Comment Medicover Roumanie a recueilli plus de 46 000 avis en repensant leur programme de feedback patient

Comment collectez-vous et analysez-vous efficacement les retours d’expérience alors que vous traitez plus d’un million de patients par an? 

Depuis septembre 2021, nous collaborons avec Medicover Roumanie sur la gestion des évaluations et du feedback patient. Cette étude de cas couvre les activités depuis le début de notre collaboration jusqu’à mai 2023, qui ont abouti à l’obtention de plus de 46 000 évaluations de patients.

Depuis plus de 28 ans, Medicover Roumanie s’est consacré à une seule mission: améliorer et maintenir la santé de ses patients ainsi que leur bien-être. 

Leur réseau comprend 41 cliniques, 4 hôpitaux multidisciplinaires, 30 unités sur site et plus de 180 cliniques partenaires à travers le pays.

En plus de sa vaste présence, Medicover Roumanie a constamment repoussé les limites des services de santé. 

Les 3 000 employés soignent chaque année plus d’un million de patients et traitent des cas complexes, de la chirurgie cardiovasculaire à l’oncologie, en passant par le syndrome d’apnée du sommeil et l’endométriose.

Malgré un vaste réseau et une gamme impressionnante de services, Medicover Roumanie était confronté à un problème majeur : la collecte et l’analyse du feedback patient.

Avant d’adopter Customer Alliance, le processus était manuel, incohérent et chronophage. 

Le fournisseur de soins de santé ne disposait d’aucune approche systématique des feedbacks patients. Les feedbacks qu’ils recueillaient étaient éparpillés sur de nombreux canaux, comptés et analysés à la main.

Plus important encore, l’absence d’un système de récolte de feedbacks simplifié signifiait que Medicover Roumanie passait à côté d’opportunités d’améliorer l’expérience et la qualité du service prodigué aux patients.

Medicover Roumanie avait besoin d’une solution qui simplifierait le processus de retour d’information, les aiderait à identifier rapidement les domaines à améliorer et contribuerait finalement à améliorer les soins aux patients.

Voici comment nous les avons aidés à atteindre cet objectif dans 19 de leurs établissements.

Un aspect clé de la collecte du feedback est d’assurer une communication avec les patients au moment opportun.

Customer Alliance a facilité cela en automatisant l’envoi d’invitations de questionnaires post-traitement aux patients de Medicover.

Peu après le traitement, les patients reçoivent un questionnaire directement dans leur boîte mail. Cette communication rapide permet à Medicover de capter le sentiment des patients lorsque leur expérience est encore fraîche, améliorant ainsi la précision du feedback. 

Cette automatisation simplifie non seulement le processus de collecte de feedback, mais aide aussi Medicover à maintenir une relation cohérente et engageante avec leurs patients, soulignant ainsi leur attachement à offrir une expérience patient exceptionnelle. Comme l’explique le manager du service client, Daniela Iordache :

En plus de recueillir des retours précieux, ces enquêtes automatisées servent également d’invitation pour les patients à laisser un avis public.

Cette double approche a conduit à une augmentation considérable des avis pour Medicover Roumanie, le compteur étant désormais à 46 000 et augmentant chaque jour. 

L’efficacité de toute enquête dépend de sa conception et de son contenu. 

En comprenant cela, nous avons travaillé étroitement avec Medicover pour créer des questionnaires centrés sur le patient qui sont non seulement faciles à comprendre et à remplir, mais capturent également les informations nécessaires à Medicover.

En nous intégrant profondément à leur mission, à la population de patients et au spectre des services de Medicover, nous avons pu concevoir des questionnaires qui résonnaient avec les patients.

Le résultat ? 83% des patients qui ont ouvert l’e-mail ont rempli le questionnaire, fournissant plus de feedback pertinents que nécessaire pour effectuer des changements impactants.

Organiser et analyser les feedback est un défi pour de nombreuses organisations, en particulier celles avec plusieurs emplacements comme Medicover Roumanie.

La plateforme Customer Alliance simplifie cela en fournissant un hub centralisé pour toutes les réponses aux questionnaires et avis.

Elle consolide non seulement tous les retours, mais elle calcule aussi le Net Promoter Score (NPS) et le Public Review Score automatiquement. Cette approche axée sur les données a fourni à Medicover un aperçu clair et instantané de leurs performances du point de vue des patients.

La plateforme permet également à Medicover d’approfondir l’analyse des données par emplacement, identifiant les domaines d’excellence et ceux où des changements doivent être apportés. Ils peuvent aussi explorer des sujets spécifiques, comme les temps d’attente, la qualité des soins et les interactions individuelles avec le personnel.

De plus, avec notre fonctionnalité Flux d’Avis, Medicover peut établir un contact direct avec les patients en répondant aux avis depuis le tableau de bord lui-même. Cela a renforcé leur capacité à dialoguer avec les patients, prendre en compte leurs retours et à manifester leur engagement en faveur de l’amélioration des soins aux patients. 

Comme le dit Daniela :

En transformant un système manuel encombrant en un processus efficace et automatisé, Medicover Roumanie a obtenu des résultats remarquables.

L’augmentation immédiate et significative à la fois de leur volume d’avis et de leurs scores est notable. Leur évaluation moyenne sur Google s’est améliorée de près de 20 points, avec une augmentation des avis Google multipliée par 4 d’une année sur l’autre.

Avec un Net Promoter Score (NPS) de 65 en 2022, Medicover a non seulement répondu, mais a dépassé les attentes des patients. Ce score est de 27 points supérieur à la référence de l’industrie, et témoigne de leurs efforts pour améliorer l’expérience des patients.

Avec ce système simplifié de gestion des avis et du feedback, Medicover continue d’améliorer ses services, alimenté par les voix des personnes les plus concernées. C’est un voyage vers l’excellence continue, guidé par les retours de 46 000 patients et plus encore.

Créez votre propre success-story comme Medicover Roumanie. Passez un appel d’introduction rapide avec nos experts et commencez à utiliser le feedback des patients pour faire progresser vos services de santé.