioré sa présence en ligne, mais a également affiné ses services à la perfection. Les résultats parlent d’eux-mêmes : un classement en tête sur Tripadvisor, un prix Traveler’s Choice convoité et un impressionnant net promotor score de 94.