Le Mandala Hotel représente l’excellence à Berlin. Mais dans un secteur où l’innovation est en constante évolution et par conséquent les demandes des clients, il faut savoir rester compétitif et offrir une expérience client mémorable.
Challenge
Le défi quotidien d’un hôtel, et plus particulièrement quand il possède une qualité de service élevée, est de toujours surprendre ses clients et leur offrir la meilleure expérience possible. Pour cela, il faut connaître sa clientèle et faire preuve d’anticipation. Ce n’est pas seulement une fois que le client est parti qu’il faut se pencher sur le feedback laissé. Mais au contraire l’accompagner à chaque étape. Le Mandala Hotel propose d’autant plus une gamme très variée de services allant d’un restaurant étoilé Michelin au Spa.
Pour rendre chaque expérience la plus personnalisée possible, Customer Alliance accompagne Mandala Hotel dans la collecte de feedback pour une meilleure compréhension des attentes des clients. Via des interactions intelligentes avec le client, le Mandala est en mesure de glaner des informations pertinentes relatives au séjour du client, permettant à ses équipes de tout mettre en oeuvre pour optimiser l’expérience.
Strategie et solution
Parce que la diversité de son offre rend cet hôtel si particulier, l’approche imaginée par Mandala et Customer Alliance s’est d’abord appliquée sur le post-séjour afin de que l’établissement puisse systématiquement se faire une idée de la satisfaction globale de ses clients. Le Mandala possédant un restaurant, un bar, un spa mais également des Suites, l’idée a été de développer des questionnaires de satisfaction pour chaque entité afin de bien différencier chacune des prestations offertes.
Pour aller plus loin que simplement appréhender l’évaluation post-séjour, Customer Alliance a ensuite implémenté des questionnaires dont la vocation est de collecter du feedback pendant le séjour (Instant Survey). Ainsi, les clients jouissent d’un moyen de communication privilégié avec l’hôtel. N’importe quel instant, ils peuvent être assurés que tout sera mis en oeuvre pour qu’ils bénéficient d’une expérience personnalisée répondant à leurs attentes. Il est indéniable que les informations collectées représentent également un outil très utile pour la gestion des opérations et des départements.
Avec la collecte de feedback fournie par la solution Customer Alliance, Mandala possède tous les moyens nécessaires pour glaner des retours pendant le séjour et ainsi anticiper les besoins, répondre au demandes et résoudre d’éventuels problèmes rencontrés par les clients. Ainsi, la satisfaction client est assurée, également après le séjour.
Résultats
- Nombre de clients invités pendant leur séjour: 6687
- Index de satisfaction pendant le séjour: 94,32%
- Index de satisfaction post-séjour: 92%
Résultats en chiffres:
- Positif: 6402
- Neutre: 246
- Négatif: 39
